中国传媒大学南广学院本科毕业论文
一、关于“挡驾”语
“挡驾”是秘书的一项重要的日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。所谓“挡驾”，是指秘书人员为保证领导集中精力想大事、抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。它的目的不是隔绝领导与群众的联系，而是在保证领导不受干扰的情况下，既能办好事情，又能让来访者满意，更好的是做到在“挡驾”之后还能保持与各方面的良好的关系。它是秘书人员为首长服务过程中一项艺术性极强的重要工作。
（一）合理“挡驾”的意义
秘书“挡驾”是为了把一般性的、事务性的工作挡下来，由秘书根据职责划分加以处理，从而保证领导有一个良好的工作环境，集中时间和精力去思考关系全局的重大问题，去处理大事和要事，去制定重要决策。在机关工作中，办理文件、接听电话及接待来访者本是办公室的一项重要职责。秘书实施必要的档驾，是为了把那些真正有用的、好的信息及时报给领导，使领导有时间和精力及时处理重大事情、重要事件。倘若不分轻重缓急、不分大事小事一股脑地往领导那里推，将使“文山”越垒越高、“会海”越填越深、事务性工作越堆越多，领导也必然整日沉溺于事务堆里不能自拔，无暇去抓全局工作、重点工作、中心工作和突破性工作，提高效率也就无从谈起。
秘书为领导实施必要的“挡驾”，就要把大量的事务性工作揽过来，热情周到地接听电话、接待来访者。而不是拒人于千里之外、只有自觉地克服“门难进、脸难看、诰难说、事难办”的官僚主义作风，才能建立起机关良好的形象。
（二）什么是“挡驾”语？
挡驾语是指为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，秘书给领导“过滤”一些一般性的、事务性的工作时使用的语言。这部分语言在秘书工作中占有一定的比重，说的好，能够较好的化解矛盾，求得共识；说得不好会给对方心理上造成失败感和不快，而出现不欢而散的尴尬局面。所以使用得当的挡驾语是秘书人员必备的能力。一句适当的挡驾语可以减少“摩擦”和“噪音”，例如：
（1）在挡驾开始时，说句“请原谅，老总今天不在，有什么事，需要我帮您转达的吗？”
这样的语言很温和，可以使原来紧张的人际关系立刻变得舒缓融洽。
（2）在挡驾进行中，说句“请您放心，您的要求我一定会及时转告领导，尽快给您答复。”
这样文雅的谈吐、饱含热情的照顾会让对方留下良好的印象。
由此可见，适当的挡驾语不但能体现秘书的良好素质，而且可以给他人带去
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尊重，赢得他们的好感和理解，这种语言艺术，在维护他人面子的同时，也维护了自己的形象。
（三）“挡驾”语的形式
秘书在工作实践中运用得多、作用大、交流范围广的是有声语言，作为挡驾工作最重要的工具，它是传达感情、沟通思想的桥梁。在具体的挡驾语使用中，有热情式、冷模式、粗暴式三种，不同的形式有不同的效果。
1、热情式。
热情诚恳的挡驾语可以来访者春风般的温暖，可以缓和来访者的焦急情绪。在挡驾工作中，人们都愿意接受热情诚恳的语言，例如：
（3）“您好，董事长正在外地出差，请问有什么需要我帮助您的？”（秘书面带微笑）
（4）“不好意思，让您久等了，我们经理正在开会，实在抽不出时间来。” 诚恳热情的挡驾语有利于体现秘书的高素质，有助于维护单位形象，提高工作效率。所以，秘书在挡驾工作中，应该多使用热情诚恳的挡驾语，与群众建立好关系。
2、冷模式。
冷漠的挡驾语也是目前秘书工作领域中不时出现的一种语言现象。对来访者或咨询者漠不关心，无视对方焦急而无奈的心情，用冷漠、漫不经心的语言回应对方，这不仅浪费了对方的宝贵时间，还降低了单位的工作效率。人们都不满意冷漠的挡驾语，例如：
（5）秘书：“这类问题不归我们老总管。” 来访者：“那我可以去哪里才可以解决呢？” 秘书：“不知道。”
秘书在挡驾工作中使用不礼貌、冷淡的语言，不但降低个人素质，使单位形象损坏，而且不利于自身工作顺利地进行。
3、粗暴式。
在当前的挡驾工作中，还存在着极少粗暴的挡驾语，例如：
（6）一批民工上门找财务部经理：“我们要找段经理，发放高温补贴。” 秘书王某暴躁的拍桌子，骂道：“就你们这些民工，没有任何的思想觉悟，整天为了芝麻大点的事来这，上面快来检查，经理忙的要死，哪有功夫管你们，出去！”
从这些例子可以看出，热情有礼貌的挡驾语可以帮助秘书更好地处理各种问题，有助于提高自身工作效率；而冷漠的、粗暴的挡驾语则不利于本职工作的顺利开展，从而降低了工作效率，也损害了单位的公众形象。
挡驾语是用于拒绝他人的请求，肯定会让他人产生失望的情绪，所以秘书能
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够熟练运用得体的挡驾语就可以使对方的失望情绪减少到最小。在成功的挡驾工作中，挡驾语不光是简单的语言，它要能在说的时候让对方感觉到一种人情和善意，就可以很大程度地化解了被挡驾者的失望，使其心情逐渐变得开朗起来。
（四）“挡驾”语的特点
挡驾语也可以说是委婉语，就是用一种令人愉快的、有礼貌的、听起来顺耳的词语来代替让人不高兴、没礼貌的、听起来刺耳的词语。它的重要特征就是用比较抽象、模糊的概念或比喻的、褒义的手法，使谈话的双方能够用一种比较间接的方式来谈论不方便直说的事情。
在挡驾过程中，由于环境的不同和场景的各异，秘书可能会遇到各种令人难堪的场合，所以为了避免出现令人不快的词语，秘书总不愿、不忍或不便直接把需要说的话说出来，于是就要用一些比较委婉的话语来替代，以达到恰当、轻松地表达情感和交流感情的目的。
挡驾语的特点有以下几点： 1、直意曲达。
一些情况下，将不能直接表明的意思通过间接的方式，做曲折表达，向对方发出某种信息，使其理解你要说的意思，最终能够接受意见或者改变行动。秘书在挡驾同事、朋友时，就要非常注意语言的表达，以维持人际关系。例如：
（7）一位关系较好的朋友急于要见总经理，有事相求，但得知总经理不在，就向秘书询问总经理的行程安排，这时秘书突然凑到她耳边说：“你能保守秘密吗？”
对方小声回应：“我能。” 于是秘书笑着对她说：“我也能。”
对方听完，愣了一下，然后回过神来，笑了笑，没有再为难秘书。 这个例子里的秘书运用了曲折的方法，间接含蓄地拒绝了朋友的请求，她巧妙地利用对方的答话，用“我也能”委婉地表达出自己不能直说的意思。还有一种秘书在挡驾媒体记者的时候，为了保证公司的形象，也会用到委婉语。
（8）一次，在各大媒体记者都来到公司大厅，要求采访上级领导的时候，秘书说：“感谢各位对我公司的关注，由于最近领导身体抱恙，需要静养，如研发有新的进展，我们会开新闻发布会，到时请各位光临现场。”
此例中秘书用了“身体抱恙”、“需要静养”等词委婉的拒绝了媒体，简单大方，可以取得对方的谅解。
这种直意曲达的间接性是挡驾语的首要特点，秘书们都宁愿使用像“领导正在开会，有什么我能代为转达的吗？”这样的间接说法来保护公司和自己的形象。
2、显而不露。
为了某种需要，使话语表达的主旨形成显而不露，隐约闪烁，但是最后能使
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双方都明白话中有话的意味。例如：
（9）员工们为优惠买房的事情，天天来找领导，秘书很真诚的对他们说：“领导最近情绪非常低落，大家都知道原因，你们的事可能要缓一缓了。”
这个例子中秘书用“大家都知道的原因”就是双方都十分明白的内容，通过含而不露的词语，收到了藏而不没、隐约闪烁，但双方都明白的效果。
这种手法在对内部挡驾上用的比较多，它充分体现了含蓄表达的特点。 3、言断意续。
在挡驾过程中，如果能做到言已尽而意无穷，就能留有余地。它表现多为提问、推理，颇显意蕴绵长。例如：
（10）公司职工就高温费的发放问题的事天天要求见领导。秘书说：“此事已经开始着手处理，如果领导可以安静地思考问题，今年就可以是个温暖的冬天了。”
这例子里秘书并没有把事情说的具体，而是做了个比喻，就能让人究其深意。 挡驾语有轻柔的一面也有其深沉、细腻、委婉的一面，秘书究竟采取何种方法，应该依语境而定。
（五）“挡驾”语的作用
1、易于接受。
挡驾语由于隐含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，可用来避免伤害听话者的感情和自尊，这样听话者接受起来也容易点。每个人都是有感情和自尊心的，在拒绝别人时，秘书要考虑到对方的自尊需要，所以在说话时，就应该避免那些伤人自尊的字眼，而用委婉的说法，把自己的不满，厌烦等情绪表达的含蓄一些，缓解对听话人的刺激，给人以美感，给人以启迪。例如：
（11）广告公司的林经理打电话来要到公司找老板谈谈明年的广告代理问题，秘书接到电话：“您好，林经理，关于你们负责的这个广告项目，结果还是不太理想，明年的广告计划老总正在考虑，一有消息，我会立刻与您联系的。”
此例中秘书的回答里，“不太理想”的意思就是“很糟糕”。但是秘书没有直接说出本意，目的就是给广告公司的经理留点面子，让经理能在愉快的心情下接受意见。
由此可见婉转的表达可以避免刺激对方，它既可以让对方听出弦外之音，又不会伤害对方的自尊心，还能使交流继续进行。
2、曲径通幽。
利用了人们思维的曲折性复杂性和情感的变化性、丰富性而采取的一种语言表达方式。挡驾工作中，适当的“曲达”，不仅可以避免针锋相对而造成的矛盾激化，还可以使矛盾缓和并迅速得到解决，这种避开明确的表态而委婉含蓄，还可以进一步仔细考虑对策留下回旋的余地。例如：
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（12）一天，某来访者已在秘书处得知自己的事是由某部门负责，但还是觉得领导权力大，找领导处理更放心，心里有些顾虑，磨蹭着不走，还想等机会见领导，这时秘书说：“先生，这形势分分钟在变化，像您这样的问题可要争取时间，早办早好。”
这个例子里秘书说的话字面意义虽然是提醒来访者争取时间，但是不止表达这些，她还希望来访者不要再纠缠，快速离开，但她没有赤裸裸地直接表述，而是用这种间接婉转的语气来表达内心的真实想法，如此表述满足了自己的要求，又表示了对别人的关心。
3、柔中有刚。
挡驾语虽然是一种婉转的表达方式，但是也有一种隐隐的力量。比如例（7）中秘书最后给出的“我也能”的回复，表面上柔和，但实际上表明了秘书坚定的立场和坚决的态度。
综上所述，秘书平时在工作中，对来访者的慰问、关切、帮助、劝说、启发以及对某一问题的商讨，几乎都要借助挡驾语，这是处理人际关系所不可缺少的。
（六）秘书有效“挡驾”的三个标准：
1、帮助来访者解决问题，使其能满意而归
很多时候，来访者都会认为只有找到主要领导才能解决问题和满足他们的要求，其实不然，所以当遇到这样的来访者，秘书人员可以根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门，让职能部门帮助解决此类问题，这样不仅能够使领导免受不必要的干扰，而求能使来访者满意秘书人员和本公司的服务，树立良好的公司形象。
2、与来访者建立了良好的关系，使其能情绪良好
在机关单位，一些退休的员工会来请领导帮助子女安排工作，面对这种情况，秘书人员不能全部引见，这样会在很大程度上影响领导的工作效率。此时，秘书应动之以情晓之以理得向退休员工说明领导工作的难处，使来访者理解。这样来访者即使没有见到领导，也可以心存感激和理解，而不是内心恼怒和失望。
3、让来访者能够理智面见领导，使其不会反复打扰领导
有些兴师问罪者，若秘书人员不能安抚，稳住他们的情绪，没能让他们理智的面对问题和自己的行为，没能让他们真正理解、谅解从而放弃面见领导的要求，这类来访者很可能通过其他的途径去接近领导，一个优秀的秘书就应该做到能避免后患，避免这类来访者日后对领导的骚扰。
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