话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。
请问 （1）小许 的行为正确吗？
（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因 （10分）
案例二
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：
怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原
因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登
记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？” 而且嗓门越来
越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？” 客人这下更
急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清
原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
制、监督与检查上。 （ ）
请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述 （10分）
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题三
一、填空题（每空格1分，共10分）
1．前厅部的首要任务是（ ）
2．（ ）就是客人抵店的 预先订约。
3．在客房预订服务中，（ ）是 非常重要的 ，它不仅可以更大限
度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。
4．不论饭店地 规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（ ）。
5．姓名与性别是 识别客人的 首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、
贵宾的 姓名，并要以（ ）加上先生 小姐等去称呼客人，以示尊重。
6．前厅服务员核对好客人的 有效证件后，应根据（ ），为客人选择相应类型的 客房。
7．商务中心是商务客人“办公室外的 办公室”，其主要职能是为 客人提供各种（ ） 服务，为客人提供和传递各种信息。
8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（ ）间以上客房的为大型饭店。
9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立 （ ）的经营思想。
10．（ ）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）
1．大厅适宜温度夏季为 （ ）
A、22－24°C B、12－18°C C、20－25°C D、18－24°C
2．前厅服务人员应具备以下基本技能 （ ）
A、语言交际能力 B、业务操作能力 C、销售能力 D、知识面
3．客房预订的 方式 （ ）
A、电话订房 B、信函订房 C、面谈订房 D、合同订房
4．房价的 基本类型 （ ）
A、公布房价 B、追加 房价 C、特别房价 D、合同房价
5．客房清洁卫生质量标准有
A、清洁标准 B、感官标准 C、安全标准 D、生化标准
6．客房用品的选择标准是 （ ）
A、符合饭店星级的档次 B、美观耐用
C、质量好 D、价格合理
7．客房内的消防设施用品主要有 （ ）
A、设于屋顶的烟感报警器 B、自动喷淋灭火装置
C、贴在门后的安全通道出口示意图
D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。
8．常见心理定价策略有 （ ）
A、尾数定价 B、声望定价
C、吉祥数字定价 D、季节定价
9．影响前厅信息沟通的原因有 （ ）
A、个人私利作怪 B、彼此缺乏尊重与体谅
C、人员与部门的围墙 D、饭店管理能力较薄弱
10．夜床服务的内容包括 （ ）
A、做夜床 B、楼道整理 C、房间整理 D、卫生间整理
11．制定工作定额所需考虑的因素有 （ ）
A、员工素质 B、工作环境 C、规格标准 D、设施设备条件
12．对员工进行在职培训通常采取以下方式 （ ）
A、日常培训 B、专题培训 C、交互培训 D、脱产进修
13．为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（ ）
A、宾客至上，安全第一 B、预防安全
C、谁主管、谁负责 D、群防群治
14．为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。 （ ）
A、防事故 B、 防火 C、防盗 D、防伤害
15．接受信函预订的 注意事项有 （ ）
A、及时回函 B、应用标准格式
C、应存档 D、复信内容清楚 简洁明确而有条理。
三、名词解释题（每题3分，共12分）
缺额预订
渗透定价策略
鱼尾式报价
夹心式报价
四、问答题（共28分）
1．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（8分）
2．在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法（10分）
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
五、案例分析 （共20分）
案例一
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”