西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 5 页
第3章 客户满意度调查和分析
3．1客户满意度调研的相关概念
1.相关概念
客户满意度
客户满意度是指客户对于企业所提供产品和服务的满意程度的一种心理感受。 是通过自我感知和期望之间的比较而产生的。
客户满意度指数
客户满意度指数是指通过特定的因果关系模型对客户满意程度心理感受的测评 结果。
客户满意率
客户满意率是指对公司提供的产品或服务的某一方面持满意态度的客户所占整 体被调查客户的比例。
3．2客户满意度的测评方法
满意度计算公式：
式中S一客户满意度 n一客户期望指标的个数 一第i个客户期望指标的权重 一第i个客户期望值
一第i个客户期望指标的实际获得值 一超出客户期望值的部分，百分数表示
从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间 匹配程度按权重的组合。
西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 6 页 2 客户满意度测评模型见图3.1。
图3.1客户满意度测评模型
用户预期 品牌形象 忠诚度 价值感知 满意度 用户抱怨 质量感知 3．3实施客户满意度调查的步骤
步骤一：制定调研方案
在确认调查对象和建立评价指标后，就需要制定详细的调研方案。方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。
在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访(包括入户访问、拦截式访问)、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。其中入户访问的要求比较高，要求知道所有客户的住址，另外，访问成本是最高的。电话调查要求知道客户的电话，对于没有电话联系方式的客户则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际客户样本构成不一致。拦截式访问比较容易进行质量控制，但成本也较大，抽样的准确性容易受影响。而对于电信行业的实际情况来讲，因为客户的电话是既有的资料，而且可以比较方便地获得客户的个人详细信息，所以在进行抽样以及实际访问执行中都很方便，较之其他访问方式效果都好。当然电话访问不足之处就是因为与客户的沟通上只是通过声音的传递来进行，所以访问时间比较长且沟通效果不好，容易听错音会错意。对于问卷内容量较大的情况，
西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 7 页 存在容易被拒访现象，不如面访更容易取得客户配合、难度更小。所以通常在电信业客户满意度调研的方式选择上，通常可采用电话访问与面访想结合的方式。
步骤二：设计问卷
为了获取更多更全面的信息，问卷可采用结构式和非结构式相结合的方法，即在问卷中同时使用开放题和封闭题。在满意度调研问卷的设计中可采用“明尼苏达长式维度量表”，此量表是国际比较认可和通用的一种专门用在满意度调研问卷设计中的参考模型，举例见表3.1。
表3.1满意度调研问卷参考模型
一级指标 顾客对质量的感知 二级指标 顾客期望 三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评州 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 值的 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 问卷内容应该包括四个大方面：
第一部分为客户的背景资料，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等以了解消费者特征，用做交叉分析和消费者细分研究。
第二部分需要调查客户对公司产品及服务各方面的满意度总体和分项评价。在满意
顾客满意度顾客对价值的感知 指数 顾客满意度 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 8 页 度测评通常会采用3分制、5分制、7分制、以及10分制的不同的评价标准，分别代表了“非常不满意”到“非常满意”的心理感受和认可程度。我认为5分制的评价标准更能反映问题。
第三部分为了深入进行研究，还应设计一些消费者消费心理、行为以及消费习惯方面的问题。比如：“多长时间光顾营业厅?”“通常习惯以什么方式交纳话费?”“最在意的是服务中的哪些方面?”等等。
第四部分还需要了解与满意度息息相关的客户的忠诚度情况，包括有没有流失的可能，客户关系牢固度如何，客户对于忠诚的承诺是怎样的??另外主体问题部分还可以设计相应的开放题以期更深入地了解客户对公司产品及服务的评价，以弥补封闭题难以详细的缺陷。
步骤三：实施客户满意度调查访问
在此阶段，调研公司需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，在调研的过程中，委托方公司的市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。
步骤四：撰写客户满意度报告．
调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。
技术报告：抽样是保证客户满意度研究结果具有代表性的关键。此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核。
数据报告：将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。 分析报告：将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果，采取的研究模型有因素贡献度分析模型、提高满意度行动原则模型和满意度比较模型等，最终报告描述了竞争环境的定量轮廓：本企业及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、客户满意度的主要影响因素、本公司的竞争强势点和弱势点、各商业过程在不同客户接触点上的客户满意度水平的内部横向比较。分析报告还将包含结论与建议，研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议。
西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 9 页
分析报告附件：包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
举例：因素贡献度分析模型，图3.2：
这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：
◎消费者对不同企业提供的同类服务(或产品)的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
◎消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
◎任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响客户满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；
◎通过客户对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
图3.2因素贡献度分析模型
各指标的重要性 优势继续保持区 机会重点把握区 □服务态度 □商品质量 □服务态度 □商品质量 顾客满意度弱势有待改进区 挑战急需改进区 □商品质量 □ 产品种类多样性 □商品质量 □产品种类多样性 □研究品牌 □竞争对手 3．4客户满意度研究的分析方法
可以采用多种不同的数据分析方法来分析和检验客户满意度数据。如何处理满意度数据的平台，包括三个层次的分析：即一元、二元和多元统计。每一种方法都有其独特