南昌航空大学科技学院
质量管理学
题目： QFD法在高校食堂服务中的应用
院（系） 经济与管理系 专业名称 工商管理 姓 名 howard 学 号 108303134 班 级 1083031 成 绩
二O一二年十月
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目录
引言???????????????????????????..第1页 序言????????????????????????????第1页 1简述全面质量管理??????????????????..第2页
1.1全面质量管理的应用原则?????????????????..第2页 2.1以顾客为中心?????????????????????第1页 2.2领导的作用?????????????????????..第2页 2.3全员参与??????????????????????..第2页 2.4过程方法??????????????????????..第2页 2.5系统管理??????????????????????..第3页 2.6持续改进??????????????????????..第3页 2.7以事实为基础????????????????..........第3页 2.8互利的供方关系????????????????????第4页 3 什么是qfd ··································第3页
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引言
高校食堂服务质量是指高校食堂为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由校勤人员提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括高校食堂员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。
QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发。现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。
本文参照技术领域的质量屋,结合食堂服务的特有属性,设计出适用于食堂服务的质量屋模型，通过该模型分析出提高食堂服务质量的改进方向，并提出一些具体的改进措施，为食堂经营者提供借鉴意义。具体研究方案是：先分析高校食堂服务质量，然后阐述qfd方法，再运用qfd方法技术建立了改善食堂服务质量的模型，验证模型的可行性。
关键词：全面质量管理、高校食堂服务质量、质量屋、QFD、
四象限法分析图、量功能展开
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背影：
目前大多数高校食堂还是大学生无引导选择就餐的食堂,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识。很多食堂认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾。正因为大多食堂都抱有这种想法，认为学校是一个封闭的市场，市场中只有几家食堂，因而只需要在这几家食堂中不落后，或者落后一点点也没关系，他们还是会有一定的顾客，有一定的利润。所以，他们根本不太会去关注学生的需求，不太注重提高服务质量。
但是随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对食堂提供服务的要求也越来越高。所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。
QFD法的工作原理
量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。 QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱动，将客户需求信息明确转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户带来惊喜的产品。它的工作原理是绘制客户需求关系图表 —— 一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。
相应方法的应用及模型的建立：
质量屋技术
QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量表。
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质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间的关联的表。质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”。质量屋是建立qfd方法系统的基础工具，是QFD方法的精髓。
图2.1经典质量屋
结合qfd方法中质量屋技术的实施步骤，给出食堂服务质量改善的具体框架模型。模型主要分为五大部分，框架图如图所示：
⑥ 机能关系矩阵 食堂服务质量要 ③天花板——Hows矩阵 食堂服务质量要素 ①左墙—— Whats矩阵 学生要求质量 ④房间——关系矩阵 食堂服务质量指标与学生要求质量之间的关系矩阵 ②右墙—— 质量策划 学生需求重要度评价与市场竞争性评估 屋顶 素之间的相互关系 ⑤地下室——Hows输出项矩阵 食堂服务质量要素重要度、竞争性评估、目标值 图食堂服务质量屋模型学生要求质量重要度分析
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