A、"冲击式"报价 B、"夹心式"报价 C、利益引诱法 D、"鱼尾式"报价
5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（ ）
完成
A、5分钟 B、2—3分钟 C、10分钟 D、30分钟
6.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部
二 多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确
的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。
每小题2分，共24分。）
1．销售客房通常包括以下程序： （ ）
A、受理宾客预订 B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C、办理宾客的入住登记手续 D、分配房间，确定房价
2．前厅部组织机构设置原则 （ ）
A、组织合理 B、机构精简 C、分工明确 D、便于协作
3 销售客房有三个阶段 （ ）
A、准备期 B、售前期C、 售中期 D、售后期
4．前厅部沟通的方法有
A、报表、报告和备忘录 B、日志、特别记事薄
C、会议 D、计算机系统
5．饭店大堂设计装饰的类型
6．总台设计要考虑以下因素
（ ） （ ） （ ） A、古典式 B、庭园式 C、重技式 D、现代式 A、总台的外观 B、总台的大小 C、总台的布局 D、总台的个性化 7．实施超额预订时应考虑哪些因素
A、团体预订与散客预订的比例 B、预订类别的比例
C、保证性预订 D、不同宾客数量所占的比例
8．饭店的组合产品
（ ） （ ） A、超值产品 B、核心产品 C、扩大产品 D、延伸产品 9.饭店客房常见的定价目标有
A、利润导向定价目标 B、成本导向定价目标
C、销售额导向定价目标 D、保持现状定价目标
E、竞争导向定价目标
10．前厅部培训的原则是 （ ）
A、实用性、合理 B、系统性、制度化
C、灵活性、多样化 D、低成本，高收效
11．客房预订的种类 （ ）
A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、传真预订
12．前厅帐务处理的方法和要求是 （ ）
A、帐户清楚 B、延迟办理 C、转帐迅速 D、记帐准确
三、填空题（每空格1分，共10分）
1．100间客房的饭店一般应设置的车位 个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的 为依据，惟有特色，才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为 、 。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成 角
左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。
原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门
5．需求差异定价法是以 为导向，以客人对饭店客房价值的认
同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。
6． 、 是保障饭店服务质量的基础，而根据客人
的需求特点所提供的 则是服务质量的灵魂。
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打
"×"。每小题1分，共10分。）
1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。
（ ）
2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥
补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 （ ）
3．在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。 （ ）
5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。 （ ） 4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。 （ ）
6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。 （ ）
7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品
的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（ ）
8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘
自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。
（ ）
9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控
10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。 （ ）
五、问答题（共30分）
1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？ （ 10分）
2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10分）
3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分）
六、案例分析 （共20分）
案例一 大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台
询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他
昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会
失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不
示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是 “一晚”还是“两晚”，
小许便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王
许别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费
可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙
卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙
卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好