必须用户盖章，并必须将原件带回。
1.15 ESD是什么含义？简述你对ESD知识的理解？在工作中应如何做？ 1．16 设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？ 1.17 如果碰到公司有成见的客户领导怎么办？
诚恳的表示接受客户的意见，并认真的进行记录，等对方说完之后，向客户做必要的机器稳定性解释，强调公司对客户意见的重视及对人员管理所做的努力，并感谢对方提出宝贵建议。 1.18拜访时，客户领导都不在怎么办？
电话预约下次拜访，并确定客户工程负责人，与工程责任人协商协调会中的事宜。
1.19客户谎称工程条件具备，但与实际情况相差甚远，到现场后应如何处理？
修改《二次环境检查表》，修正相关的计划，并敦促客户不影响正常工期的情况下，在指定日期尽快完成，实在不具备开工条件的，和客户协商、向办事处工程经理汇报后，方可离开现场。 1.20对客户的随工人员应有什么要求？
一般要求：水平较高，有相关产品维护经验，省局、地区局：由客户运维部或建设部指定，市局县局：最好是机房维护人员。 1.21如果验货完毕，客户不提供存货的库房，怎么办？
先采取妥善措施保护好已开箱的产品，并向客户说明露天存放对设备的危害，或建议将货物尽快运往装机地点，在机房存放，如实在无法解决，及时求助。 1.22如果客户提出无法按要求进行工作上的配合，例如交通工具无法提供等，怎么办？
站在双方的角度考虑问题，并研究解决办法，制定详细计划，与客户协商解决问题。
1.23如果客户不按照工程进度计划实施该怎么办？
向客户讲述制定工程进度计划的标准、原则和具体步骤的制定原因，尽力让客户接收、配合我方的计划；及时向办事处工程经理反馈，寻求人力物力资源：加班加点，合理安排，尽快完成工程。
1.24是否有必要与客户商定定期向客户领导汇报工程进度？
有必要。一般为一星期定期汇报一次，特殊情况下可1-2天汇报一次。 1.25员工加入某工程中，在到工程现场前，与工程督导事先联系的主要内容是什么？
了解工程进展、所需要携带的工具、资料或物品，由工程督导向客户负责人通报新增加工程师。
1.26客户问及是否是新的员工？在华为工作的时间，应如何回答？
在客户人员，特别是主管面前，表现应自信、自然、随和，说明在华为工作一年左右，以前在XX办事处工作。
1.27如果客户问及员工的技术情况及开局情况，应如何回答？
首先应有信息，表示自己有过开局经验，具备比较扎实的技术水平。 1.28是否应向客户领导说明此行的目的及所起的作用？
不能说是来实习，只能说为保证工程的顺利进行，特来进行支援。 1.29客户询问我司设备不能实现的问题，怎么回答？
对问题进行分类处理：有些问题是可以通过不同的版本就可以实现的，可以向客户直接解释；有些是现有版本均无法实现的，可以想客户说明正在开发，最好转移话题到设备已有功能上。 1.30客户问及工资情况，怎么回答？
还可以（几千块钱），在行业内比较高，但工作比较繁忙，经常在外出差，很难与家人团聚，实际上非常羡慕客户的福利待遇：有住房、有公费医疗、过年过节都有福利；别人经常被人求着办事，而自己却总是求人办事，以前如果能去电信局，肯定就不会去华为了等等，能够适当转移一下话题，也是可行的。 1.31客户向员工提出物质上的要求（如报销车票、餐票、送礼物等），怎么办？
原则上是不能满足，可向客户讲解公司有关的规章制度，或用幽默的方式回绝。
1.32由工程督导进行任务的细分，使员工了解今后的工作内容及其应承担的责任，如果工程督导没有安排具体的任务，是否需要进一步询问？为什么？ 需要，让员工明确自己的工作内容，并承担一定的责任，树立成就感。 1.33员工是否应该主动承担力所能及的工作（如打扫机房、打配线架）？为什么？
应该。（1）了解工程界面，明确自己的工作职责；（2）了解服务的内涵，明确客户满意对公司、对工程、对自身的重要性。
1.34如果工程督导出现工作失误，员工应如何提出其建议并加以纠正？
讲求方法，善意指出，既要坚持原则，又要搞好同事关系。 1.35员工有技术问题，应怎样寻求帮助？
（1）原则逐级上报，寻求支援，先向导师、工程督导请教技术问题；（2）如果问题未解决，可以向产品经理求助，并可以请产品经理介绍相关技术的业务高手；还无法解决，拨打800，向响应中心寻求技术支持；（3）问题处理后，向所有被询问人员反馈结果。
1.36客户一再拖延准备工作，怎么办？
与客户负责人充分沟通，协商定期召开工程进度座谈会，有必要的话增加向客户领导汇报的密度。
1.37如果客户的某个点的工程准备工作没有到位，而客户又认为必须完成此点，才能进行以下工程，应怎样协调？
建议先进行其他点的硬件安装，限定在一定时间内尽快完成该站点的准备工作；准备工作完成后，再按照工程进度进行。 1.38发现硬件安装中不明确的问题，应如何处理？
1.39对检查出的普遍性问题，施工队拒绝整改（理由是督导在工程现场的停留时间过短，没有起到督导作用），怎么办？
1.40因客户原因导致的问题，如机房位置变更导致电源线长度不够，客户另购电源线颜色与公司要求不一致，防静电地板高度与勘测不符，底座只好请客户自行加工等等问题，怎么办？
1.41客户随工指导我方施工队错误施工，例如：随意更改设备摆放次序、配线架内外端子排位置搞反等，应如何处理？ 1.42看不清楚
1.43客户急于割接，而我方仍在按计划调试，客户向办事处投诉，怎么办？如果我方已超过计划时间，仍在调试，客户向办事处投诉，怎么办？
客户一旦投诉，就说明与客户的沟通仍然存在一定的问题，应注意维护公司形象并缓和矛盾：多方寻求技术支援；及时向办事处主管说明实际情况，寻求指
导和支援，工程进度计划的制定首先要考虑全面，在规划时间内，以工程规划为理由；规划时间内无法完成时，找出客户不具备的条件，委婉地向客户解释；全部由于我方原因导致延期的，通过请客户吃饭等方式缓和矛盾，委婉向客户解释原因。
1.44如果客户人员问及公司的财务问题，怎样应付？
关于公司的财务就说不清楚。
1.45调试时，如果出现技术问题，责任不在我方，但客户认定应由我方负责，此时应如何处理？
（1）澄清责任，通过各种技术手段说明08机运行处理正常；（2）虽然责任不在我方，也要通过各种手段，和客户一起解决问题；（3）书面报告，写出书面报告让客户领导了解事情的经过，借此打消客户对华为设备的疑虑。 1.46当按计划安排工作时，客户配合人员提出休息一段时间，怎么办？
（1）以客户签字的工程进度计划为依据，坚持按进度施工；（2）若对方坚持休息，需要让客户安排好交通、通讯工具和各点的配合人员。 1.47客户在计划书上已签字，但实际上不按计划实施，怎么办？
（1）以客户签字的工程进度计划为依据，坚持按进度施工；（2）可以通过客户领导进行协商。
1.48客户准备工作不充分，是工程受阻，怎么办？
（1）与客户重新协商制定工程进度计划；（2）限定一定时间内完成准备工作；（3）如果预计拖延时间较长，可申请停工。
1.49作为新工程师，是否需要同时向当地用服主管（工程经理、产品经理、客户代表及在工程前商定的相关人员）汇报工作？是否应向客户主管汇报工作？
及时通过电话沟通、周报的方式向当地用服主管汇报、办事处经理汇报工作，及时向客户的分管副经理、建设部主任及其他相关负责人汇报工作。
1.50如果你在施工中，遇到影响较大的工程问题或与客户有一定的沟通障碍，应怎样向直接主管汇报？怎样处理各种关系？
反映施工现场的实际情况，提出自己的解决方案和理由，寻求指导。 1.51由于任务在身，须马上离开工作现场，而客户不放人，怎么办？
可以采用多种方式，对于关系较好的客户，可以良好沟通协商，并确定回工
程现场的时间；对于关系一般或较差的客户，可以用各种理由离开。如：回办事处开会；调测需要备板，需要去XX地送一块板件或借一块板件等。 1.52在初验时，如果设备存在一些客户暂时无法觉察的问题，怎么办？
（1）以初验通过为原则；（2）初验后割接前，寻求各种帮助务必彻底解决问题。
1.53初验中，客户比较关心的功能是什么？
长时通话不断话；计费功能；大话务量测试；电源的稳定性等；各产品指标不一样。
1.54是否有必要培训客户的基层维护人员（如乡/镇的机线员）？
有必要。基层维护人员水平的提高，有利于我司产品的稳定运行，减少救火式的维护工作。
1.55如果客户只要求对运维主任一人培训，或提供的培训人员的专业素质太差等无法按质、按量的提供培训人员，怎样协调？
首先要坚持培训计划，强调培训对客户可公司的重要性，质量方面：（1）强调产品技术的的复杂性；（2）强调我司对培训人员选择的高标准，需要对年轻、有文凭、有发展前途的职工进行培训。数量方面：（1）提出分级培训的原则，重点培训机房、维护人员，再分别培训计费操作和数据录入操作人员；（2）强调需要对客户的基层维护人员（如乡镇的机线员）进行维护的基本知识的培训。 1.56文档工作的重要性何在？
列举文档的功能作用，如：有利于日常维护、信息查询、备忘、数据采集、扩容改造等。
1.57应提供哪些文档给客户？
应与客户协商制定工程竣工资料模版，主要包括《设备安装报告》、《系统初验证书》、《硬件安装竣工报告》、工程文件（《单板信息》、《硬件配置说明表》、《机房平面图》、《板位配置图》、《内部连线、地线、MDF/DDF/ODF等连接图（表）》）、《客户备板备件清单》、《工程备忘录》、《遗留问题统计表》、《客户培训意见表》、《计费确认书》、《资料移交清单》、合作方《硬件竣工文件》等。 三、技术支持业务
1.58工程师到维修现场之前应进行哪些准备？