一、查询相关技术文件
工程师应该根据任务类型查询相关技术文件 1、 处理问题：
a） 非版本升级：问题处理派单中的处理方案； b） 版本升级：查阅《XX版本升级指导书》； c） 《设备健康检查标准》；
2、 巡检任务：查询个产品的《巡检标准》； 3、 其他任务查询派单中的工作要求； 二、制定服务方案
查阅设备档案和历史遗留问题文档，根据查询的相关技术文件，制定《服务方案》； 1、 问题处理
a） 非版本升级类的需要制定《服务方案》（如更换单板）、直接在《服务申请》中描述；
b） 对派单中要求进行升级的，需要根据升级指导书、升级方案模版和《XX产品测试报告》模版制定《升级方案》；
c） 在派单中指定的重大版本升级，需要将《升级方案》根据《重大升级方案审核流程》提交审核；
2、 巡检：需要根据巡检指导书内容，检查设备历史的运行状况和主要遗留问题，制定相应的措施，直接在《服务申请》中描述；
3、 值守：根据要求进行服务，直接在《服务申请》中描述； 三、申请资源
现场支持工程师根据服务方案中的资源要求申请相关资源到位；
版本申请：如果需要版本介质，通过《版本申请流程》，在版本申请电子流中申请；
备件申请：如果需要备件，通过《维护备件申请流程》进行申请；
资料申请：如果需要资料电子文档、手册直接到技术支持网站中下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过“资料申请电子流”进行申请；
1.59维护过程中，如果涉及到单板更换的问题应该如何处理？
如果在现场没有解决问题所需要的备件，可以直接和办事处的货管员联系申请备件，在备件到达后更换，或者在和客户协商的基础上，要求备件寄送给客户，有客户自行更换处理。
1.60现场维修完成后，应做哪些后续工作？拜访哪些客户？目的是什么？
服务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，提交《现场技术服务报告》，汇报问题处理情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。
巡检任务：除《现场技术服务报告》之外，需要将《巡检报告》作为附件提交；
升级任务：可将《XX产品升级测试模版》作为《现场技术服务报告》的附件提交；
其他任务直接提交《现场技术服务报告》即可；
客户听取服务汇报，确认现场服务完成并在《现场技术服务报告》上签章认可。
1.61重大升级需要哪些部门参与？与一般升级比较有哪些不同？
现场支持工程师：提交重大升级方案；
有现场支持工程师制作《升级方案》，向二线支持工程师提出审核申请。 二线支持工程：审核升级方案；
接到现场工程师提出的升级申请，二线支持工程师对《升级方案》进行审核，如果升级使用受控版本、临时版本或紧急版本和其他特殊情况，可以要求研发三线支持工程师参与方案评审。
二线支持工程师：模拟环境测试
二线工程师根据现场数据搭建的模拟环境中进行模拟升级测试，测试通过后方可网上升级，测试通过后输出《测试报告》，提供给升级现场参考。
二线支持工程师：修订升级方案；
二线工程师在完成测试后，对升级方案进行修订，提交给现场支持工程师，如果涉及受控版本的申领，有二线工程通过《升级方案》明确该受控版本的申领路径和相应的用户名与密码
4、 现场支持工程师：接收审核后的方案和测试结论 接收审核后的方案和测试结论
后续具体现场升级操作，参见《现场服务流程》 1.62设备升级完成后你一般会进行哪些后续操作？
版本升级应向客户维护人员移交版本资料，并在《现场技术服务报告》的资料更新栏中明确。
版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决，测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可
根据《健康检查标准》，对设备进行健康检查；
在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法。
手机客户设备信息发生的变化并记录。 1.63技术支持业务范畴一般情况下是如何定义的？
答：是指传统的技术支持业务，也就是拿到初验证书后，或拿到设备安装报告3个月后，网上运行期间给客户提供的服务。 1.64华为技术支持网站网址是什么？ Support.huawei.com
1.65华为800服务电话号码是多少？
8008302118、0755-28560000、28560111（传真） 1.66无线产品的版本分哪两类？分别有什么特点？
正式发行版本：此类版本经过比较完整的测试，并通过公司版本评审发布电子流，可以大规模推广使用
使用前向公司申请（走版本申请电子流）
受控版本：此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用。 版本变化很快，使用前向公司申请同时向技术支持产品接口人确认。 不得擅自传播受控版本 版本管理员要做好版本使用记录 1.68重大事故是如何定义的？
重大事故共分5级，分别是特级、1级、2级、3级、4级
1.69对于同一个局30天内连续发生二次我司同样原因的事故，事故级别直接升
一级，这种说法对不对？
对
1.70对于局方原因造成的事故必须直接升一级，这种对不对？
错，对于局方原因造成的事故级别可降低一级
1.71在重大事故定义过程中所指的重点地区是指哪5个城市？
重点地区指北京、上海、广州、香港、深圳。
1.72涉及到多个产品的重大事故，无论什么情况只要把最重要的产品报重大事故即可，这种说法对不对？（先解答，后问）那涉及到多个产品的重大事故应该如何处理？
答：错。涉及到多个产品的事故，如确认本产品没有问题可以不作为事故通报，否则每个产品都要分别进行事故通报。
1.73工程施工不属于技术支持业务，因此工程过程中没有重大事故，这种说法对不对？
答：错。重大事故包含工程施工及试验局过程中产生的重大事故。 1.74每地区只有一个BTS，话务量极小，基本没有人打电话，某日该基站因故导致基站业务不正常，但很快基站又恢复了业务，可以正常打电话了，请问，这种问题算不算重大事故？为什么？
答：算4级重大事故。根据重大事故定义可知。
1.75某局出现故障，经800处理后现决定派单给A工程师到现场处理，请问A工程师去现场前应该做哪些准备工作？
答：1、了解现场情况：工程师赴现场维修前，需要做必要的准备工作，主要是查看《设备档案》，了解设备配置。2、了解该局历史维护记录、遗留问题、服务交付情况，确定是否有其他问题和服务交付（如资料、备件等）需要一并解决。3、准备相应的备件、软件版本和ESD工具。
1.76某局出现故障，经800处理后现决定派代给A工程师到现场处理，请问A工程师到了现场后，在具体动手排除故障之前应该做哪些工作？
答：到达现场后，首先提交《现场服务申请》，经过客户同意后，在维护人员的现场配合下，依据维修计划开始问题的观察、分析、测试和诊断，检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题一定要有预先准备的计划和方案，
禁止盲目动手操作而引起新问题或出现意外事故。 1.77设备升级分哪两种类型？有何区别？
答：设备升级可分为一般升级和重大升级。
一般升级经办事处负责，由办事处产品经理/技术支持经理指定工程师为升级责任人。
重大升级可申请公司进行技术支持：搭建环境进行模拟测试和相关准备。 1.78某局在升级失败后按时倒回，并经测试证实业务正常，请问这需不需要做重大事故通报？
需要，对于升级失败一般都要作为重大事故通报
1.79客户向你打听你以及其他华为员工的工资收入时，你应该如何回答？
回答要点
应该委婉地拒绝回答这个问题，告诉客户华为的员工收入是不一样的，多劳多得，具体数量也不知道。
回答你自己的收入是，（模糊，看不清楚） 1.80看不清楚
1.81客户想通过你搞到一些平常需要正常付费的资料，你应该如何处理？ 看不清楚了
1.82客户请你吃饭，要你喝酒，想把你灌醉，你该怎么办？ 看不清楚了 1.83（标题看不清楚）
1、应该委婉的拒绝这个要求，就说特区目前扫黄抓得很紧，一般买不到，公司也不允许员工带这些东西，再说这样的东西在上飞机的时候是会被查出来的，会受到拘留和处罚。2、建议在办事处领导的许可下给客户带一些其他的健康礼物送给客户，这样避免关系搞坏。
1、84在客户机房能煲电话粥吗？特别是长途或国际长途？
1、一定要遵守客户机房行为规范，不能有事没事煲电话，即使有公事也需要得到客户的允许，且长话短说。2、若要打国际长途一定要得到客户领导的同意，电话时间不能太长。
1.85由于没有满足基层客户的不合理要求，客户在工程中不是很配合，工期有