案例二：某餐馆应用QFD提高服务质量
在此，引用国内学者熊勇清、杨锴研究的关于餐馆应用QFD提高服务质量的案例。A餐馆位于某高校附近，面积1,4-0平方米，环境整洁。现有厨师2名，服务员4名。菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。以下是A餐馆应用QFD，改善产品与服务质量的过程。 (1)顾客要求质量的获得与评价
首先，通过分析意见簿和顾客的访问，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷并请顾客按1～5分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分值。问卷调查表见表1。
在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s)×e计算出要求质量的重要性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了iv>O的要求质量共17个。 (2)要求质量的精简
在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后读过程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意度和高重要性”的要求质量是需要
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重点维护的，“低满意度和高重要性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其他两类，通常可以不予考虑。
由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、“原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个要求质量。
(3)服务评价标准的确定
借用前人已做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标准。例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员拥有专业知识、厨师水平高等。
(4)三个质量屋(矩阵)的建立
由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙(输入)和天花板(输出)不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对其结果进行分析(其中△表示强相关，取数值4；o表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1)。
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(5)质量改进建议
通过比较第一个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之问存在着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。
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最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服务质量标准和服务措施的质量屋进行修正(见图6)，使得商家与顾客的意见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其最有效的措施：“增加2名服务员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。
、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用
(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。
实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在
激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “目的——手
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段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。
例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5 ]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。
制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。
(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施
餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓
重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好 、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,
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