题 目： 中国移动营业厅客户满意
度提升研究
专 业： 工商管理 学 号：
姓 名： 指导教师： 学习中心：
西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院
2016年4月7日
院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 工商管理 年级 学 号 姓 名
学习中心 指导教师 题目 中国移动营业厅客户满意度提升研究
指导教师
评 语
是否同意答辩 过程分(满分20)
指导教师 (签章) 评 阅 人
评 语
评 阅 人 (签章)
成 绩
答辩委员会主任 (签章)
年 月 日
毕 业 论 文 任 务 书
班 级 学生姓名 学 号
开题日期： 2016年 3月 11日 完成日期： 年 月 日 题 目 中国移动营业厅客户满意度提升研究 1、本论文的目的、意义
在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质
量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。 2、学生应完成的任务
对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。 对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共 12 周）
第一部分 第二部分 第三部分 评阅或答辩 4、参考文献：
[1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.
进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周)
进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。 ( 4 周) 修改论文初稿，定稿。
( 3 周)
进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。 ( 2 周)
[2] 刘宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009. [3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004. [4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.
[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005. [6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.
[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.
[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005. 备 注
指导教师： 审 批 人：
年 月 日 年 月 日
承 诺
一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为；
三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消
本人答辩（评阅）资格。
承诺人：
年 月 日
目 录
目 录 ............................................................... 5 摘 要 ............................................................... I 第1章 引言 ........................................................... 1
1.1 研究背景 .................................................................................................................................. 1
1.2 研究意义 .................................................................................................................................. 1
第2章 顾客满意度的概论 .............................. 错误！未定义书签。
2.1 顾客满意度的内涵 ................................................................................................................... 2
2.2 提升顾客满意度的原则 ........................................................................................................... 2 2.3 提升顾客满意度的现实意义 ................................................................................................... 3
第3章 客户满意度调查和分析 .......................... 错误！未定义书签。
3．1客户满意度调研的相关概念 ................................................................................................... 5 3．2客户满意度的测评方法 ........................................................................................................... 5 3．3实施客户满意度调查的步骤 ................................................................................................... 6 3．4客户满意度研究的分析方法 ................................................................................................... 9
第4章 移动营业厅现状及存在问题 ...................... 错误！未定义书签。
4.1 移动营业厅服务现状 ............................................................................................................. 11 4.2 移动营业厅存在问题 ............................................................................................................. 11
第5章 移动营业厅客户满意度提升方案 .................. 错误！未定义书签。
5.1 量质并重，重点落实已开展工作 ......................................................................................... 13 5.2 根据营业厅管理矛盾指定有效措施 ..................................................................................... 13 5.3 营业厅问题诊断 ..................................................................................................................... 14 5.4 营业厅满意度提升方案 ......................................................................................................... 16
结 束 语 .............................................................. 20 致 谢 .............................................................. 21 参考文献 .............................................................. 22