布置作业：
课后继续进行散客电话客房预订情景模拟练习。
模块三：客房预订（三）
教学目标：
1、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识 2、掌握客房预订确认的类别及特点 3、掌握分房技巧
4、掌握婉拒预订的技巧
5、掌握客人抵店前的准备工作
教学重点：客房预订确认的种类、分角色进行婉拒预订情景模拟 教学难点：分角色进行婉拒预订情景模拟
教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法 教学手段:多媒体教学
课时:1课时 教学步骤：
第一步：由案例导入新课 案例：
引导学生阅读26页案例。
提问：这个案例对我们有哪些启示呢？
视学生的回答情况，教师做点评。作为预订员除了掌握受理预订的程序外，还要对预订进行确认，以便更好地维护酒店和客人的利益。
任务三：预订确认
第二步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。
问题：1、客房预订确认的种类有哪些？各有什么特点？各适用于什么场合？
2、当客人的订房要求不能满足时怎么办？
第三步：学生看书回答上述问题。针对学生的回答情况，教师适时补充。 1、客房预订确认的种类有哪些？各有什么特点？各适用于什么场合？
确认预订的方式通常有两种：口头确认（包括电话确认）和书面确认，饭店一般应该采取书面确认的方式。
临时性预订（Advanced Reservation）是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。这种情况下，没必要给客人确认书，同时也无法要求客人预付定金，所以采取口头确认；口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。当天临时性订房通常由总台接待处受理，因为接待处比其它部门更了解饭店当天客房的出租情况。
确认类预订（Confirmed Reservation）通常指以书面形式确认过的预订。当客人的订房要求与实际入住时间相差较长时，通常要发确认函，进行书面确认。对于持有确认函来店的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。 确认步骤与标准： （1）重申订房要求
重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；双方就付款方式、房价问题达成的一致意见。
（2）声明饭店规定
声明饭店取消预订的规定：未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天晚上的下午6：00；对客人选择本店表示感谢。 （3）签名寄发
预订员或主管在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人。
保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一件条件相仿的房间。
操作步骤与标准： （1）收取预付定金
①熟记饭店的预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容；
②提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺； ③收到预付定金后出具收据 。 （2）以信用卡索取房费
①信用卡担保是指客人将所持信用卡种类、号码、有效期及持卡人姓名等以书面形式正式通知饭店，达到保证性预订目的；
②饭店根据订房客人的信用卡号码、姓名及预订未到记录等情况向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。 （3）签订协议合同
饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任。 2、当客人的订房要求不能满足时怎么办？ 婉拒预订。
操作步骤与标准： （1）查看报表
①查看可行性表，确认预订日期订房情况； ②确定饭店确实无法接受客人预订； （2）提出建议
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。 （3）寄致歉信
按规范拟写一封致歉信并寄出，如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果 （4）整理资料
①将客人列入“等待名单”； ②将资料存档备案。
任务四：客人抵店前准备
第四步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。 问题：1、客人抵店前前厅部应作好哪些准备工作呢？
2、如何对预订的客人进行分房呢？
第五步：学生看书回答上述问题。针对学生的回答情况，教师适时补充。 第六步：由学生两人一组，编写婉拒预订情景对话并进行模拟练习。要求： 预订员应注意眼神、微笑，说话的语气，言词的礼貌性。 第七步：课堂总结
通过这节课学习同学们应重点掌握客房预订确认的类别及特点，分房技巧， 通过进行婉拒预订的情景模拟练习，掌握婉拒预订的服务技巧 。 第八步：课后作业
进行婉拒预订的情景模拟练习
模块三：客房预订（四） 实训：婉拒预订情景模拟
实训目标
通过婉拒预订训练，使学生充分认识婉拒预订不是预订工作的终结，虽不能满足客人的最初要求，但不能中止服务；学会向客人提建议、做推销。
准备工作
准备好相应的物品、用品、设备：预订单、房价表、笔、便笺、计算器、配有计算机和电话的工作台、工作椅。
操作程序
倾听客人的订房要求→判断饭店能否满足客人要求→决定婉拒预订→向客人提建议、做推销→将婉拒情况录入客史档案
训练方法：讲解法、情景模拟法
教师首先讲明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两人一组分为若干个训练小组，分别扮演客房预订员及客人之角色，进行婉拒预订情景模拟，教师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误，集体讲评一般错误。
课时:1课时 实训过程： 第一步：
教师首先讲解示范、说明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两人一组分为若干个训练小组。 第二步：
给出学生训练操作程序及训练标准（如下），要求学生根据训练的程序、标准去做。
考核标准
项目 程序 准确 言语 礼貌 语气 柔和 语速 适中 姿态 大方 表情 自然 分值 1 2 2 1 2 2 第三步： 学生两人一组进行婉拒预订情景模拟。 情景模拟范例：
婉拒预订