模块三：客房预订（一）
教学目标：
1、了解做好客房预订的相关知识
2、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识 3、掌握客房预订的基本流程、操作方法
教学重点：客房预订的基本流程、受理预订的操作方法、分角色进行电话预订情
景模拟
教学难点：分角色进行电话预订情景模拟
教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法 教学手段:多媒体教学
课时:2课时 教学步骤：
第一步：由案例导入新课 案例：
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此项预订。
由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预订客人约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，心想也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到留房截止时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
第一章 客房预订 第一节 预订受理 任务一 工前准备
第二步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。 思考：1、受理客人预订前要做好哪些准备工作呢？ 2、常见的房价类型有哪些？
3、饭店常用的计价方式有哪些？
第三步：学生看书回答上述问题。针对学生的回答情况，教师适时补充。（此部分内容简单，以学生自学为主）
任务二 预订受理
第四步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。
思考：1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪些方面的因素？
2、客人可以通过哪些方式来订房？ 学生回答。
1、⑴预期抵店日期； ⑵所需客房类型； ⑶所需客房数量；
⑷逗留天数。
2、客人可以通过电话、传真、互联网、当面、信函预订。 第五步 由教师讲解电话预订的服务程序 一．电话预订服务程序 （1）接听电话
①铃响三声或10秒钟以内拿起电话；
②另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单（记录簿）上，边听边做相关记录 （2）问候通报
①问候客人：“您好！”或“早上/下午/晚上好！” ②通报询问：“ⅹⅹ饭店预订部，我能帮您吗？” （3）聆听预订要求
①问清客人姓名（中英文及拼写）、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，
并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误； ②查看电脑及客房预订板（预订控制簿）。
（4）推销客房
①介绍房间种类和房价（口头上可向客人推销2～3种房间类型及特点、价格），尽量从高价向低价进行介绍 ②询问客人公司（单位）名称；
③查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价 （5）询问付款方式
①询问客人付款方式，在预订单上注明；
②公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
（6）询问抵达情况
①询问客人抵达航班（车/船）次及时间；
②向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订； ③向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 第六步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。
1、受理电传/传真预订、互联网预订、当面的程序及注意事项有哪些？ 2、受理团队预订的程序及注意事项有哪些？
学生看书回答上述问题。针对学生的回答情况，教师适时补充。
第七步：由学生两人一组，进行散客电话客房预订情景模拟练习。要求： 预订员应注意眼神、微笑，说话的语气，言词的礼貌性。
范例： 散客电话客房预订
预订员： （接听电话）您好！国贸大酒店预订部。 客 人： 你好！我想订一间客房。 预订员： 好的，先生。
请问您要订什么时间的客房？住几天？
客 人： 5月3日，住两晚。
预订员： 几个人住？订几间？ 客 人： 两个人，订一间。 预订员： 好的。
先生，您是5月3日抵店，5日离店，住两晚，对吗？
客 人： 是的。
预订员： 先生，请您稍等。（查看计算机）
我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，颇具欧式风格，入住后可享用免费早餐，房价每晚1200元；有标准套房，每晚980元，同样可以享受免费早餐，两种房间都配有INTERNET插口。您看，您喜欢哪种类型的客房？
客 人： 订个标准套间就可以了。 预订员： 好的，先生。
请问您的全名，好吗？
客 人： 我姓张，叫张军。 预订员： 张军先生，您好!
您是弓长张，军队的军，对吗？
客 人： 是的。
预订员： 张先生，请问您将以什么方式结账？现金，还是信用卡？ 客 人： 现金。 预订员： 好的。
张先生，您需要保证您的订房吗？您知道五一黄金周客人们会很多，对于普通订房我们只保留到抵店日当天18：00。您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
客 人： 不用了，我下午4点就到了。 预订员： 好的。
张先生，请问您是坐火车还是乘飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士和机场专车接送客人。
客 人： 我乘飞机从上海来。 预订员： 请问您的航班是？ 客 人： 1618次。
预订员： 张先生，请问您的电话和传真？我们好及时与您取得联系。 客 人： 电话是87654321，传真是87654322，区号021 预订员： 谢谢！
张先生，请允许我向您和对以下内容：您订的是标准套房，每晚980元；5月3日抵店，5日离店，现金结账，从上海乘1618次航班前来，您的联系电话是87654321，传真是87654322，区号021，对吗？
客 人： 没问题。
预订员： 谢谢您，张先生。
如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们好吗？
客 人： 好的。
预订员： 张先生，感谢您的订房，我们期待着您的光临。 客 人： 不用谢。再见！ 预订员： 再见！ 第八步：全课小结：
受理电话预订是我们这节课学习的重点。同学们要通过散客电话预订客房的情景模拟练习，掌握电话预订客房的步骤和标准。在进行模拟练习时，要注意服务用语的礼貌性、姿态大方、表情自然、面带微笑、语气柔和、语速音量适中。 第九步：作业
课后进行散客电话预订情景模拟练习
模块三：客房预订（二） 实训：散客电话客房预订情景模拟
实训目标
通过散客电话客房预订训练，使学生掌握客房预订的基本知识，学会按高星级酒店标准要求跟客人沟通，运用恰当的言语获取订房信息；学会运用语言技巧及销售技巧向客人推销客房产品。
准备工作
准备好实施客房预订的相应物品、用品、设备：预订单、房价表、笔、便笺、计算器、配有计算机和电话的工作台、工作椅。
训练方法：讲解法、情景模拟法
教师首先示范讲解，再讲明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两名分为一组，分别扮演客房预订员及客人之角色，进行电话客房预订情景模拟；教师不断巡视、指导、检查、示范，纠正个别错误，集体讲评一般错误。 课时:2课时 实训过程： 第一步：
教师首先讲解示范、说明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两人一组分为若干个训练小组。 第二步：
给出学生训练操作程序及训练标准（如下），要求学生根据训练的程序、标准去做。 操作程序：
接听电话→问候客人→询问客人订房要求→推销客房→询问客人姓名、单位→询问付款方式→询问特殊要求→复述预订内容→完成预订 训练标准： 项目 程序 准确 3 言语 礼貌 2 语气 柔和 2 语速 适中 1 姿态 大方 2 表情 自然 2 分值 第三步： 学生两人一组进行散客电话客房预订情景模拟。 【情景模拟】 第四步：
教师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误，集体讲评一般错误。 第五步： 课堂总结：
针对实训情况进行评价，要求学生能够扬长避短，课后进一步进行情景模拟训练。 第六步：