（4）当顾客在几款之间犹豫不定时，一定要善于引导顾客，避免顾客因拿不定主意而跑单； （5）提醒顾客保管好随身物品。 4）顾客决定购买时
行动：为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。 态度：感激、周到，并辅以手势指引。 特殊情况：顾客要求导购员代为交款。 行动：婉转拒绝顾客，不允许为顾客交款。 注意事项：
（1）询问顾客是否有VIP卡，主动向顾客宣传VIP章程； （2）如有活动，应告知顾客凭购物证可参加商场活动； （3）开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速准确； （4）双手将付款联交给顾客；
（5）向顾客指引收银台的方向，或陪同顾客去交款（大笔交易可采取）；
（6）付款后双手接过柜组联和POS单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将发票交给顾客。如若没有VIP卡可提醒申办；
（7）登记顾客联系本，（先询问对方是否愿意留下姓名、电话，并告诉顾客登记的目的是为后期开展优惠活动，新款式到货通知之用）； （8）递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明扼要说明商品的保养方法、使用方法，最后将商品双手递给顾客。 5）顾客取货时
行动：帮顾客打包，提醒顾客商品使用事项和商场促销活动。 语言：“您使用前请先看一下洗涤说明”、“欢迎下次光临”。 态度：热情、细致、周到。 注意：
（1）如遇有团购、批发等特殊情况，可主动帮其送至停车场或目的地。
（2）如厂家不提供购物袋或购物袋使用完毕，则使用商场购物袋整理、包装商品。
（3）如顾客需礼品包装、申领VIP卡、促销领用券或兑换奖品，应主动告知顾客前往指定地点
办理相关事宜。 6）顾客离开柜台时 行动：向顾客致谢。
语言：“请拿好，您慢走！”、“谢谢！欢迎下次再来”。 态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临。
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2.4商品销售管理 2.4.1必备商品知识:
1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。
（1） （2） （3） （4）
商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 商品的产地、商标、包装、生产时期。 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 现有存货数量及存放地点。
2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。 2.4.2成交过程──五步骤
步骤一：善用前三十秒与顾客建立良好的关系。
1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在前三十秒)与客人打招呼。
2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。
3）分析不同类型的顾客。
（1） 对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。
（2） 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。 （3） 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。
步骤二:主动促成成交
1）掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机。 （1） 顾客不停对商品鉴赏。 （2） 手拿商品考虑时。
（3） 四处张望，找营业员询问时。 （4） 顾客在寻找某一商品的时候。 （5） 顾客突然在营业员面前停下的时候。 （6） 朋友间就某商品互相谈论时。 2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （1）等待顾客时 ——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。
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——进行商品整理。 ——做小范围的清洁卫生。 （2）禁忌 ——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。 ——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （3）应付多位顾客时 ——应接一顾二招呼三。
（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，
先向你范围内的顾客打招呼。
（5）顾客高峰时
——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （6）遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。 ——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （7）快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。 （8）帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
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——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。 ——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 ——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 ——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继
续选购其他货品，或下次再来参观。 步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时： 1）清楚了解异议原因。
2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。 4）倾听顾客的意见。
5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
6）倘若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会?)等评语。 7）扼要而全面地回答问题。
8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 9）加强对所售商品的认识。
10）加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 步骤四:成交
1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。 第一联 收银联 收银台留存 第二联 卖场联 销售柜组留存
第三联 顾客联 购货凭证(不作报销) 2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。 3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。 4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。
5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别
1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。
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3）与顾客告别。 （1）顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。 ——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。
——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 ——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 （2）顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。 ——鼓励顾客去其他专柜。 ——道别，邀请顾客下次再来。 2.4.3发票的开具
1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。 2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票，并做好登记。
3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。
4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。
5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。
6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。
7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。 2.5售后服务标准
1）退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错”
行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客到服务中心办理退换货手续。 语言：“很报歉，给您增添了麻烦！”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助你解决！”。 态度：礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到。 2）配套维修服务—“这是我必须要做好的” 3）额外细节服务—“这是我应该做的”
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