服务意识 酒店服务新认识
三、“五心”服务1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友
案例
爱心化解客人冷冻的笑容
1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此 酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服 务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐 后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。 其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时 发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送 给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了 1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊 了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹 果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一
小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王 先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精 神也多了。
服务意识 酒店服务新认识2、细心服务：关注细节案例 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是， 便推出一个特色服务项目—“孕妇服务”,即每位员工在自己服务的区域内准备 一 个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。
3、耐心服务：是超值服务的一种体现案例一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员 工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾 卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的 颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您 一 个满意的答复！”“请您喝杯茶”…… 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了 底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一 边
服务意识 酒店服务新认识4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可 好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛 苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物 说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”
5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很 愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投 诉 到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道 歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问
服务意识 酒店服务新认
识四、优质服务新理念1、服务四方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服 务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检 查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细 节上。 2、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是 无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的 形象和信誉。 3、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。 要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要 性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。 4、服务无小事 在管理上，100-1=0,这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一 件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便 将所有的努力化为泡影。
服务意识 酒店服务新认识5、有缺陷的产品就是废品在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾 客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。
6、快乐工作每一天有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客； 没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快 乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。
7、及时补救酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处 理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征 得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。
8、抓住瞬间的机遇瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内， 要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时 间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间， 让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。
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一封道歉信
一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离 开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精 致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在 餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您
的每 一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”,我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉， 并祝工作顺利，心情愉快！---大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许 多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫， 于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。 事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜 肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那 一份深深的感动。