练习SPIN技巧的时候有一个要求,就是要先重数量,后重质量。 练完一种问题后,要在实际工作中不断实践。只有不断实践,不断实践 你才可能做到得心应手、脱口而出,从而很好地通过提问来引导客户的购买流程,使客户最终购买你的产品。 SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议,就是先在亲人和朋友先在亲友中运用 中应用和练习这种技巧。 ◆案例讨论 XX传真机销售问题 几年前,XX公司的一种传真机刚刚面世,虽然这种传真机有诸多优势,但始终不能打开市场。XX公司的销售人员分析了其中的原因,将这种情况归结为两个原因：第一是产品的成本太高；第二客户有许多手段可以替代传真机,例如电话、电报或者快速邮递。 针对销售不畅的实际情况,XX公司的销售人员开始研究该传真机的特性,发现该传真机有3个非常重要的特性：速递式、跨距离以及可以传送资料和文字。这3个特性是当时市场上所有的通讯工具和手段都无法替代解决的。 于是,销售人员就根据传真机的3个特性到市场上去找必须使用这3个特性的客户,以及必须用这3个特性来解决工作中难题的客户。很快发现了目标客户,那就是美国壳牌石油公司。美国壳牌石油公司在太平洋有很多钻井平台,他们每天要派直升飞机往返两次从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有的资料,再将这些资料通过一种特殊的方式传递到总部,由总部的专家来分析这些资料；其次,对于资料要从钻井平台传到海岸,又由海岸再传到总部,整个传递需要很长时间才能完成。 于是,XX公司根据这些情况向壳牌石油公司推荐了传真机。壳牌公司采购了将近1000台传真机,这是XX公司当时的一个非常大的定单。 案例提示： 该案例说明销售人员如何通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实,提供其解决方案的过程,最终产生了一个非常大的定单,引发了非常大的市场需求。这和一般的销售人员仅仅通过表面现象去发现问题点,或者仅仅通过一个问题点就进行强行推销有本质的区别,当然也会产生绝对不同的效果。 讨论题目: 1．XX公司传真机销售遇到的难题有哪些,这些难题在你们企业中是否也遇到过？ 2．XX公司的销售人员解决难题的思维是怎样的？你遇到类似这样的难题时是如何解决的？
3．从该案例可以看出,顾问式销售技术有哪些优势？
◆ 课后习题
1．阐述SPIN的定义,并且说明SPIN的定义所涉及的四类问题。
2．根据SPIN四类问题,结合自己的工作实践,编写具有代表性的具有四类特征的问题。
第二节 成功运用SPIN技术的4个关键
? 本节要点
1．漏斗式提问
2．激发痛苦与追求快乐 3．赞美的运用 4．逻辑性
一、漏斗式提问
（一）漏斗式提问的定义
在运用SPIN技术时,针对我们需要掌握的信息,根据销售目的、销售场景、销售时间及销售对象的不同,我们还要确定不同的提问技巧和选择正确的问题类型。
漏斗式提问是一种针对顾问式销售的逻辑性非常强的提问方式,是开放性问题和封闭性问题的结合。漏斗式提问可以提高沟通的效率,获取更多的有价值信息。在建立了良好的沟通氛围、获得销售对象信任的前提下,漏斗式提问在后期往往会采用封闭式问题,直接了解具体的信息或者一些细节。
下面是漏斗式提问的案例分享:
销售人员：您目前使用的是什么牌子的洗衣机？ 客 户：我使用凯利的洗衣机已经有4年了。
销售人员：整体上,凯利的洗衣机应该还不错的,您感觉哪些方面需要改善一下更好呢？ 客 户：凯利的洗衣机还可以,不过在耗能方面有待改善。并且在洗衣服的时候,噪音
也比较大。
销售人员：您最不满意的地方是哪一方面呢？ 客 户：噪音大是我最不满意的。 销售人员：假设,这方面有问题,又会给您带来什么严重 后果呢？ 客 户：每次洗衣服的时候,响声就跟拖拉机一样,简直让我受不了。 ?? 表3-11 漏斗式提问 提问特点 漏斗式提问一般以开放式问题开始,封闭式问题结束。 在有充足的交谈时间前提下 试图与初次拜访对象或关系一般的销售对象在短时间内建立良好印象、增强信任度 适用场合 涉及较敏感话题,不便直接进入主题 为了鼓励销售对象畅所欲言,让其提供更广泛、更深入、更全面的信息 注意事项 存在的问题 深度和正确性 采用开放式问题时,要注意避免时间和精力的无谓浪费,注意控制销售节奏 开放式问题对记录或整理答案有一定的难度,对于一些销售对象很难把握回答的方向、 （二）漏斗式提问的四大原则 保持沉着 冷静 讲究否定 艺术
避免与客户正面争论
提问要简 明扼要
四大原则
原则一：提问要简明扼要。
要根据客户是否能理解谈话的主旨,以及对谈话中重要情况理解的程度,来调整说话速度。在向客户介绍一些主要的销售要点和重要问题时,说话的速度要适当放慢,使客户易于领会。要随时注意客户的反应,根据客户的理解程度来调整谈话速度,避免长篇大论。
原则二：避免与客户正面争论。沟通中,最忌讳与客户争论。争论会打消客户的购买兴趣。而避免正面冲突就在于：在答辩中必须涉及到客户的反对意见,尤其是在价格问题上,如果讨价还价很激烈并且持续不停,那就要寻找一下隐藏在客户心底的真正动机,有针对性
地逐一加以解释说明。 原则三：讲究否定艺术。 在任何情况下,都不要直截了当地反驳客户,断然的否定很容易让客户产生抵触情绪。如果在特定情况下,客户经理必须采用“您的想法我能理解,如果?? ”的方法,首先明确表示理解客户的看法,然后再用婉转的语气提出自己的观点,客户比较容易接受你的看法。 原则四：保持沉着冷静 任何时候都要冷静地回答客户,即使是在客户完全错误的情况下也应沉得住气。有时客户带有很多偏见和成见,这时用讲道理的方法是改变不了他的成见的。沉着冷静的言谈举止不仅会强化客户的信心,而且在一定程度上会使洽谈的气氛朝着有利于销售的方向发展。 （三）漏斗式提问的7种技巧 沟通中能否说服客户接受自己的观点,是销售能否成功的又一个关键。说服,就是综合运用听、问、答等各种技巧,千方百计地影响客户,刺激客户的购买欲望,促使他做出购买决定。以下是七种有效的说服技巧： 表3-12 漏斗式销售7种说服技巧 技巧 循序 渐进 寻求地提出建议。因此,老练的推销人员总是避免讨论一些容易产生分歧意见的问题,而先强调彼此的共同共同利益。当业务洽谈即将结束时才把这些问题拿出来讨论,这样双方就能够比较容易地取得一致点 的意见 突出利益,耐心细致 富兰品将蒙受的各种损失。如果你买了我们的产品,能够得到的第一个好处是什么,第二个好处是什么,克林第三个好处是什么,第四个好处是什么,如果你不买我们的产品,你会受到的第一损失是什么,第二式表个损失是什么,第三个损失是什么,就这样向客户说明了买我们产品的好处,也向客户说明不买我达 们产品将蒙受损失,客户权衡一番之后,就会做出选择 学会用数数据是说明事实的好方法,如果我们用数字来介绍某一个事物,当你听过之后马上对这种产品、这种事物有了比较明晰的概念。在销售实践中也有许多优秀的推销员十分善于运用数字来与客户沟在沟通洽谈中,客户最关心的问题是：购买能否为自己及公司带来利益,以及能带来多大的利益。因此说服必须耐心细致,不厌其烦地把产品的优点以及客户购买产品后所享受到的好处讲深、讲透,让客户相信购买便能获利,能够解决他的难题。有时,客户不能马上做出购买决定,这时就应耐心等待。同时,在等待的时候,可适当地运用幽默达到一种共识 富兰克林式表达技巧就是销售人员向客户买我们产品能够得到好处,也向客户说明不买我们的产运用规则 说服应遵照由浅入深、从易到难的方法。开始时,避免重题、难题,先进行那些容易说服的问题,打开缺口,逐步扩展。一时难以解决的问题可以暂时抛开,等待适当时机 要想说服客户,首先要赢得他的信任,消除其对抗情绪,用双方共同感兴趣的问题为跳板,因势利导
字 引证 把握 时机 通,比如说我们的电话卡能让客户赚钱,给客户算一笔帐,具体说能赚多少钱。如果说我的产品能够让客户省钱,究竟能够让他省多少钱。用一个具体的数字、实实在在的数字就打动了客户 怎么让客户相信我们所说的一切都是正确的,我们可以引用例证,举该行业中其他企业（最好是处于领先地位）使用我们业务的例子来介绍一下我们的产品 成功的说服在于把握时机。这包含两方面的含义：一是推销员要把握对说服工作的有利时机,趁热打铁,重点突出；二是向客户说明,这是购买的最佳时期 二、激发痛苦与追求快乐 SPIN技术的基本原则是：没有痛苦,就不会有改变。这里所谓的痛苦是指对客户不利的事宜或可能错失的良机。痛苦给人改变的动力,痛苦让客户采取行动、改变不利情势,或是积极应对以改善现状。所以销售人员要懂得激发客户的痛苦。激发痛苦的目的是促进其购买可以消除痛苦的商品。因此激发痛苦后必须有相应的对策和方案组合来解决客户遇到的痛苦,也就是需要一整套方案来系统解决问题。 表3-13 痛苦激发方法与问题解决 激发痛苦方法 回忆以前使用类似产品的不便 讲述以前产品缺点造成的问题 讲述销售人员自己的痛苦感受 引导客户自己去阐述 问题解决 我们的产品可以带来便利性 产品的缺点现在解决了 销售人员讲授现在的感受 用心去聆听客户的表述,适时进行辅导 下面的案例说明了销售人员是怎样激发客户的痛苦的： S：销售顾问 C：客户 S：孔先生,您目前住在哪里啊？ C：柳巷。 S：是您自己的房子吗？ C：是啊,1997年买的房子。 S：1997前的房子,是不是都没有电梯？ C：是啊！而且我还是住在五楼呢！ S：每天爬楼梯会不会让夫人和您感觉不方便呢？ C：是的,蛮辛苦的。 S：每天买好的菜要抬上五楼吃力吗？ C：哪抬的动啊？都是分开几次拿上去的。