索赔受理商务谈判案例分析
一、 案例过程分析
案例 中日索赔谈判中的议价沟通与说服 我国从日本S汽车公司进口大批FP——148货 车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受 巨大经济损失．为此，我国向日方提出索赔． 第一部分: 我国从日本S汽车公司进口大批 FP——148货车，使用时普遍发生严重质量问题， 1、谈判发生的原因及谈判内容。 致使我国蒙受巨大经济损失．为此，1、我国向日方 提出索赔． 谈判一开始，中方简明扼要地介绍了FP148货车 在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应．中方2、货车质量问题主要由于日方的加工技术水平不完善造成，有合同和市场调查报告及在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理相关记录作证据，我方占法律上的主动权，综合考虑采取了坦由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地所以中方处于优势地位，诚式和进攻式的开局，从而造成心理上的优拉开了谈判的（2、序幕）。日方对中方的这一招早势 有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事 实，日方无心在这一不利的问题上纠缠．日方为避 免劣势，便不动声色地说：3、“是的，有的车子轮 3、日方则采取保留式开局，以模糊的语言，胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，避免劣势 有的车架偶有裂纹．”中方觉察到对方的用意，便反 驳道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小 组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不 仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用?有4、面对日方的态度，中方的谈判态度更加的?或?偶有?，4、最好还是用比例数据表达，更科学、强烈 5、日方以货车有严重问题的数据不准确为 更准确……”．日方淡然一笑说：“请原谅，5、比例理由，弱化中方的优势，增强自己的优势 数据尚未准确统计．”“那么，对货车质量问题贵公6、日方转移话题，企图模糊谈判的焦点。 司能否取得一致意见？”中方对这一关键问题紧追 7、在中方提出事实根据后，日方开始采取不舍．6、“中国的道路是有问题的．”日方转了话题，以退为进的谈判策略，承认产品没有充分考答非所问．中方立即反驳：“诸位已去过现场，这种虑中国的情况。 说法是缺乏事实根据的．”“当然，7、我们对贵国实 际情况考虑不够……”“不，在设计时就应该考虑到 中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产 的．”中方步步紧逼，日方步步为营，8、谈判气氛8、在谈判时设置了紧张的谈判气氛，表明了双方在各自立场上强硬的态度 渐趋紧张．中日双方在谈判开始不久，就在如何认 定货车质量问题上陷入僵局．日方坚持说中方有意 夸大货车的质量问题：“货车质量的问题不至于到如 此严重的程度吧？这对我们公司来说，是从未发生 过的，也是不可理解的．”此时，中方觉得该是举证的时候，9、并将有关材料向对方一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录9、中方因占有各方面的优势，尤其是强大的证据支持而证明的事实上的优势而谈判态度强硬，顺势而上。 10、日方在意识到谈判局势于自己不利时，像．如果……．”“不！不！对商检公证机关的结论，迅速转变谈判策略，采取情感策略以柔克我们是相信的，10、我们是说贵国是否能够作出适刚。 当让步．否则，我们无法向公司交待．”日方在中方所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用以柔克刚的手法，向对方踢皮球，但不管怎么说， 11、中方强硬的态度和步步紧逼的谈判方法使日方终于承认货车存在严重的质量问题，谈判取得阶段性的进展 12、将话题转向有关交易内容的正题，即开始报价 11、日方在质量问题上设下的防线已被攻克了．这就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口．随后，对FP——148货车损坏归属问题上取得了一致的意见．日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致．初战告捷，但是我方代表意识到更艰巨的较量还在后头．索赔金额的谈判才是根本性的． 第二部分：随即，12、双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上——报价，还价，提价，压价， 比价，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了．中13、资料准备:对与外贸业务有关的资料的方主谈代表擅长经济管理和统计，精通测算．13、搜集,;正确评估自己;剖析对手,商务谈判信息的收集包括有关谈判对手的资料，有关货他翻阅了许多国内外的有关资料，甚至在技术业务单、样品的准备等 谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和 科学的数据才能服人．此刻，在他的纸笺上，在大 大小小的索赔项目旁，写满了密密麻麻的阿拉伯数 14、按照惯例，由卖方先报价 字．这就是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠15、发问前事先准备好了问题，采用求索式以诚恳的态度来提问，提问的句子简科学准确的计算．14、根据多年的经验，他不紧不发问，短。 慢地提出：15“贵公司对每辆车支付加工费是多少？16、以问代答 这项总额又是多少？”“每辆车10万日元，计5.84 亿日元．”日方接着反问道：16、“贵国报价是多少？” 中方立即回答：“每辆16万日元，此项共计9.5亿17、肢体语言的应用 日元．”17、精明强干的日方主谈人淡然一笑，与其18、投石问路：要想在谈判中掌握主动权，尽可能地了副手耳语了一阵，18问：“贵国报价的依据是什么？”就要尽可能地了解对方的情况，解掌握某一步骤，对对方的影响以及对方的中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、反应如何，投石问路就是了解对方情况的一花费多少工时等逐一报价．“我们提出的这笔加工费种战术。 19、使用条件句提问,站在他人的角度设身并不高．”接着中方代表又用了欲擒故纵的一招：处地谈问题，欲擒故纵:在谈判中要给对方19“如果贵公司感到不合算，派员维修也可以．但这以希望，“离”得有借口，但是不能让对方轻易“得到”，对方才会珍惜。要注意礼节，不样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍．”要有羞辱言行，相互伤害。要投给对方足够这一招很奏效，顿时把对方将住了．日方被中方如的诱饵，让其觉得弃之可惜，必定重返谈判桌。 此精确的计算所折服，自知理亏，转而以恳切的态20、总体讨价，按成本还价 度征询：20、“贵国能否再压低一点．”此刻，中方21、让步原则：幅度适当，留有余地，后让一步。 意识到，就具体数目的实质性讨价还价开始了．中22、先给对方假设，以探测对方回馈的程度方答道：21、“为了表示我们的诚意，可以考虑贵方或水平 的要求，那么，贵公司每辆出价多少呢？”“12万日 元”日方回答．22、“13.4万日元怎么样？”中方 问．“可以接受”．日方深知，中方在这一问题上已 作出了让步．于是双方很快就此项索赔达成了协 议．日方在此项目费用上共支付7.76亿日元． 第三部分：然而，中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金．在这一巨大数目的索赔谈判中，日方率先发言．他们也采用了逐项报价的做法，报完一项就停一下，看看中方代表的反应，但他们的口气却好似报出的每一个数据都是不容打折扣的．最后，23、日方统计可以给中方支付赔偿金30亿日元．中方对日方的报价一直沉默不语，用心揣摩日方所报数据中的漏洞，24、把所有的“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，有力地抵制了对方所采用的混水摸鱼的谈判手段． 在此之前，中方谈判班子昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字．在谈判桌上，我方报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号．25、最后我方提出间接经济损失费70亿日元！ 日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：“差额太大，差额太大！”于是，26、进行无休止的报价、压价． “贵国提的索赔额过高，若不压半，我们会被解雇的．我们是有妻儿老小的……”27、日方代表哀求着．老谋深算的日方主谈人使用了哀兵制胜的谈判策略． 23、日方开始报价，这标志着赔偿金谈判的正式开始。 而且报价只有在双方接受的情况下才能产生预期的结果。日方的这一报价结果严重低于中方的保留价格。 报价的原则第一条就是要注意分寸，切不可盲目漫天要价或者胡乱杀价，要基于合理的价格范围，否则谈判会失败，从此失去成交的机会。日方的这一报价存在很大的漏洞，因此其注定会失败。 24、报价决策的依据是根据所收集、掌握的来自各种渠道的商业情报和市场信息，对其进行分析、判断，在预测的基础上制定的。日方在此处用了许多“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼，即表明日方的报价并没有依据搜集的市场资料，而是企图以浑水摸鱼的手段过关。 25、中方认为日方的报价离自己的期望目标太远，开始讨价。 中方在此时的起点没有太高也没有过低，从后面资料看出，这一讨价起点非常接近双方的成交目标。 26、讨价还价开始，双方的价格中都存在策略性的虚报部分。因此为这一环节的讨价还价提供了回旋的余地。 27、日方的策略切换的比较多，从前面报价时候的不容折扣的口吻到现在的哀兵制胜策略都体现了谈判的灵活性。在谈判过程中应当及时调整策略。 第四部分：“贵公司生产如此低劣的产品，给我 国造成多么大的经济损失啊！”中方主谈接过日方的 话头，顺水推舟地使用了欲擒故纵的一招：“我们不 愿为难诸位代表，如果你们作不了主，请贵方决策 28、谈判中的临时体息。这样可以调节精力、人来与我们谈判．28”双方各不相让，只好暂时休时间和气氛，有时还可利用个别交谈的机会．这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一种毅会，破解难题。 力和耐心的较量．因为谈判桌上，率先让步的一方 29、从中可以看出日本的谈判风格中等级观就可能被动． 念深重的特点。业务上兢兢业业，有一定的随后，29、日方代表急用电话与日本S公司的讨价还价的能力，对谈判有耐心。 决策人密谈了数小时．接着谈判重新开始了，此轮 谈判一接火就进入了高潮，双方舌战了几个回合， 又沉默下来．此时，中方意识到，己方毕竟是实际 经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获 得的谈判成果付诸东流；而要诉诸法律，麻烦就更 大．为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取有30、在特定条件下,谈判双方为达成一致意中方作出让新的突破，适当的让步是打开成功大门的钥匙．30、见所做出的让步是不可避免的。步可以在接下来的谈判中获得一定的主动中方主谈人与助手们交换了一下眼色，率先打破沉权并且防止了谈判继续陷入僵局。 让步是对等默说：“如果贵公司真有诚意的话，彼此均可适当让31、体现了谈判中让步的原则，的，双方让步要同时进行。中方作出让步的步．”31中方主谈为了防止由于己方率先让步所带表示后，目的是让日方同样让步，让谈判顺来的不利局面，建议双方采用“计分法”，即双方等利进行，达成最后目标。 32、这一过程体现了中方谈判的特点：(1)量让步．32“我公司愿意付40亿日元．”日方退了一善于提出一些明知对方不能接受的要求，然就可以将这步，并声称：“这是最高突破数了．”“我们希望贵公后暗示只要对方做出某些让步，些要求搁置起来； 司最低限度必须支付60亿日元．”中方坚持说． (2)总是迫使谈判对方先表态