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（十一）理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。
第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。
第二节 接报案
第四十二条公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。
第四十三条公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。
第四十四条报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。 第四十五条接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。
第四十六条公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。
第四十七条公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。
完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。
为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。
第三节调度
第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。 第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。