学生姓名 学号
题 目 汉中一汽大众博通4S店顾客满意分析与评价
所在学院 _ 专业班级 _ 指导教师 ____ __ 完成地点 ___
2014 年 6 月 13 日
目 录
摘要 ...................................................... 1 1 绪论 .................................................... 2
1.1研究背景 ................................................ 2 1.2 研究意义 ................................................ 2
2 理论综述 ................................................ 4
2.1 顾客满意的概念 ......................................... 4 2.2 顾客满意的影响因素 ..................................... 4 2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系 ............................... 5
3 汽车行业顾客满意国内外现状 .............................. 6
3.1 汽车行业顾客满意的国外现状 ............................. 6 3.2 汽车行业顾客满意的国内现状 ............................. 7
4 一汽大众汉中博通4S店顾客满意分析与评价 ................. 10
4.1 公司概况 .............................................. 10 4.2 顾客满意测评的流程 .................................... 10 4.3 顾客满意评价指标体系构建 .............................. 11 4.4 顾客满意评价模型 ...................................... 13 4.5 顾客满意度调查问卷的设计及数据的收集 .................. 19 4.6 顾客满意度测评结果 ..................................... 20
5 一汽大众汉中博通4S店顾客满意改进策略 ................... 24 6 结论 ................................................... 27 致谢 ......................................................... 28 参考文献 ..................................................... 29 英文摘要 ..................................................... 31
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汉中一汽大众博通4S店顾客满意分析与评价
[摘 要]本文以一汽大众汉中博通4S店为研究主体，以该4S店顾客满意度为研究对象，在相关理论知识的基础上，根据一汽大众汉中博通4S店的实际情况建立了顾客满意度指标体系，将顾客满意度的影响因素分为四类，依次是汽车产品、服务质量、员工因素和其他因素。汽车产品指标分为三个因素，依次是价格及费用、性能及质量、车型外观及室内空间；服务质量指标分为四个因素，依次是服务态度、服务标准化、服务补救、解释的准确性；员工因素指标分为三个因素，依次是工作人员的诚实可信度、销售顾问的专业素质、维修人员的技术水平；其他因素指标分为五个因素，分别是企业形象、环境、交通、营业时间、投诉处理。一共有二级指标四个，三级指标十五个。本文使用层次分析法确定各个指标的权重，制作调查问卷收集数据，了解该4S店顾客满意度的整体情况并根据调查结果提出了提高该企业顾客满意度的策略。 [关键词]顾客满意度；评价指标；层次分析法
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1 绪论
1.1研究背景
汽车行业是我国经济发展水平迅速提高的重要表现，是我国经济发展的支柱行业之一。2012年，中国的汽车销量成功冲破1900万辆，一跃成为世界首位。2013年以汽车销售量2000万辆，继续保持世界最大汽车销售市场的水平。随着中国经济的迅猛发展，人民生活水平的逐步调高，汽车这一消费品开始进入千家万户，而汽车行业也愈加成熟，顾客在购买时也愈加理性。
市场竞争的加剧与多变使得汽车企业开始站在顾客的角度思索，以顾客的需求为中心，进行产品研发并向顾客提高服务。事实上，只有长期得到顾客的认可，满足顾客需求，才能形成顾客忠诚，实现长期拥有顾客的目的，获得企业长久的利益。要提升顾客满意度的前提是要做好顾客满意度测评，在了解顾客满意度现状之后，才能有针对性的提出措施与方案。
顾客满意度也即顾客对企业的产品或服务的满意程度[1]。顾客忠诚度与顾客满意度二者的关系是相互的，顾客满意度的提升会带来顾客忠诚度的提升，而顾客忠诚度的提升又会直接带来企业利润的不断增长。拥有高度忠诚的顾客是企业实现利润最大化的基础。通过对企业顾客满意度进行分析与评价，对企业而言可以切实的了解顾客需求和竞争优势所在，可以对企业的经营管理进行了解和改善，可以找出企业产品或服务的不足或缺陷并加以调整改善，可以及时掌握市场需求变化，更加有针对性的满足顾客需求，提高员工的工作效率，激发工作热情等，为企业长久的发展提供保障。对顾客而言，可以获得更好的产品及服务，需求得到更好的满足等。
本文以一汽大众汉中博通4S店为研究主体，以该4S店的顾客满意度为研究对象，构建顾客满意度指标体系，利用层次分析的方法确定各个指标的权重，制作问卷搜集有关的数据，了解该4S店顾客满意度的整体情况并根据调查结果提出相应策略，提高顾客满意度，增强企业竞争力，进一步开拓市场。
1.2 研究意义
本文使用层次分析法对汉中一汽大众博通4S店的顾客满意度进行综合的评价。通过顾客满意度的测量与评价，能够挖掘出汽车在生产、销售、服务过程中存在的问题，全面了解顾客需求被满足的程度。根据分析结果找出影响该4S店顾客满意度的因
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素，从而有针对性的提出改进措施。督促该4S店对其产品及服务进行改进和完善，提升顾客满意度，提高顾客忠诚度，为企业赢得长久的竞争优势。具体来讲对顾客的意义，主要包括以下几个方面：有利于顾客获取真实有效的产品信息，减少顾客购买假冒伪劣产品的可能性；有利于顾客从购买“意愿”向购买“行为”的转变；有利于满足顾客的个性化需求，为顾客提供更人性化的产品和服务。对企业的意义，主要包括以下几个方面：首先有利于企业经营模式的转变，现有的市场环境决定了企业主导必须转变为顾客主导，企业要转变思维，始终树立以顾客为核心的经营理念；其次有利于提高企业员工的素质；有利于改善产品质量和产品创新；有利于企业寻找差距，发现问题，有针对性的采取措施，提高顾客满意度，提高企业经营实力 [2]。
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