对的环境。一般环境对组织当前效率的影响可能不是很明显，但是对组织的长远发展的影响很大。一般环境主要包括政治法律、社会文化、经济、技术、自然等因素。②外部特殊环境。指组织的微观环境，也被称作组织的任务环境，与具体领域有关的任务环境直接、具体地影响着组织活动。通常由供应商、顾客、竞争对手、政府机构及公众等要素构成。美国学者波特认为，影响行业内竞争结构及其强度的主要有现有厂商、潜在的参加竞争者、替代品制造者、原材料供应者及其产品用户等五种环境因素。一般环境和特殊环境是相对而言的，有时一般环境可以转变为特殊环境，特殊环境也可能转化为一般环境。
（2）内部环境。内部环境由组织内部物质环境和文化环境构成。内部物质环境研究是要分析组织内部各种资源拥有状况和利用能力，内部文化环境则是考察组织文化的构成要素及其特点。①内部物质环境。任何组织的活动都需要借助一定的资源来进行。这些资源的拥有状况和利用情况影响，甚至决定着组织活动的效率和规模。组织活动的内容和特点不同，需要利用的资源也有所区别，但一般来讲，任何组织的活动都离不开人力资源、物力资源以及财力资源的支持。②内部文化环境是要分析组织文化的特点及其对组织活动的影响。组织文化是指能影响或决定组织成员行为方式、行为倾向的价值观念和行为准则的总和。它是随着组织的存在和发展而逐渐形成的。在一定社会背景下存在的组织，其文化必然要打上外部文化环境的烙印，整个社会的价值观念、宗教信仰必然要对其产生影响。组织内部文化环境的研究就是要识别特定组织文化的特点，分析组织倡导的某种价值观和行为准则是否被组织成员广泛接受，比较组织宣传的价值观和行为标准与组织日常活动中对成员的实际奖惩是否吻合，判断以这种价值观为核心的组织成员的行为是否吻合，判断以这种价值观为核心的组织成员的行为是否充分起到了优化、激励和约束的作用。
总之，世界正在进行着一场剧烈而影响深远的变革，组织内部环境的种种变化不仅为组织的发展提供了新的机会，同时又对企业的生存造成了威胁。要充分利用机会，避开和化解威胁，组织管理者必须研究环境变化的一般规律，分析环境对组织变革的要求，加强组织决策的针对性，提供管理效率。
2.群体决策有什么优点和缺点？（15分）ww 【答题要点】什么叫群体决策；群体决策的优点；群体决策的缺点； 【参考答案】
答：群体决策，又称集体决策，是指由多个人组成一个决策小组进行决策，该决策小组对该决策的后果负责的决策方式。它是相对于个人决策而言的，当然，在这种决策集体中，也有一个组织负责人，但他不是最高决策者，只不过是决策小组的组织者。
（1）群体参与的决策和个人决策有所不同。群体决策与个人决策相比较，具有下列优点：
①集思广益。群体可能比任何单个成员具有更广泛的知识领域，更丰富的经验，更多的创意，可以更全面地观察问题，搜集更丰富的信息，拟定更多可供选择的方案，并可对不同方案发表各自不同的意见，对每一种意见进行争论，更合理、更客观地评价每一方案，做出更加合理的决策。②有利于决策的执行。群体决策吸收了更多的组织成员参与，对组织成员的意见进行广泛的讨论，并取得大部分组织成员的一致看法，对决策的问题具有较深刻的理解，增加了每一个组织成员对决策的承诺的可能性，有利于决策的执行。③更能承担风险。由于这种成员共同参与决策，决策的风险责任分散，更可能做出较风险的决策。如果个人决策，由于个人对决策的厌恶而趋于保守。当然，这里并不排除由于缺乏对风险的认识，而具有更大的冒险性。
（2）群体决策与个人决策相比较，具有下列缺点：
①决策的速度慢。群体决策所花费的时间和费用一般都比较高，对每一个意见都进行争论，甚至可能转移话题，使一项决策常常是悬而不决，拖延时间。②责任不明。群体决策常
常由 的成员表决通过，责任分散，责任大小不明确。③个人对群体的操纵。群体成员可能由于惧怕权威而放弃自己的观点，没有真正发挥群体的作用，常常是最高权威宣布决定，群体成员举手通过。④个人屈服于群体的压力。个人的观点常常是与众不同，而个人由于群体的压力而放弃自己的观点和采取折中的办法。
3.非正式组织有什么积极和消极的作用？如何积极发挥非正式组织的作用？（15分）' 【答题要点】非正式组织与正式组织的关系；非正式组织的一些特点；非正式组织的积极作用；非正式组织的消极作用；对待非正式组织的策略。 【参考答案】
答：非正式组织是伴随着正式组织的运转而形成的。正式组织的某些小群体成员，由于工作性质相近、社会地位相当、对一些问题的看法基本一致，或者在性格、业余爱好及情感相投的基础上，形成了一些被其他成员所共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散、随机形成的群体渐渐成为趋向固定的非正式组织非正式组织没有明确的组织目标、组织活动，以感情和融洽为主要标准，有不成文的行为规则；带头人无正式权利，是自然领袖，在团体中有一定的影响力；维系非正式组织的主要是接受与欢迎、孤立与排斥等感情上的因素。
（1）非正式组织对正式组织有一定的影响作用。如果管理者能够善于利用非正式组织，那么它具有正式组织无法达到的正面功能，具体表现在：
①作为一个群体组织，能为成员提供满足感，最主要的是满足成员心理上的需求。正式组织强调组织的效率而忽略了个人的感情。事实上，组织内的成员有各种需求，有的是通过工作获得满足，有的是通过团体成员之间感情上的交流、相互信任、相互谅解、共同奋斗而满足的。非正式组织是以感情为基础的，相互尊重，自由沟通，给组织成员带来归属感、地位感、自尊等。
②非正式组织混合在正式组织中，容易促进工作的完成。当职工属于某一个非正式组织时就能够产生一种强烈的归属感，这样就能给正式组织的工作产生良好的作用；相反，如果职工不属于任何非正式组织时离心力就相当严重。
③增进信息沟通的作用。利用非正式组织作为信息沟通已经成为当代组织心理的一个重要问题。如管理者对某项计划的实施还没有确定时，可通过非正式的渠道透露信息，了解人们对该项计划的反映，非正式组织对信息的传递速度快，反映比较客观，不会因为害怕权威而改变自己的观点。非正式组织往往会传达基层职工的观念、态度以及工作执行的实际情况，有利于上层领导了解组织内各部分的真实情况。可以获得许多在组织内无法获得的情报、消息。
④正式组织的管理者可以利用非正式组织来弥补成员间的能力与成就的差异。具有扩大“无差别圈”的作用，确保管理人员权利的有效性，通过非正式组织的关系与气氛来获得组织的稳定。在一般情况下，非正式组织也会形成自己的规范，如果成员不遵从这些规范，非正式组织的成员就会不赞同他、疏远他或拒绝他，以群体本身的吸引力来促进成员的服从。因此，非正式团体具有控制成员顺从的力量，因而可以获得组织的稳定和发展。可以运用非正式组织来提高组织成员的士气。通过非正式组织传递信息的作用，让组织成员对组织目标有更深刻的理解，产生认同感和协助意愿，促进组织目标的实现。
（2）非正式组织可能造成的危害。非正式组织的目标如果与正式组织冲突，则可能对正式组织的工作产生极为不利的影响。具体如下：
①非正式组织要求成员一致性的压力，往往也会束缚成员的个人发展。有些人虽然有过人的才华和能力，但非正式组织一致性的要求可能不允许他冒尖，从而使个人才智不能得到充分发挥，对组织的贡献不能增加，这样便会影响整个组织工作效率的提高。
②非正式组织的压力还会影响正式组织的变革，发展组织的惰性。这并不是因为所有非
正式组织的成员都不希望改革，而是因为其中大部分人害怕变革会改变非正式组织赖以生存的正式组织的结构，从而威胁非正式组织的存在。
（3）积极发挥非正式组织的作用。不管承认与否、允许与否、愿意与否、上述非正式组织对正式组织的影响总是客观存在的。正式组织目标有效实现，要求积极利用非正式组织的贡献，努力克服和消除它的不利影响。
①利用非正式组织，首先要认识到非正式组织存在的客观必然性和必要性，允许乃至鼓励非正式组织的存在，为非正式组织的形成提供条件，并努力使之与正式组织吻合。比如，正式组织在进行人员配备时，可以考虑把性格相投，有共同语言和兴趣的人安排在同一部门或相邻的工作岗位上，使他们有频繁接触的机会，这样就容易使两种组织的成员基本吻合。在客观上为非正式组织的形成创造条件。
②促进非正式组织的形成，有利于正式组织效率的提高。人们通常都有社交的需要。如果一个人在工作中或工作之后与别人没有接触的机会，则可能心情烦闷，从而影响效率。相反，如果能有机会经常与别人聊天，摆摆自己生活或工作中的障碍，甚至发发牢骚，那么就容易卸掉精神上的包袱，以轻松、愉快的心理状态投身到工作中去。
③通过建立宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式组织提供积极贡献。非正式组织形成以后，正式组织既不能利用行政方法或其他强硬措施来干涉其活动，也不能任其自由，因为这样有产生消极影响的危险。因此，对非正式组织的活动应该加以引导。这种引导可以通过借助组织文化的力量，影响非正式组织的行为规范来实现。
4.双因素理论的基本内容是什么？在现实管理实践中如何运用这种理论？（15分）' 【答题要点】什么叫激励因素和保健因素；激励因素和保健因素的具体内容；双因素理论在现实管理实践中的运用； 【参考答案】
答：（1）美国心理学家赫茨伯格经调查发现，促进员工在工作中产生满意或不满的因素是不同的。前者往往和工作内容本身联系在一起，叫激励因素；后者则和工作环境或条件相联系，叫保健因素。他认为，个人与工作的关系是一个最基本的方面，而个人对工作的态度在很大态度上决定着任务的成功与失败。
①激励因素。激励因素（也称内部因素）包括工作富有成就感、工作成绩能得到社会认可、工作本身具有挑战性、负有重大责任、在职业上能得到发展和成长等。这类因素的改善，往往能给员工以很大程度的激励，产生工作的满意感，有助于充分、有效、持久地调动他们的积极性赫茨伯格归纳出了六个激励因素：工作上的成就感、工作上得到承认和赞赏、工作本身的挑战性和兴趣、工作职务上的责任感、工作的发展前途、个人成长和晋升的机会。
②保健因素。保健因素（也称外部因素），是指与工作环境或条件相关的因素。包括组织的政策与行政管理、技术管理、工资、工作条件、安全设施和人际关系等。这是保持职工达到合理满意水平所必需的因素，不具备这些因素，员工则不满意赫茨伯格归纳出了十个激励因素:公司的政策与行政管理、技术监督系统、与上级之间的认识关系、与同事之间的人事关系、与下属之间的人事关系、薪金水平、工作环境与条件、个人的生活、职务与地位、工作上的安全感等。
③赫茨伯格通过调查进一步指出满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。消除了工作中的不满意因素并不一定能使工作结果令人满意。这种理论对公司环境建设会有所启发。因为只有使员工处在满意的状态时，才能指望有最佳的生产效益。
（2）双因素理论在现实管理实践中的运用：①要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，
努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才能增加员工的工作满意度。在激励时，应注意区别保健因素和激励因素。②通过工作丰富化，使员工得到工作本身的激励和成就感。工作丰富化主要体现在“激励因素”的作用中。增加员工责任、赋予员工一定的工作自主权和自由度、给员工充分表现自己的机会、反馈、考核、成就等几方面内容的实施来提高员工的成就感，让员工更加完整、更加有责任心地去工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。③结合当前中国来说，中国的温饱问题还没有解决，所以工资和奖金不仅仅是保健因素，如果运用得当，也表现出显著的激励作用。④应注意激励深度问题。⑤随着温饱问题的解决，内在激励的重要性越来越明显。
总之，双因素理论促使管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是同工作丰富化和工作满足的关系，因此是积极有意义的。人们越来越注意到，已经被满足的需求是保健因素，没有被满足的需求是激励因素，满足新的需求同维持旧的需求一样重要，聪明的管理者不要一开始就做很多承诺。满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利用和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。
5.沟通的过程是什么？如何克服沟通障碍？（15分）' 【答题要点】沟通的定义；沟通的内容；沟通的过程；如何克服沟通障碍； 【参考答案】
答：沟通是一个过程，它是指在这个过程中，通过共有符号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。在企业的环境中，沟通除了包括通常意义的沟通之外还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。
（1）沟通过程可以划分为如下几个步骤：
①信息的发出，信息沟通过程是从信息的发出开始的。发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言（通称为非言语语言）。
②信息的传递，这是通过一条连接信息发送者与接受者双飞的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送方式可以是一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报、一个电视节目等。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传递中的障碍也是经常会出现的：沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中端、失真或无法传送至接收者。有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。
③信息的接收，从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的接受实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。
④信息的反馈，为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。我们将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的沟通称为双向沟通。
（2）在沟通过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。从沟通的障碍来看，只要采取适当的行动方式就可以将这些沟通障碍有效消除，就能实现管理的有效沟通。具体说来可以采取以下方式：
①运用反馈。很多问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以言语的，也可以是非言语的。最
好的办法是，让接受者用自己的话复述这一信息。如果管理者听到复述的话正如他的本意，则理解与准确性就有了保证。
反馈还包括了比直接提问或让接受者概述该信息更为微妙的一些方法，如综合评论会使管理者了解到接受者对信息的反应。当然，反馈并不一定要以言语的方式来表达，行动胜于言语，从下属的行为或沟通对象的眼神及其他非言语的线索中就会了解到他们是否接受了你的信息。
②简化用语。由于语言可能成为沟通的障碍，因此，管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解。
③考虑到信息所指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通过简化用语、尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息，这可以增进理解。在理解其含义的群体内使用行话，有助于促进理解，但在该群体之外使用行话则会造成诸多问题。
④积极倾听。倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，接受者和发送者都在进行着思索。积极倾听指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听着全神贯注。一般而言，人们说话的速度是平均每分钟150个单词，而倾听的速度可达到每分钟超过400个单词。二者之间的差值显然留给了大脑充足的时间，使其有机会神游四方。
提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。鉴于不同的发送者在态度、兴趣、需求和期望方面各有不同，因此共情使接受者更易于准确理解某一信息的真正内涵。一个共情的听者，并不急于对信息做出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提高了自己获得所沟通信息完整意义的能力。
⑤控制情绪。如果认为管理者总是以完全理性化的方式进行沟通，那就太天真了。我们知道，情绪会使信息的传递严重受阻或失真：当管理者对某件事十分失望时，很可能就对所接受的信息发生误解，并在表述自己信息时不够清晰和准确。那么，这时应该暂停进一步的沟通，直至恢复平静。
⑥注意非言语提示。注意自己的行动，确保他们和所说的语言相匹配，并起到强化语言的作用。有效的沟通者要十分注意自己非言语形式的沟通，保证他们真的在传达你所指望传达的信息。
四、案例分析题（20分）
“庄妈妈”和她的净菜青年服务社
“庄妈妈”原名叫庄卫红，是上海纺织厂的一名女工，1996年下岗，面对挫折，自强不息，带领四个人，借款3万元，创办了“庄妈妈”净菜社，开辟了上海服务行业的一个新行当，作为普普通通女工的庄卫红，文化程度不高，又没有管理经验，只能从简单的行业做起。1996年5月16日，庄卫红净菜青年服务社正式开张，第一批顾客就是家门口的六家邻居，每家每月收10元服务费，净菜社的口号是“以妈妈的精神为客户服务”。开张后不久，上海媒体竞相报道了庄卫红创业的经过，并亲切地称其为“庄妈妈”。就在当年底，她被评为“上海十大杰出青年”、“中国青年五四奖章获得者”，当时的庄妈妈顿时被包围在鲜花和闪光灯中间。作为下岗再就业的典范，庄妈妈会议藏身，应酬不断的同时，还在社会方方面面的支持下，迅速将净菜社的规模做大。净菜社起家的时候，资金有限，设备简陋，但在不到一年的时间内，她就得到各种社会扶植资金70多万元，前来洽谈合作的机构也络绎不绝，一时间，连庄卫红自己也觉得，除不失时机地做大“蛋糕”之外，净菜社几乎没有别的选择。