织的可达性与承诺；②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；③明确顾客接触要求；④有效的投诉管理；⑤全面分析顾客关系价值；⑥寻求战略伙伴与联盟
1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。 2、核心价值观又称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
4、战略计划活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量计划”。5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”
6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。 7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。 标高分析的实质是
对组织的变革。 1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。 2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点：① 多因性②多维性③动态性。
3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。 1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动. 2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客的满意。
3、为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：①可重复性②可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。 4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。
5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过
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程。 6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻找改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果，评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施。
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。 10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。 11、质量机能展开的过程包括：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发