鱼台县“天网”一期增点扩面升级改造工程传输线路租赁服务项目项目编号：YTCGXZ-2016-07(ZX)
济宁移动承诺提供7×24小时全面的电话技术支持，在全市设立专职的技术服务人员，提供全方位的技术支持。在工程实施方面有服务团队负责设备的安装、性能调优、故障诊断及定期维护服务。为提高满意度，妥善合理地处理网络投诉，不断提高技术服务水平, 投诉的处理方法有如下方法或规定。
4.3.1在施工期间，因济宁移动原因引起当地居民或单位投诉的，济宁移动都即时进行检讨，与当地居民或单位做好协调工作，务求第一时间解决纠纷，并及时向建设单位提交书面说明，做好善后工作并承担所属责任。
4.3.2保证所提供的网络及安全设备与用户原网络做到无缝连接，统一管理并提供培训。
4.3.3投诉过程控制
济宁移动从接受投诉、投诉分析、投诉处理及处理后的预防措施各环节进行控制。
设立客服部门并受理投诉，通过工程人员发现或提出、直接反馈等各种渠道收集设备质量、工程服务等各方面的投诉；所有投诉必须填写《投诉处理表》并提供相关投诉依据，及时将投诉反馈至相关部门或公司。
处理投诉部门对问题或意见进行详细调查和了解，组织相关部门或当事人员讨论分析该问题，制定处理办法及相应的预防措施。对紧急、重大投诉等，必须由相关部门组织专门调查和处理小组前往处理。
对重大投诉，形成书面处理报告上报公司，集中讨论处理。涉及管理流程或规定等不完善方面的投诉须公司管理层协调解决的投诉，由管理层协调解决投诉并修改流程；对投诉的提出、处理时限要求、处理意见、处理措施及过程、纠正和预防措施等整个过程,必须形成记录, 处理完毕需跟踪投诉满意度。以改善和提高技术服务水平。处理结果的反馈必须对投诉提出分析报告，进行各类投诉的总结,对异常情况和投诉处理进行统计分析，并根据统计分析制订相应的预防措施,确保类似问题的不再发生。
统计分析，并根据统计分析制订相应的预防措施,确保类似问题的不再发生。 4.3.4为了及时接收投诉，及时响应技术咨询，对投诉、需求和技术查询作及时响应。
对于投诉，济宁移动具备完整的质量分析指标体系及投诉工单质检办法。
4.4网络组织保障
为保证本工程售后服务质量，济宁移动成立了以分管副总经理为组长的专项领导小组，将集团客户部、计划建设部、网络部、鱼台分公司等相关部门纳入小组中来，为项目实施提供全方位的方案设计、技术支持、资源勘查、工程实施、设备维护、故障处理等服务。
鱼台县公路交通智能管控系统二期（县乡道）专线网络建设工程领导小组架
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构：
组长：刘作鹏副总经理
副组长：集团客户部经理董晓鸣、计划建设部经理赵庥量、网络部经理徐庆毅、鱼台分公司经理史建军。
小组成员： 部门 市公司集团客户部 市公司计划建设部 姓名 刘冉 李玉恒 刘大志 崔峰 戴伟 郑君炕 夏磊 黄海攀 孟祥标 边涛 徐亚肖 张晴民 刘纳纳 焦东峰 贾正涛 职务 副经理 项目经理 项目经理 副经理 专线项目组组长 工程管理 副经理 副经理 传输管理 数据管理 副经理 经理助理 网络建维部经理 市场部经理 集客部经理 客户经理 工程管理 网络建设 网络优化 线路维护 数据管理 联系电话 13792303755 13853751011 15020725308 13605478047 13605370232 15805370101 13963723534 13963796610 13562789368 15092737519 备注 市公司网络部 鱼台分公司 张 旭
4.5售后服务保障
4.5.1专业的维护队伍
移动公司网络维护采取专业代维公司维护的创新管理模式，由市公司网络部统一负责管理考核，每县设立网络建维部，全面管理基站代维、线路代维、专线代维等专业代维公司，各代维公司按专业分工分别负责传输线路、传输设备、无线基站、数字专线等维护工作。经过多年创新发展，我公司形成了每县至少3支专业队伍、维护人员至少50名的专业维护力量，通过细化管理和考核，我公
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司的网络退服率及故障修复时限在行业中处于领先地位，，目前济宁市教育专网、济宁统计专网、济宁计生委专网、济宁交通局专网、农业银行专网、中国银行专网、工商银行专网、济宁武警支队专网等5000余条专业数字专线均处于高效运行状态，维护结构如下：
主要线路维护人员如下：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 姓名 安海涛 安家涛 胡云鹏 田素伟 马壮壮 张 涛 刘 琳 胡海群 史文骞 王艳艳 姜艳华 闫娟 林长城 年龄 38 30 48 23 26 36 34 35 32 31 31 34 34 现职务 代维公司经理 技术负责人 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 职称 专线维护总工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 47
从事工程施工业绩 从事通信工程维护5年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护4年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护6年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护2年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护2年，取得了一定的成绩 从事通信工程施工6年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护5年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护6年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护5年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护3年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护4年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护5年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护4年，取得了一定的成绩 鱼台县“天网”一期增点扩面升级改造工程传输线路租赁服务项目项目编号：YTCGXZ-2016-07(ZX)
14 15 16 17 18 杨保卫 刘秀雷 潘志明 苏永贤 随壮壮 32 33 22 24 21 技术员 技术员 技术员 技术员 技术员 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 专线维护工程师 从事通信工程维护5年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护4年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护1年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护2年，取得了一定的成绩 从事通信工程维护 1年，取得了一定的成绩 4.5.2高效的故障响应时限
各县网络建维部根据规模有7-8名公司内部维护管理人员，配备专用车辆3-5辆；代维公司在各县区分别设置代维点，每家代维公司配备相应维护人员10-20名、专用车辆4-6辆等，可以确保在城区20分钟故障响应，乡镇故障响应30分钟，农村故障响应1小时。 4.5.3故障申告方式
济宁移动针对网络维护和故障处理方面制定了完善的制度和流程，通过 7×24小时监控，济宁移动提供 7×24 小时的一站式故障申告受理服务和技术业务咨询服务，包括：一站式业务受理、一站故障申告、一站技术支持，服务申告、技术支持、网络运行报告、满意度调查等一系列流程的闭环管理。用户可拨打客户经理、网络服务经理、故障电话等方式报障。
我公司为用户提供7*24小时客户服务支持，用户可拨打15905371860热线和13854742913、2605263专业网络24小时客服热线进行问题咨询和故障申告。 4.5.4网络监控措施 4.5.4.1 概述
目前，济宁移动拥有先进完善网管中心和监控中心，网管中心和监控中心都设有专门的技术人员组进行24小时值班，可以实现对济宁移动所有的传输光/电线路、设备进行 7*24小时的全天候监控，能够及时发现线路或设备出现的一切故障。
目前济宁移动的网管中心和监控中心都装有先进的监测系统，并设有丰富经验的专业人员组进行值班，能够很好地判断出故常所属的范畴，做到精确的定位以及及时故障派单。对于一些不明的故障实行设备/线路同时出发处理的原则。
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4.5.4.2传输网络监控措施
在网络监控方面，除提供日常的 7×24小时监控外，济宁移动具备传输综合网管监控能力，能够实现集团大客户电路的全程电路集中监控，任一地方、任一设备的故障告警，相应的网络调度工单可在几秒内到达末端维护人员。进一步提高集团大客户故障响应速度、缩短故障历时。
同时针对重大事件和突发事件制定网络应急通信保障预案并定期演练。向客户提供专业化、标准化、多元化的服务，提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。
目前，济宁移动正在进行传输综合网管 VIP 电路分组监控系统的建设，VIP 电路监控系统的建设完毕，可以更加有效的对各类 VIP 客户的传输电路质量进行全方位的监控，保障VIP 电路的正常稳定运行。 4.5.5网络故障处理方案 4.5.5.1网络故障处理措施
济宁移动承诺每月提供网络运维报告、设备巡检报告、故障报告、专家咨询、故障优先处理及信息通报。
在网络监控方面，除提供日常的7×24小时监控外，济宁移动具备传输综合网管监控能力，能够实现集团大客户电路的全程电路集中监控，任一地方、任一设备的故障告警，相应的网络调度工单可在几秒内到达末端维护人员。进一步提高故障响应速度、缩短故障历时。
同时针对重大事件和突发事件制定网络应急通信保障预案并定期演练。提供专业化、标准化、多元化的服务，提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。
在确认告警为有效告警时，应当按照有效告警处理流程进行处理。首先进行告警分析，根据告警影响范围判断告警级别，是否需要上报，对于引起大面积业务中断的告警还需要进行业务抢通处理；其次再按照原因查找、排除告警的处理规范进行告警处理；告警处理完毕，要与业务部门进行业务确认，在确认业务已恢复正常后，此次告警处理结束。
由于有效告警通常伴随有网络故障产生，因此有效告警处理应遵循五个原则：先抢通后修复、先外部后传输、先单站后单板、先线路后支路、先高级后低级。 4.5.5.2“先抢通后修复”原则
“先抢通后修复”是指首先抢通业务而后进行故障修复。此原则主要适用于
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