中国传媒大学南广学院本科毕业论文
二、“挡驾”的表达形式
（一）办文“挡驾”
领导每天阅批的文件材料很多，身困“文山”使得他们苦不堪言。这就需要办公室对收到的文件材料进行一番梳理、筛选、过滤，把需领导签发的、需领导批示的、需领导阅知的文件挑选出来，分门别类地呈送领导。如果不加筛选一律报送，办公室就不是办公室而是收发室或文件周转站了。对某些文字材料，尤其是长篇大论的文章，秘书可摘其要点或划出重点条目、重要内客报送领导。这种“挡驾”，既可以节约领导花在阅批文件上的时间，又可充分发挥秘书在办文上的助手参谋作用，是提高秘书人员参政议政意识的一个重要方面。
（二）电话“挡驾”
秘书每天要接听许多找领导的电话，如不分轻重缓急一律转接给领导，势必使领导应接不暇，影响抓大事要事。因此，对找领导的大量电话，同样需要实施适当的挡驾，只把那些重要的、应该由领导亲自接听的电话转接给领导 。
我认为电话太致有两种：一种是上级主管领导或部门打来的，另一种是下属单位机关各处室领导及群众打来的。对前一类电话要慎重处理，因为上级领导打电话找多是谈工作上的重要事情，接到这类电话一律应如实告知对方自己领导的活动安排，并及时转接给领导，绝不能怠慢耽误工作。对后一类电话需要具体分析，区别对待：反映紧急情况的，立即向领导汇报、请示；反映一般情况的，可请示领导提出答复意见，由秘书直接给予答复，事后再向领导汇报答复情况对所反映问题该由职能部门解决的电话，可转相关职能部门处理；对那些三番五次找领导的无理取闹的电话，则要坚决“挡驾”。
（三）接待来访“挡驾”
接持采访是秘书的一项重要工作。如果不管来访者所反映问题的轻重援急，让来访者直接到领导办公室找领导，势必会影响领导的正常工作，有时还会使领导猝不及防，陷入被动。可见，接待来访中的适度“档驾”也是发挥秘书的助手作用、协调职能的一个重要环节。来访人群可分为一下三类：
1、身份不明者和无关人员
对于无约来访且急找领导者，秘书既不能不假思索的直接引见，也不能冷眼以待，而应该热情的问清对方的姓名、职位、意图等。对于这类身份不明的来访者，秘书应该请来访者出示身份证和介绍信，并仔细阅览、审核，以防混入机关的盲流人员和无关人员的干扰领导工作。
2、产品推销、事务纠纷、消费投诉之类的来访者
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对于产品推销人员，秘书人员应根据本单位的具体情况，或直接谢绝，或引导他们去相关的部门。
对于事务纠纷或消费投诉之类的来访者，秘书更不能将矛盾上交，直接请出领导人，因为当客人处在愤怒的情绪中时，他们面对领导人可能做出过激的行为，使事情陷入僵局，将领导人置于被动，进而损害其威信。对于这类的来访者，秘书首先应采取冷处理的方式，稳住对方的情绪，在其恢复理智之后，再了解其来访的意图及发怒的原因，然后根据具体情况谨慎处理。
3、涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者
对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，引见给领导之前，事先必须征得领导同意，否则不得将来访者引入领导办公室。这样做的目的，主要是不给正在思考、研究和决定重要问题或接待重要来访这的领导造成干扰，使领导能集中精力处理大事。
三、“挡驾”的方法
（一）主动承揽，直接承办
秘书是为领导减负、分流部分事务性工作的人员。因此，秘书在接到找领导的电话或接待找领导的采访者时，首先应主动把事情承揽下来， 对不必领导亲自出面处理的问题，秘书可依据处理类似问题的惯例予以处理。那种遇到矛盾就上交的做法是不可取的。
（13）有位外地来的上访者为自己的工诈安排和待遇问题找某局长，某局长接待后告诉他，由秘书协助处理此事。秘书详细询问了他的情况后，认为解决他的问题关键在原职位，有了原单位领导根据国家有关政策上报的村料，上面才能提出解决意见，并指出他不能越过本单位领导直接找上级机关。这位上访者对我们的意见怎么也想不通，认为找几次局长问题就解决了，因此呆在办公室不走，非找局长不。秘书为其安排食宿，反复耐心地做解释工作，最终说服了他。
对那些确需领导亲自出面处理的问题，秘书也要做好协调工作，先把事情承接下来，尤其在矛盾激化的时，更应主动出面做好思想工作，先稳住对方的情绪，与此同时向领导汇报，让领导事先有心理准备，争取工作主动权。
（二）热情接待，细致周到
许多人因自己的问题没有得到解决(不管所提问题是否合理)都要找领导时，往往情绪激动。如果办公室在接待中态度冷淡、言语生硬、工作不细致，就有可能进一步激化矛盾，给日后解决问题留下阴影。由于秘书是一个单位的“窗口”、“门面”，反映一个单位的工作效率和精神文明程度，因此接待各个方面的来访者都要热情周到。例如：
（14）一次，一下属单位的几位六七十岁的老太太为退休待遇问题从郊区赶
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到局里找某局长，正巧某局长外出开会，秘书热情接待了她们，告诉她们某局长外出开会一时回不来，在仔细询问了她们的要求后劝她们先回去，由秘书将她们的要求转告某局长，并把办公室的电话留给了她们。某局长回来后，秘书及时向局长汇报了这一情况，在局长亲自过问下，她们的问题很快得到了解决。
此例中秘书体现她的热情诚恳的一面，细致体贴的接待了老太太，也及时跟领导沟通，最终圆满解决了事情。
（三）询问情况，掌握政策
秘书在接听电话和接待采访时，不能不加区别地一律把电话转接给领导或直接把客人带到领导那里，而应耐心询问情况。一定要问明对方的身份和目的，包括来电者的姓名，职位，了解找领导的原因，问明要解决什么问题、问题过去是怎么解决的、是由哪个部门受理的等内容。只有掌握了这些情况，才能明确该问题应由秘书直接处理还是交由其他职能部门处理，抑或是请示领导后再拿出处理意见。在处理过程中，一定要按政策规定办事，牢记自己的职责范围，绝不能越权行事，更不能不顾政策胡乱开口。
（四）协调沟通，督办检查
领导工作中遇到的问题一般较为复杂，且涉及面广，光靠一两个部门难以解决。这就要求秘书发挥好协调功能，主动牵头，配合有关部门共同为领导排忧解难。
（15）一次，有位下属单位的职工家属从外地来京，几次打电话找局长，说只占局长几分钟时问。秘书人员向其解释说局长最近很忙，几个重要会议连在一起实在抽不出身来接待她，并询问了她找局长的原因。得知她除了要求解决子女就业问题外，还要反映某些领导干部的作风问题，秘书建议她反映子女就业问题找人事部门，反映干部作风问题找监察部门，秘书叉主动与人事、监察部门联系，使问题很快得到了解决。
这例中，秘书对由许多部门共同处理的问题，除了把办公室做好沟通协调外，还主动进行督促检查，随时了解办理情况，并及时向领导反馈处理结果，最后所有的事情都得到了解决。
四、“挡驾”的技巧
（一）运用有声语言“挡驾”
秘书平时说话都力求把意思表达明白、清楚，这是工作的需要、交际的需要，但在“挡驾”工作的某些特殊语境下，恰恰需要不直接、不明白的语言和表达方式，以便让他人去体会、去捉摸，从而收到巧妙的表达效果，这样委婉语言便在
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挡驾工作中找到了巨大的运用潜力。委婉语言即我说的有声语言。
1、在“挡驾”时，对于尚未确定的实现，大多使用委婉语言
在面对群众来寻求领导的帮助，秘书人员应该怀有一种同情的心情，并在“挡驾”的过程中，给予语言上的安慰、劝说，但当问题还没有经过调查，万不可给予肯定或否定的答复，作为秘书人员可以这样回答：“我们一定会认真调查核实，早日给您一个答复。”这里用“早日”一词，就是恰如其分地模糊了一下，对于秘书人员来说有了很大的余地，不会受到太大的余地，不会受到太大的时间限制，同时，来访者心理上也能够得到慰藉，情绪也能得到稳定。
2、在“挡驾“过程中，若有情况不便向对方说明，最好用模糊点的语言 每当公司要凭优秀部门，各部门经理都会在总经理检查工作回来后打电话给总经理，询问情况并套近乎，这时秘书就应一一挡驾。在此时，秘书虽然可在“冷淡”“关切”“热情”“不好”等界定词中选择，但这并不是最佳选择，容易引起矛盾和节外生枝。若秘书使用了模糊语言“大致可以”，则效果更好，既可以稳住部门领导，使其安心工作，又没有具体做出判断，避免了日后事端。 例如：
（16）一客户来公司，被秘书告知领导外出办事后，仍然不相信，坚持要面见领导，作为秘书不可以直接说“不行”，因为这样的回答非常生硬，而可以用模糊的语言，秘书可以说“我去帮您找一找，看老板回来没有。”便借此机会请示领导，若领导表态说不见，秘书就可以回答：“很抱歉，都已经找遍了，领导还没回来。”此时，客户心理就能接受事实并打道回府了。
（17）一下级单位来邀请领导出席某个活动秘书挡驾的时候应说：“今天领导有要事处理，可能去不了。”此处使用了模糊性的词语“可能”，表达比较婉转，听起来也比价柔和，不僵硬，易于让来访者接受。然后，若秘书直接说：“今天领导有要事，不去了。”就显得十分呆板和生硬，使人感觉领导在摆架子，看不起人。
（二）运用转办策略
许多人由于不了解单位的机构设置、职能范围和办事程序，因而一有事便找领导，有时他们想找领导反映的可能是些微不足道的事情，其实根本没有找领导的必要。遇到这类情现，秘书应主动出面协调，让有关部门处理。 例如：
（18）某公司一个客户买到劣质的产品，直接找到公司要求领导给个说法，秘书热情地接待了她，并安抚说：“您的要求我会反映给领导的，现在我会让客服人员帮助您，您想退了这个产品还是换一个？”
此例中秘书巧妙的把投诉的顾客引导到了能够解决问题的地方，并且态度诚恳，这也会给来访者带来安慰，也避免了领导被打扰。
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（三）运用体态语言挡驾
体态语言是一种无声的语言，体态语言配合着有声语言使用，可以在表情达意上起着很好的补充和强化的作用。而体态语言，可以是秘书人员的表情，可以是秘书人员的动作，还可以是秘书和来访者之间的距离。
1、表情。
秘书人员为表示态度坚决，无任何通融之处时，表情应是严肃和坚定的；秘书为表现出自己诚恳的、真心为他人着想的态度时，表情就应该是温和、友善的；当秘书人员要委婉拒绝时，表情要显得彬彬有礼，尽量让来访者意识到自己的建议是合理、合适的。
2、动作。
为对表达起强调、补充、暗示的作用，秘书人员还应注重有形动作的使用。为表示态度坚决，可以摇头和摆手；为表示关系密切、极愿意帮忙之意，可以下意识碰碰对方的膝盖、拍拍对方的头；当秘书人员要下逐客令的时候，可以埋头于自己的工作或频繁出出进进，秘书人员只有充分掌握和熟练运用体态语言才能更好地实现挡驾的目的。
3、距离。
人与人之间关系的亲疏远近和对彼此的态度，从两人之间距离的远近就可以看出。当秘书人员保持双方相距120厘米以上，就是表示自己正在拒绝来访者的要求，而且态度十分坚决；双方如相距50厘米以内，则表明秘书人员在诚恳地说服对方；若双方保持80厘米至120厘米之间，则表示秘书正态度委婉地在拒绝对方。
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