68.我国银行处理消费者一般性投诉的基本原则是什么？ 答案：一、积极主动原则
坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
二、客观公正原则
坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。
三、专业原则
以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。 四、效率原则
力争第一时间快速有效地解决问题，切记拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
五、合规谨慎原则
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第三节。 70.我国银行的个人贷款业务一般有多少种还款方式？每种还款方式有什么特点？
答案：一、我国银行为满足不同借款人不同收入情况的需要，
推出了不同的还款方式，目前主要包括等额本金、等额本息、等额递增（减）以及按期付息还本四种还款方式。
二、具体而言：
（一）等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。该还款方式适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。
（二）等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。该还款方式因每月归还相同的款项，也方便安排收支，因此适合经济条件不允许前期投入过大，收入处于稳定状态的借款人。
（三）1．等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前还款能力较弱，但是已经预计到未来会逐步增加的人群。
72．等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前已经预计到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕的人群。
（四）按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制定不同还款时间单位，即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群、投资人或个体经营工商者。
《银行服务百姓读本》第一章第六节。
75.商业银行在开展金融创新过程中如何保护客户的利益？ 答案依据：（一）商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。
（二）商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务。
（三）商业银行开展金融创新活动，应为客户提供专业、客观和公平的意见，要按相应法律要求，特别重视并忠实履行对客户的义务和责任。
（四）商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突。
（五）商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的风险隔离管理，对客户的资产进行充分保护。
（六）商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。
（七）商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时高效负责地处理客户投诉，定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情
况，研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
《商业银行金融创新监管指引》第四章第28-34条 78. 银行业金融机构理财产品销售客户投诉处理机制包括哪些内容？
答案依据： “商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。”
《商业银行理财产品销售管理办法》第63条。 79.向学生发放信用卡应当符合哪些要求？
答案依据：（一）向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银行不得超过两家（附属卡除外）。
（二）在发放学生信用卡之前，发卡银行必须落实第二还款
来源，取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。
（三）在提高学生信用卡额度之前，发卡银行必须取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）表示同意并愿意代为还款的书面担保材料。
（四）商业银行应当按照审慎原则制定学生信用卡业务的管理制度，根据业务发展实际情况评估、测算和合理确定本行学生信用卡的首次授信额度和根据用卡情况调整后的最高授信额度。
（五）学生信用卡不得超限额使用。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第45条。 80. 银行业金融机构在理财产品销售中应如何对客户开展风险承受能力评估？
答案依据：（一）“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”
（二）“商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行