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因素CR=0.01<0.1，一致性检验通过；其他因素CR=0.05<0.1，一致性检验通过。检验结果表明，所构造的判断矩阵是相对合理的，计算顾客满意度并进行结果分析。
4.5 顾客满意度调查问卷的设计及数据的收集
根据顾客满意度评价指标体系进行调差问卷的设计，通过进行问卷调查来获取数据。首先将顾客对待指标的态度进行划分，分为很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意，并表示一定的数值，分别为1、2、3、4、5[16]。
本文设计的顾客满意度调查问卷包括两部分。第一部分是个人背景资料，包括性别、年龄、职业、收入、受教育程度等。第二部分是对顾客满意度影响指标的调查，主要包括汽车产品、服务质量、人员因素、其他因素四个方面。调查问卷如附录二所示，顾客根据自己的实际感受进行打分。
根据文中设计的调查问卷，在2014年3月26日到28日三天时间里，以进店购车的顾客和维修保养的顾客为调查对象，每天发放调查问卷20份，共计60份，回收53份，回收率为89%。通过现场调查，对收回的53份调查问卷进行数据整理，在对数据进行分析后计算顾客满意度指数。问卷调查统计结果如下表 4.12。
表4.12 顾客满意度调查问卷统计结果
单位：份 价格及费用 性能及质量 车型、外观、室内空间 服务态度 服务标准化 服务补救 解释的准确性 工作人员的诚实可信度 销售顾问的专业素质 维修人员的技术水平 企业形象 环境 交通 营业时间 投诉处理 很不满意 2 2 1 3 2 2 3 3 1 2 1 1 1 1 3 不太满意 5 1 1 7 2 1 3 1 3 2 1 2 3 2 2 一般 20 18 16 11 13 15 13 16 15 10 15 9 13 16 20 比较满意 15 18 21 15 19 20 18 16 15 22 23 23 23 24 17 很满意 11 14 14 17 17 15 16 17 19 17 13 18 13 10 11 共 36页 第 19 页
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4.6 顾客满意度测评结果
顾客满意度的计算公式是：CSI=?CiWi
i?1n其中，CSI是顾客满意度指数，Wi是第i个指标的权重，Ci是顾客对第i个指标的评价分数。通过顾客满意度的计算公式，可以计算出各层次中每个二级指标的满意度以及整个企业的顾客满意度[11]。
根据表4.12顾客满意度调查问卷统计结果，计算得到各个指标的得分均值。具体数据如表4.13所示。
表4.13 调查问卷指标得分均值
二级指标 三级指标 价格及费用 汽车产品 性能及质量 车型、外观、室内空间 服务态度 服务标准化 服务质量 服务补救 解释的准确性 工作人员的诚实可信度 员工因素 销售顾问的专业素质 维修人员的技术水平 企业形象 环境 其他因素 交通 营业时间 投诉处理 3.53 3.77 3.87 3.68 3.89 3.85 3.77 3.81 3.91 3.94 3.87 4.04 3.83 3.75 3.58 3.81 3.89 3.8 3.72 均值
（1）首先计算二级指标的顾客满意度。
二级指标的顾客满意度计算结果如表4.14所示。
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表4.14 二级指标顾客满意度
二级指标 三级指标 均值 权重 价格及费用 汽车产品 性能及质量 车型、外观、室内3.87 0.23 空间 服务态度 3.68 0.26 服务标准服务化 3.89 0.11 B(CSI)=3.68×0.23+3.89×0.11+3.85×0.08+3.77×0.55=3.77 顾客满意度 3.53 0.07 3.77 0.7 A(CSI)=3.53×0.07+3.77×0.7+3.87×0.23=3.78 质量 服务补救 3.85 0.08 解释的 准确性 工作人员的诚实可3.81 0.08 信度 员工因素 销售顾问的专业素3.91 0.33 质 维修人员的技术水3.94 0.59 平 企业形象 3.87 0.16 环境 其他因素 交通 4.04 0.14 3.83 0.05 3.77 0.55 C(CSI)=3.81×0.08+3.91×0.33+3.94×0.59=3.92 D(CSI)=3.87×0.16+4.04×0.14+3.83×0.05+3.75×0.05+3.58×0.6=3.71 营业时间 3.75 0.05 投诉处理 3.58 0.6 汽车产品的总体满意度是3.78，占75.6，在四个因素中的满意度排第二位，总体较好。具体来说，对指标价格及费用感到比较满意和很满意的占50%，加上评价一般
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的，总体的认可度为86.8%；同样的对指标性能及质量，车型、外观及室内空间感到比较满意和很满意的分别为60.4%，66.4%，总的认可度为94.3%，96.2%。由此，可以看出，在汽车产品这个指标里，价格及费用的满意度及认可度较其他两个因素较低。可能是汽车价格及使用的费用高于顾客的心理预期，也可能是该4s店在维修保养保养过程中收费较高，但都应该引起企业的高度重视，，采取适当的降价策略或者给与顾客适当的优惠，使得价格及费用符合顾客的心理预期，争取更多的顾客购买汽车。
服务质量的总体满意度是3.77，占75.4%，在四个因素中排名第三，总体一般。具体来说，对服务态度感到比较满意和很满意的占60.4%，加上评价一般的，总体的认可度为81.1%；同样的对服务标准化，服务补救，解释的准确性感到比较满意和满意的分别为68%，66%，64%,总的认可度为92.5%，94.3%，88.7%。在服务质量这个指标里，顾客对于服务态度的满意度是比较低的。可能在服务过程中出现服务不及时，不到位，对顾客的态度不友好等情况，这些都将直接影响到顾客满意度。
员工因素的总体满意度是3.92，占78.4%，在四个因素中的满意度排名最高。具体来说，对工作人员的诚实可信度、销售顾问的专业素质、维修人员的技术水平感到比较满意和很满意的分别占62.2%，64.2%，73.6%，总的认可度均为92.5%。
其他因素的总体满意度是3.71，占74.2%，是四个因素中满意度排名最低的。具体来说，对各指标因素企业形象，环境，交通，营业时间，投诉处理感到比较满意和很满意的分别为67.9%，77.4%，67.9%，64.2%，52.9%，总的认可度为96.2%，94.3%，92.5%，94.3%，90.6%。观察这组数据不难发现，尽管顾客总的认可度都比较高，但满意度偏低，特别是对投诉处理的满意度仅仅是52.9%，说明该企业在处理顾客投诉的问题上还存在很大问题。
（2）对层次结构模型中的二级指标进行加权平均运算，便得到该4S店总体的顾客满意度。对于顾客满意这个指标来说，指标层的各个指标的均值乘以其对应的权重，求和就可以得到总体的顾客满意度意度。
顾客满意度=3.53×0.041+3.77×0.374+3.87×0.161+3.68×0.046+3.89×0.024+3.85×0.014+3.77×0.098+3.81×0.013+3.91×0.058+3.94×0.103+3.87×0.010+4.04×0.009+3.83×0.004+3.75×0.004+3.58×0.042=3.8
根据计算结果可知汉中一汽大众博通4S店的总体顾客满意度为3.8，占76%，由此可以看出该企业的顾客满意度实质上是不理想的，还没有达到比较满意。其中员工
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[12]
。根据图4-3和表4-13，计算该4S店顾客满
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因素对满意度的贡献最大，其他三个指标均不理想。在汽车产品指标里的价格及费用因素，服务质量指标里的关于解释的准确性因素，以及其他因素里的投诉处理都应该引起企业的高度重视。
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