识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。
《消费者权益保护知识读本》第一百九十五、一百九十六页。 61.请论述２０１２—２０１５年我国银行业消费者权益保护工作的主要框架。
答案：一、构建坚实的法制基础 二、形成科学的工作机制
三、制定系统、标准、规范的工作流程 四、完善预先的保护框架 五、建立快捷的应诉程序 六、创建务实的后评估体系 七、制定系统的宣传规划 八、探索持续的教育模式
《关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）的通知》第三条。
62.银行消费者权益保护的意义是什么？
答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要作用。
一、保障消费者权利
现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权等现象，这损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。
二、提升银行服务水平
银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
三、促进银行业自身发展
商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。
四、维护社会和谐
2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不利，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第一节。 63.请论述银行消费者的主要权利。
答案：银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者的权利具有一定的特殊性。具体表现为： 一、安全权 二、隐私权
银行消费者的隐私权包括：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。 三、知情权
银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。 四、选择权
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。 五、公平交易权
银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。 六、损害赔偿权
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而
造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。它是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。 七、受教育权
银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。 八、受尊重权
银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。 九、监督权
银行消费者的监督权表现在消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，以及消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第二节。 64.在银行消费者购买理财产品时，银行应向其告知哪些主要风险？
答案：理财产品并不等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者：
一、认购风险
如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。
二、政策风险
如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常进行，导致理财产品的理财收益降低甚至导致本金损失。
三、市场风险
理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。 四、流动性风险
如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。
五、信息传递风险
如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。
六、募集失败风险
产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。
七、再投资提前终止风险
商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。
八、不可抗力风险
因自然灾害、社会动乱、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第四章第二节。