2.6服务忌语
这种问题连三岁小孩都懂。 别人觉得挺好呀！ 一分价钱一分货。 我们一直都是这么卖的。 不可能，绝不可能发生这种事。 你先听我解释。
这种问题不关我的事，请去问??。 你也有不对的地方。 这个问题不太清楚。 你怎么这么讲话？ 这是本店的规定。 你爱到哪告到哪告。 这事儿没法办。
你去找消协吧，这是他们的电话。 没看我正忙着吗？一个一个来。 2.7现场管理规范 2.7.1仪容仪表规定
1）统一着装（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准）工装整洁、领带、领花、领结佩戴端正、工号牌佩戴在指定部位；不得佩戴彩色眼镜架、镜片；女员工不得佩戴彩色、亮色头饰； 2）男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和染烫发，不得理剪板寸、光头、以及非常规发型；
3）女员工必须淡妆上岗，可使用清淡香水，不得披肩散发、染烫怪异发型及超短发型、浓妆艳抹、涂指甲油；
4）员工需确保口腔无口臭、异味，无体味；
5）工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、项链、胸针、手镯、耳环、纪念章等级；
6）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，鞋袜保持无破损，男员工着深色袜子、黑色皮鞋保持光亮；
7）讲究个人卫生，不得留长指甲。 2.7.2标准站姿规定
1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；
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2）双手位置：右手掌轻握左手背（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）； 3）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高； 4）双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分； 5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分。 2.7.3广告/促销/企划宣传
1）促销海报，印刷宣传品在商场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。 2）临时性促销海报（POP）制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取《POP申请单》。 3）自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不损害商场利益，形象。
4）如果新闻媒体采访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞、以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。
5）举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，有商场统一安排，在接到商场企划部通知后方可进行。
6）商场统一举办的促销活动，商户必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。 7）进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开性承诺。 2.7.4柜台纪律要求
1）不准在柜台内聊天、嬉笑打闹、玩手机、接打电话、看书看报、吃东西； 2）不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西； 3）不准和宾客争吵、辱骂、殴打； 4）不准因上货、结账而不理睬顾客； 5）不准趴、蹬、靠柜台或货架； 6）不准对宾客做不礼貌和不文明的动作； 7）不准带存私人物品；
8）不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。 2.7.5小库管理规定
1）货物摆放整齐、规范、便于取拿。 2）账物相符，商品分类清楚。 3）小库内卫生符合商场卫生标准。
4）货架、货柜摆放的各项间距数据，必须符合商场消联安全之有关规定，如顶距30cm，间距50cm，底距20cm等。
5）小库内严禁员工滞留（交接班除外）。
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6）试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾客。
7）离开小库门一定要检查门是否锁好，保证安全。 8）小库内严禁放置私人物品。 2.7.6商场区域卫生标准
1）总体要求
（1）“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。
（2）“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。
（3）“六不见”：柜组（收银台）销售区域不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。 2）具体要求
（1）货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘、水迹和毛絮，不得摆放与商品无关的物品。
（2）货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。
（3）货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。 （4）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。
（5）试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。
（6）小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜门缝隙内不应存有灰尘。
（7）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。 （8）收银台不得凌乱放置账本、单据、笔、计算器等用品。 （9）商品标价牌应该擦净，规范放置。
（10）各部门及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其是靠近各扶梯口的货架顶部）。 （11）卖场打包台上除宣传品外，不得放置任何物品，宣传品每个打包台不得超过3种，打包台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品。 2.7.7货物进出
1）商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。
2）调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理货品放行单，由所在楼层的主管签字。 3）非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理员申请。 4）任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。 2.7.8电话使用管理规定
1）不准在柜内接打移动电话，如遇特殊情况可至小库接打，接打电话时间不得超过3分钟。
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2）专柜电话仅供公务使用，严禁接打私人电话。 3）专柜内接打电话时，注意保持站姿，按制音量。 2.7.9防盗反扒常识
1）有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。
2）坚决杜绝脱岗空柜现象，员工较少时与邻柜组成互助组，互相照看柜台。
3）柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物，不要将包随手放在凳子、打包台或货架上，以免遗忘或被盗。严禁私自为顾客保管贵重物品。
4）柜台顾客较少时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局；对货架上商品一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。
5）顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着服客面数出来，顾客出来后当面复点件数。 6）试衣间内套小库的，待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。
7）商品出样时应该考虑防盗措施。如：将贵重商品尽量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
8）收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。 9）如何识别盗窃犯罪分子：
（1）从面部表情看：犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会，或者被人盯梢。
（2）从神情举止看：是往人多地方拥挤，不时注意别人的包裹和口袋，伺机作案。一旦发现有人警觉或被人盯梢，就立即离开商场。
（3）动作和步法：总喜欢走几步回头看几眼，且漫无目的乱走，不注意商品，喜欢用随身的道具（如书报、衣帽、拎包）等遮住自己的手，或直接用商品挡住自己的手进行行窃。 一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报警。 2.8优秀导购员和柜组评选奖励制度
公司每季必须在各楼层导购员中进行“销售之星”“微笑大使”的评选；每季各楼层举行一次专项技能比武，评出“专项技术能手”；每半年对各楼层评出“星级柜组”；根据全年商场导购员业绩和表现评出“全年优秀导购员”。 2.8.1每季“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”评选
1）个人季度销售业绩（所属品类）在楼面排名前30名的将成为“销售之星”组、“微笑大使”组的候选人；“专项技术能手”是每季进行业务技能比武中优胜的导购员； 2）“销售之星”具体评选办法：每个导购员评选基准满分为100分，个人销售业绩满分70分，现场纪律满分15分，服务投诉和商品投诉满分10分，商场互助及辅助工作满分5分；完成季度销售指标为50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；现场纪律每出现一次违规扣3分；商品投诉出现一次扣2分，服务投诉每出现一次扣5分；商场互助和辅助工作由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，销售之星受奖面应占本商场总导购员的15%，分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉；
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3）各楼层每季可评选一名“微笑大使”，在销售技能、接待规范，礼貌用语、仪容仪表等几个方面表现优秀的导购员中进行评选；
4）“专项技术能手”包括“理货能手”“商品陈列能手”“成交能手”“礼品包装能手”等专项业务比赛中获奖的导购员；
5）凡获得“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”的奖励在季度表彰会上进行通报表扬，发放奖金、奖品和奖状，并在商场公共区域贴榜公布，总的受奖面不得少于20%；奖金奖品金额数量由运营部拟订，报总经办审批；胜选人员，可在年终作为楼层管理员的储备；
6）季度各奖项的评选由各楼层申报—营运经理审核—人力资源部审核—总经理助理审核—公司总经理审核-董事长审批。 2.8.2“星级柜组”评选
1）“星级柜组”每季度进行一次评选，评选标准按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜貌满分10分、柜台导购员纪律满分5分；
2）销售完成季度年度指标为25分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分；
3）“星级柜组”由商场总经办颁发星级柜组荣誉奖牌，并给予一定的物质奖励；
4）季度“星级柜组”由各楼层申报→运营部经理审核→总经理助理审核→总经理审核→公司董事长审批。
2.8.3全年优秀导购员评选
1）在商场范围内全年销售排名前三甲（所属品类）的专柜导购员； 2）全年销售过程中出现服务性投诉者不得参加优秀导购员的评选；
3）全年销售过程中累计出现6次以上的违纪行为不得参加优秀导购员的评选；
4）优秀导购员的评选办法参：运营部提报人员→总经理助理审批→公司总经理审批→董事长审批。 2.9导购员常见违纪行为及处罚办法
2.9.1违反以下规定之一者开具书面提醒单，提醒后再犯或不服从管理者将被开具过失处罚单（过失处罚单将根据责任大小处罚10元以上100元以下罚款）
（1）仪容仪表不规范：戴饰品、怪异发型以及未淡妆上岗、在柜台照镜子补妆等； （2）着装不规范：服装、鞋袜破损、有污渍； （3）站姿不规范：靠柜、抄手等；
（4）精神面貌：如打哈欠、挖鼻孔、抠指甲等不雅举止； （5）迎、送客不规范：闲聊、理货、做账等级； （6）未保持工作状态：说笑、聊天、会客等； （7）包干区卫生不合格：卫生洁具随意摆放；
（8）柜台形象不规范：出样商品或工作台物品摆放凌乱；
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