二、调查员的职责
1.接受专门培训。明确调查各阶段的任务，学会调查方法，掌握正确填写调查表、复查等技术。
2.服从组织领导，接受调查组长和调查质量核查员的指导及检查，严格遵守调查规定及纪律。
3.认真学习相关文件，客观地实事求是地进行调查和填写调查表。 4.对调查中的疑难问题及时向调查组长或调查质量核查员报告。
5.对已完成登记的调查表进行自查，直至自认为无误后再交给调查组长或调查质量核查员检查验收。
三、现场工作准则
（一）调查前的准备
1.参与调查人员（包括调查组长、质量核查员和调查员）必须接受统一培训，认真阅读有关的培训教材，掌握领会教材精神，掌握现场调查和填写调查表的基本技术。 2.没有接受过培训、没有接受过完整培训者不能够承担相应的调查工作和质量核查工作。
（二）患者满意度调查
1.被调查人是否愿意合作在很大程度上取决于其对调查员的第一印象。因此，调查员在偶遇被调查者之时以及调查开始时，应适当地进行自我介绍，说明身份、来意和这次调查的目的，并强调保密原则，力争取得被调查人的信任和合作。
2.如果患者能够清楚地回答调查表中的相关问题，则由患者本人回答。如果患者本人对就诊或住院过程中的部分程序或情况不了解，则由陪同患者就诊、且帮助患者完成部分就诊程序（住院程序）或了解相关情况的患者家属或同事、朋友、护工等回答。
3.调查时，调查员要保持客观、中立的态度，尽可能避免对被调查人的回答结果产生影响。避免有明显引导性的提问，不要向被调查人谈自己的看法，对提出的问题应完全让被调查人回答，不要对被调查人的回答做主观臆测。
4.应劝说与调查无关的人离开现场。对于家庭与个人不便公开的情况，要注意保密，并让被调查人放心。
5.调查员应按照调查表中原有的设计逐项询问，原则上不用自己的话提问。如果需要，用自己的话提问时不应改变调查表上问题的原意。被调查人因文化水平或语言障碍而不理解的原意，调查员可给予适当的解释。
6.调查员只按照表中的问题提问即可，注意请不要给被调查者逐一念答案。
7.调查员应按照调查表中问题的顺序，根据填表说明进行提问，不得问无关的问题或随意跳问，以防止漏问。在访问中，如果被调查人谈论离题很远的问题，可及时有礼貌地将其引导回调查表上的问题。 （三）完成调查项目后
1.完成该患者的全部调查后，调查员必须对自己填写的调查表作一次全面检查，查看有
诊和住院患者满意度调查。 2.调查人员的培训
由卫生部统一组织实施调查培训。各个试点城市选择3名人员参加，包括主管局长、基线调查负责人、熟悉业务的工作人员各1人。培训内容包括调查设计基本思路、调查表的填写要求及说明、调查方法及技术、调查人员职责与现场工作准则、现场调查的质量控制要求和方法等。
参加培训的同志负责对本地区参加基线调查的调查员进行二次培训，专家组成员负责技术指导和提供咨询。
对所有参与调查工作的人员都应按照统一的计划对相应的内容进行统一的培训。培训内容包括：⑴调查员的态度培训：向调查员介绍调查时所应具有的态度，即应该遵守客观公正、保持中立、尊重被调查者、严格保守秘密原则；⑵调查员的技术培训：通过培训使调查员明确自己的职责，了解调查的目的和意义、调查表的内容、各项指标的概念及含义、提问方式和顺序、填写方法等。强调所有调查员都应该按照统一的填表要求进行调查。
3.模拟调查：将调查员分成小组，采用角色扮演的方式（一方扮演调查员，另一方扮演被调查人）进行模拟调查。目的是使调查员熟悉调查的内容、提问的方式及调查的全过程，并学会处理调查中所遇到问题的办法。
三、患者调查实施阶段的质量控制
1.明确调查人员的工作职责：调查指导员作为负责人，负责现场调查的质量控制和调查表的质量检查，调查指导员和调查员应按照在附2（调查人员职责及现场工作准则）中对每个人提出的要求进行工作，做到分工明确、责任清晰、各司其职，并建立调查员和调查质量核查人员负责制。
2.调查前就调查的目的和意义向被调查者进行必要的宣传，并强调匿名性和保密原则，以取得被调查者的合作，减少遗漏，提高应答率，使调查工作顺利开展。 3.调查员佩戴统一制作的标牌，着简朴便装。不允许穿白大褂开展调查。 4.根据调查要求抽取和确定被调查人
5.所有问题应由患者本人回答。如果患者不能够正确理解和回答问卷中的部分问题，则可由陪同患者就诊（住院）、且帮助患者完成相关就诊（住院）程序的家属或同事、朋友等回答问题。
6.调查员应采取询问调查的方式收集资料，不允许采用被调查者自填调查问卷的调查方式。
7.调查员在调查现场询问并记录完毕每一份调查表后，应当场对所填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误应及时改正，如存在遗漏项目应当场及时填补，不允许被调查者离开后调查员对调查表中的项目根据回忆进行更正。经认真核查后确认无误后，才可在调查表上签名，并将调查表交给调查质量核查人员。
四、建立调查表的核查制度
1.成立调查质量核查小组：由参加卫生部统一培训的试点城市基线调查负责人和工作人
员以及专家组成员组成，负责各类调查表的核查。
2.质量核查小组人员需在开展患者调查当日及时核查调查表质量。对其他调查表的质量也应在一周内进行及时核查。
3.调查表的核审：调查质量核查员应对所有交来的调查表逐一进行及时核审，如果发现出现遗漏和错误，则采取如下方法处理。直至经认真核实确认无误后，方可签字验收。 （1）机构调查表（表1、表2、表3）
将调查表返还给相应机构的填表人，指出表中的有关错误（漏项、逻辑错误等），并要求在规定的时间内进行补充、更正，及时返回调查质量核查小组。 （2）患者满意度调查表（表4-1、表4-2）
门诊患者调查：经核查，表中错误率（填写错误指标数/总指标数）超过10%，且患者已经离开医院，则视为废表。要求调查员重新按照要求抽取新的患者进行调查。
住院患者调查：将调查表立即返还给调查员，在患者出院之前按照规定进行补充、更正，并返回调查质量核查小组。
（3）院长和医务人员调查表（表5-1、表5-2）
将调查表返还给相应机构的填表人，指出表中的有关错误（遗漏、逻辑问题等），并要求在规定的时间内容进行补充、更正，及时返回调查质量核查小组。
4.抽取5%的调查表，由质量核查员通过电话访问的方式对患者满意度调查表的重点内容进行重新询问，并将复合调查结果与原调查表的结果进行核对，计算符合率。符合率应不低于90%。否则，则视为废表，需要抽取新的患者，进行补充调查。门诊患者补充调查应在与原患者调查同一时间进行。
五、资料整理阶段的质量控制
1.统一建立数据库，选择具有一定计算机知识且责任心强的人员作为数据录入人员，并对他们进行有关数据录入知识和方法的培训，统一进行数据录入。 2.采用双录入的方法进行数据录入
3.采用区间逻辑性检错和关系逻辑性检错的方法，对所录入的数据随时进行检错，发现问题后应核对原始记录，并及时进行更正。
附4-1
门诊患者满意度调查拒访记录表 号 调查时间 姓名 性别 年龄 职业或身份 户籍所在地（省/市） 就诊原因 拒绝调查原因 备注 月/日 时：分