表4.2学生要求质量重要度一览表
要求质量 饭卫生 餐具干净 菜口感好 菜干净卫生 服务态度好 饭口感好 菜品种多 做事效率高 桌椅干净 饭颜色洁白 菜品种更新快 菜口味稳定 不拥挤 饭有一定温度 菜能保持一定温度 菜色泽好看 餐具回收快 重要度 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2
2.2.3质量表
质量表（或关系矩阵）是HOQ的核心部分，它描述了顾客要求质量和质量要素之间的关系程度。具体做法如下：
(1)质量表的建立
①建立顾客要求质量展开表。②建立质量要素展开表。③将上述两个表合成为一个矩阵。④利用相应的图示表示顾客要求质量与质量要素之间的关系强弱。如◎：强相关；○：中度相关；△：弱相关。
(2)质量要素重要度的确定
首先将质量表中的不同图示赋予不同的数值，如◎为5，○为3，△为1.0，然后根据2.2.1部分顾客要求质量的重要度利用加权平均计算不同质量要素的重要度。
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图4.1四象限法分析图
第①象限：高满意度和高重要性。理想象限，主要工作是维持现有质量，对这一部分的质量要求进行监控和进一步的改善。
第②象限：低满意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行动，促使其向理想象限转化。
第③象限：低满意度和低重要性。除非市场发生变化，否则不要采取任何行动。
第④象限：高满意度和低重要性。如果顾客这一象限的质量要求成本很高，或是给企业带来其他风险，就需要采取行动。
在实际应用过程中，我们本文只根据重要度的高低进行判断，选择重要度高的。即把第1、2象限的质量要求作为考虑的对象，从而实现了对要求质量的精简。因而针对上一步的质量要求，我们把重要度小于3的质量要求精简掉，从而使我们可以突出对重要度高的质量要求的把握。从而最终得出饭干净卫生，饭菜同价同量等质量要求。
4.2抽出服务质量要素
根据我与同学和一些食堂的工作人员的讨论，针对以上质量要求抽出了以
下服务质量要素，并绘制成质量要素表：
表4.3服务质量要素展开表 安全卫生指标 原材料合格 7
洗涤次数 清扫次数 员工仪表仪容 厨师技艺 口味指标 原材料丰富 厨房设备 服务员数量 服务技能 高校食堂服务指标 服务意识 标准容器 餐堂设备 餐堂设施布置
4.3规划服务质量
质量规划过程包括确定质量需求重要度、本公司竞争性分析、质量计划以及营销重点的确定等。通过与食堂的工作人员和就餐学生共同研究探讨，规划出六食堂的服务质量。如下表4.4所示：
表4.4食堂服务质量规划表 计划质量 重 要要求质量 度 饭干净卫生 饭颜色洁白 饭口感好 菜品种多 菜品种更新快 菜口感好 菜口味稳定 没有烧焦 菜干净卫生 调料安全卫生 打饭时间短 打菜时间短 找菜时间短 服务态度好 做事效率高 仪表仪容整洁 桌椅干净 地板干净
水平策划提高质量 率 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 1.6 1.3 1.6 1.2 1 1.3 1 1 1.2 1 1 1 1 1.2 1 1.3 1 1 销售重点 绝对重要度 8 相对重要度 7.78 3.79 6.23 4.67 2.92 6.32 2.92 2.92 7 4.86 2.92 2.92 2.92 5.64 2.92 5.06 2.92 2.92 8
5 3 4 4 3 5 3 3 5 5 3 3 3 4 3 4 3 3 3.9 6.4 4.8 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 6.5 ○ 7.2 ○ 5.8 5.2 餐具干净 空气流通性好 不拥挤 份量可以调节 饭菜同价同量 5 4 3 3 5 5 4 5 5 4 1 1 1 1 1.3 ◎ 5 4 3 4.5 4.86 3.89 2.92 4.38 6.32 6.5 其中销售重点一栏中的◎、○和空白常用的取值分别为“1.5、1.2和1.0”，
水平提高率等的计算公式为：水平提高率=策划质量/原质量水平，绝对重要度=重要度*水平提高率*销售重点，相对重要度=绝对重要度/绝对重要度之和。
4.4建立质量要求与质量要素相关关系矩阵
服务质量要素确定后，本来要建立质量要素之间的相关矩阵。但由于其对设计质量影响不大，并涉及具体知识，所以本文将其省略。确定了规划质量后，下一步将有关质量指标导入质量矩阵表中，并通过与食堂工作人员讨论的方式确定质量需求与质量要素的相关关系，得到相关关系矩阵如表4.5所示。
表4.5质量要求与质量要素相关关系矩阵表
原 质量要素 材 料 合要求质量 格 饭干净卫生 饭颜色洁白 饭口感好 菜品种多 菜品种更新快 菜口感好 菜口味稳定 没有烧焦 菜干净卫生 调料安全卫生 打饭时间短 打菜时间短 找菜时间短 服务态度好 做事效率高
员洗清工涤扫仪次次表数 数 仪容 ◎ ◎ 厨师技艺 原材料丰富 厨房设备 服务员数量 服务技能 服务意识 餐标餐堂准堂设容设施器 备 布置 ○ ○ △ ○ ◎ ○ △ ○ ◎ ◎ △ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ ○ ○ ○ ○ △ ◎ ◎ ○ ○ ◎ △ ◎ ○ ○ ○ △ ○ ○ △ △ △ △ ○ ○ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ ○ △ △ ◎ ◎ ◎ △ △ △ △ ○ 9
仪表仪容整洁 桌椅干净 地板干净 餐具干净 空气流通性好 不拥挤 份量可以调节 饭菜同价同量 ◎ ◎ △ ◎ △ ○ ◎ ◎ △ △ △ △ ○ ◎ ○ ○ ◎ ◎ ◎ ◎ 注：各符号意义为：“◎”强相关，5分；“○”相关，3分；“△”弱相关，1分；“空白”不相关，0分。
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