70. 企业流程再造帮助公司彻底地重新塑造工作流程。 71. 在1990年，麻省理工大学前计算机科学教授Michael Martin Hammer在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章，提到经理人的主要挑战是，消灭不能创造价值的商业流程，而不是用科技将其自动化。Hammer的观点很简单：很多工作没有客户附加值，应该取消，而不是通过电脑进行加速。公司应该重新整理流程，提高客户价值，减少资源浪费。 72. 企业流程再造是指以企业流程为改造对象，从顾客的需求出发对企业流程进行基础性的
再思考和根本性的再设计，以达到成本、质量、服务和速度等现代关键业绩指标的巨大提高。
73. 信息技术在BPR中扮演重要角色的角色。信息技术是产生新的流程、工作方式、企业
内外提高合作的工具。
74. （Covert, 1997）为了达到长期的效果，公司必须检查哪些战略和再造有必要，学会对
成本、里程碑、时间表中的战略进行量化，在组织中实施战略，评估组织目前的能力，务实改革，把战略与预算流程进行统一。
75. 1965年，安东尼（Anthony）等企业管理研究专家通过对欧美制造型企业长达15年的
大量实践观察和验证，创立了制造业经营管理业务流程及其信息系统构架理论，即著名的“安东尼模型”，该理论认为经营管理业务活动，即企业管理系统可分为3个层次。 a) （1）战略层：也称战略计划层，由组织的高层经理（领导）或资深管理者构成。
为最高管理层，是指诸如企业组织目标的设定与变更、为实现该目标所采取的资源政策等计划、规划、预算过程。
b) （2）管理层：也称管理控制和战术计划层，由组织的中层经理（领导）构成，如
市场主管等，为中间管理层，是为实现企业目标，使企业能够有效地获得并利用资源的具体化过程。
c) （3）作业层：也称作业计划与控制层，由组织的作业层经理构成，如车间主任、
财务科会计等，为下层管理层，是为确定某特定业务能够被有效地、高效地执行的全过程。
76. 随着信息时代的来临，安东尼模型扩展到4层模型：即在作业层和管理层之间增加了一
个知识层。知识层由知识工人和数据工人组成，负责把组织知识用到管理或经营中去。 a) 知识工人是指能创造新知识和信息的人，如建筑师、工程师等专业人员，以及高层
经理、部门主管等从事管理创新的管理人员。
b) 数据工人一般只处理而不创造信息，主要工作是使用、处理和传播信息，如秘书、
会计和销售员等。
c) 知识工人和数据工人不是一个独立群体，除科技人员和工程技术人员外，战略层、
管理层和操作层的管理人员都可以是知识工人和数据工人。
77. 组织内6种类型信息系统分别服务于这4种不同的组织层次：
a) 经理信息系统(EIS)支持组织的战略层
b) 管理信息系统(MIS)和决策支持系统(DSS)支持组织的管理层 c) 知识管理系统(KMS)和办公自动化系统(OAS)支持组织的知识层 d) 事务处理系统(TPS)支持组织的作业层
78. 组织内6种类型信息系统各自无法为组织提供全部信息，必须分工合作、各行其是，需
要经过集成才能达到为组织整体服务的目的。
79. 事务处理系统（简称TPS）服务于组织作业层，是指负责记录、处理并报告组织中重复
性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。 80. 狭义的管理信息系统（简称MIS），是指从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成
有用信息，以预定的形式提供给以中层为主的各管理层使用的信息系统。
81. 经理信息系统（EIS）是一种针对高级管理人员的信息需求，辅助管理者面向非结构化
问题决策的信息系统（ Lenneth C. Laudon & Jane P. Laudon）。
82. 经理信息系统（EIS）是一套计算机系统，它通过更便利地获取企业内部和外部与组织
目标相关的信息，为高层决策者提供决策支持（George M. Marakas） 。
83. 高层管理者通过EIS识别并有目的地调用DSS、MIS、KMS甚至TPS和OAS，以及人工智
能系统和组织间信息系统，得到相关结果。
84. 办公自动化系统（OAS）是信息技术在办公室活动中的应用，目的是实现办公活动的科
学化和自动化，提高办公室信息人员的工作效率。 85. 办公自动化系统（OAS）面向组织的各个管理层次。 86. 办公自动化系统在组织中的3个重要作用：
a) 协调、管理组织中的工作
b) 能对组织中的各个层次、各个职能的工作进行合理安排 c) 加强组织与外部环境的联系 87. OAS的一般功能：
a) 文字处理和桌面排版 b) 文档影像管理
c) 工作流管理：工作流程流线化、自动化。如文档审批的处理流程电子化。
d) 支持群体工作：办公室是有共同工作目标的群体。群件是指对具有同一项工作任务
或目标的群体，支持其协作的软件产品，如电子日程表、电子邮件、电子公告牌、电子会议等。
88. 知识管理系统（KMS）可以定义为一种为组织的知识工人（包括管理人员）寻找知识、
创新知识、存储知识、分发知识和应用知识的信息系统。
89. 组织间信息系统（IOIS）也称跨组织信息系统，是由许多互相联系的公司（组织），为
了实现共同目标，应用信息技术克服地理位置、组织界限的障碍而组成的协同工作系统。 90. IOIS是跨越组织边界，支持信息跨组织流动，并被组织共享的信息系统。 91. 组织间信息系统（IOIS）：由IOIS联结的供应商、制造商或客户的企业网络称为供应链。
这些使用者就像在一个系统环境中一样。IOIS的输入/输出都与供应链企业的内部信息系统相连，组织内和组织间信息系统便形成了一个整体。
92. 从技术上看，IOIS是一种基于计算机网络通信技术的，支持组织间信息交流与资源共享
的系统；
93. 从经营上看，IOIS是一个基于信息技术、为应对全球经济一体化挑战生成的实施组织全
球战略或组织间合作的组织联盟和管理的解决方案。 94. 劳登夫妇信息系统定义扩展：
a) 从技术角度看，信息系统是一组相互关联的能够收集、处理、存储和传播信息来支
持组织内和组织间决策和控制的部件的集合。 b) 从经营角度看，信息系统是一个基于信息技术的，为了应对环境造成的挑战而生成
的组织或组织联盟的管理和决策的解决方案。
95. 组织间的合作模式有3种：交易型、流程型和交互型。
a) 交易型合作：是将各个行业中详尽的交易过程集中到一个场所，为企业组织的采购
方和供应方提供一个交易机会。如电子商务、电子政务
b) 流程型合作：是将核心企业（如制造商）与上下游企业（供应商、经销商和物流运
输商等）进行整合，形成一个面向最终客户的完整供应链。流程型合作的核心企业专注于自己的组织核心能力，降低采购和物流成本，提高对市场和客户的响应速度，提高产品市场竞争力。
c) 交互型合作：该模式主要是利用IOIS来管理跨国界的产品开发，常见于较复杂的
产品，如汽车、航空引擎、集成电路等的开发设计。由于产品复杂度高，处于不同地点（不同国家）的工程师需要处理同一台服务器的同一个文件。
96. 组织间信息系统分类：按组织关系分类和按支持层级分类。
97. 按组织关系分类：纵向和横向。纵向：上下游企业间关系，如供应商与制造商、制造商
与销售商等，它们通常是合作关系。横向：具有定位相似的同行企业之间的关系。如同行业的供应商与供应商、制造商与制造商等，它们通常是竞争关系。
98. 按支持层级分类：分为支持运营层和支持战略层。支持运营层的IOIS的服务对象是企
业间的日常运作，目的是通过业务流程的转变提高运作“效率”。支持战略层的IOIS共享其运作和资源，实现合作性竞争战略，提升企业的经营“效果”，获得竞争优势。 99. 组织间信息系统分类：按组织关系和按支持层级两个维度分类为：交易中介型、流程整
合型、资源共享型和互补合作型。
100. 交易中介型IOIS：处于横向和支持运营层，是一种提供电子中介服务的平台，为交易双
方提供从交易撮合到交易履行的一整套服务。如淘宝网和阿里巴巴等
101. 流程整合型IOIS：处于纵向和支持运营层，如供应链信息平台，为供应商、制造商、客
户、第三方物流等供应链节点企业提供服务，提供信息共享、流程整合和优化功能，支持供应链中各个伙伴企业之间的合作与协调。 102. 资源共享型IOIS：处于横向和支持战略层，是一种整合社会资源，供有关企业共享的IOIS。
如物流仓储业，通过资源共享型IOIS整合闲置的仓储资源，形成区域或行业性的企业联盟，将整体提高社会仓储资源利用率，达到提高企业竞争力的目的。
103. 互补合作型IOIS：处于纵向和支持战略层，是一种能帮助企业克服竞争局限，实现复杂
产品互补性生产的一种IOIS。信息技术导致的企业之间的相互依赖性是企业间建立较稳定的互补性合作关系的原因。如动态网络、虚拟组织、增值伙伴关系等。
104. 跨国公司：是指由两个或两个以上国家的经济实体所组成的，并从事生产、销售和其他
经营活动的国际性大型企业。
105. 跨国公司以本国为基地，在世界各地设立分支机构或子公司。是一种产品、市场、国家
和文化经营的无国界、全球化的企业。 106. 全球信息系统：是指跨国公司连接同一公司的不同部门或两个或多个国家的几个公司的
跨组织信息系统。
107. 全球信息系统特征：逻辑上统一，物理上分布通过互联网连接，公共的全球数据资源，
集成的全球信息系统，互联网、内联网和外联网上基于Web的应用，跨国IT策略和标准。
108. 现代跨国公司必须依赖全球信息系统来实施跨国战略并整合全球业务活动，开发一个全
球协作的硬件、软件和互联网集成的体系结构。
109. 电子数据交换（EDI）用于传输和交换结构化数据。这些结构化数据可以是商业数据，
如产品订单、发货通知、保险单等；也可以是各种凭证，例如进出口许可证、信用证、检疫证等。
110. 电子数据交换（EDI）主要用于预先商定的、可重复的商业事务和信息的自动流转，由
计算机自动读取，而无需人工干预或人为介入。 111. 人工智能：是运用计算机以各种方式模仿人类的思考与行为的技术和软件。即人工智能
意味着通过编程来让软件或机器执行一些需要人的智能的活动。
112. 专家系统：以知识为基础，是一种运用推理能力得出结论的人工智能系统。专家系统就
像某个领域的人类专家，通过对问题进行推理得出相应的结论，或者推荐合适的建议。 113. 专家系统拥有两种环境：开发环境和咨询环境。专家和知识工程师运用开发环境来构建
组件并将知识放入知识库。非专家用户运用咨询环境获取专家知识和建议，并获得推荐行动。
114. 智能决策支持系统（IDSS）是将人工智能与决策支持系统相结合，应用专家系统技术，
使决策支持系统能够更充分地应用人类知识，通过逻辑推理来帮助解决复杂决策问题的辅助决策系统。 115. 智能代理（IA）：是终端用户或过程的软件代理，用来满足指定的任务或完成规定的活
动。它使用内置的或学习得到的关于人或过程的知识库，按照用户的意图来决策或完成任务。
116. 企业资源计划(Enterprise Resource Planning, 简称ERP)是由美国著名管理咨询公司
Gartner Group Inc.于1990年首先提出的。
117. ERP汇合了离散型生产和流程型生产的特点，面向全球市场，包罗了供应链上所有的主
导和支持能力，协调企业各管理部门围绕市场导向，更加灵活或“柔性”地开展业务活动，实时地响应市场需求。为此，ERP的实施需要重新定义供应商、分销商和制造商相互之间的业务关系，重新构建企业的业务和信息流程及组织结构，使企业在市场竞争中有更大的能动性。
118. 从管理系统的角度看，ERP是整合企业管理理念、业务流程、基础数据和制造资源，用
系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
119. 从软件产品的角度看，ERP综合应用了B/S、C/S体系、大型关系数据库结构、面向对
象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）和网络通信等信息技术成果，是面向企业管理的软件产品。
120. 综上定义，ERP不仅是一种软件，而且是一种先进的企业管理思想和管理模式，ERP集
先进的管理思想和信息技术于一体，在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地继承了企业的所有资源和信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。
121. ERP将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理， ERP由四个部分组成：财
务管理、生产管理、物流管理和人力资源管理。财务管理系统包括会计核算和财务管理；生产管理系统将企业的整个生产过程有机结合在一起，使得企业能够有效地降低库存和提高效率。物流管理主要功能包括分销管理、库存控制和采购管理。人力资源管理作为独立模块，被加入到ERP系统中，和财务系统、生产系统组成了一个高效的、具有高度集成型的企业资源系统。
122. ERP的生产管理主要模块：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制
造计划和质量管理。
a) 主生产计划是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排未来各周期中提供的产
品品种和数量。主生产计划将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，产生精确到时间、数量的详细的进度计划。 b) 物料需求计划根据物料清单，把全企业要生产的产品数量转变为需生产的零部件数
量，对照库存得出加工和采购的最终数量。 c) 能力需求计划根据物料需求计划，对各工作中心的总工作负荷进行能力平衡，产生
详细工作计划，以确定物料需求计划是否为企业生产能力上可行的需求计划。 d) 车间控制是随时间变化的动态作业计划，将作业分配到各个车间，再进行作业排序、
作业管理和作业监控。
e) 制造标准包括了零件代码、物料清单、工序和工作重心等基本信息，这些通过唯一
代码在计算机中可以识别。
f) 质量管理不仅管理生产过程质量，也需要对采购过程中供应商的货物进行质量检验，
对完工的产品进行质量控制。
123. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：体
现对整个供应链资源进行管理的思想，体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想，体现事先计划与事中控制的思想。
124. ERP实施过程可以划分为3阶段：实现基本ERP，实现财务管理与供应链的集成，ERP
运行管理过程。
125. 一般而言，电子商务是利用计算机软、硬件设备和网络基础设施，通过电子网络环境进
行的各种商务活动。 126. 狭义电子商务（ E-Commerce ）特指运用互联网开展的交易或与交易直接相关的活动，
即基于Internet进行的交易活动。
127. 广义电子商务（ E-Business ）指利用IT技术对整个商务活动实现电子化，它是利用
Internet、Extranet和Intranet等在内的一切计算机网络以及其他信息技术进行的所有企业活动。
128. 电子商务（E-Business）分类为B2B、B2C、C2C、B2G、C2G、G2G。这里的B、C、G分
别代表企业、消费者和政府。
129. E-Business是存在于企业与企业之间、企业与客户之间、企业内部的一种联系网络，它
贯穿于企业行为的全过程。 130. 企业与企业间电子商务（B2B，也称B to B），是指企业与企业之间进行的电子商务活动。
例如企业通过Extranet和Internet网上向供应商采购，网上向经销商批量销售商品。 131. B2B电子商务模式包括了2种基本模式：一种是企业利用自己的门户网站直接进行的电
子商务。如制造商在线采购和在线供货等。另一种是通过第三方电子商务网站平台进行的商务活动。例如（www.alibaba.com）。 132. 企业与消费者间的电子商务（B2C），是指企业与消费者之间进行的电子商务活动。借
助于Internet的在线销售 和个性化订单需求活动，企业或商家提供了商品和服务的在线零售业务。
133. 消费者与消费者间的电子商务（C2C），是指消费者与消费者之间进行的电子商务活动
或网上事务活动。如网上物品拍卖、个人网上事务合作、网上跳蚤市场等。如我们熟知的美国的eBay网站（www.eBay.com）和国内的淘宝网站（www.taobao.com）等平台网站上的网上交易活动。
134. 移动商务（Mobile Commerce，M-Commerce），也称M-Business，是指用户在Internet
应用的现代无线通信网络平台上，借助移动的智能终端进行的任何与商务相关的业务活动。
135. 移动商务帮助客户借助使用（手机、PDA、笔记本电脑等）智能终端在任何时间（Anytime）、
任何地点（Anywhere）、使用任何可用的方式（Anyway）（即3A服务）得到相应的商务服务。
136. 从技术角度来看，移动商务是电子商务的一个新的分支。
137. 从应用角度来看，移动商务是对有线电子商务的整合、发展和冲击，是电子商务的新形
态，代表了3A商务理念。
138. 移动商务自身具有许多独特的优势和特点，增加移动性和体现个性化是移动商务的两个
基本特点：它体现在无处不在、便利性、交互型、个性化、定位性等。 139. 从信息流的角度看，移动商务的应用业务分为3种：“推式（Push）”业务、“拉式（Pull）”
业务和“互动式（Interactive）”业务。 a) “推式（Push）”业务主要用于商务信息的发布与使用。其应用领域包括时事新闻、
天气预报、股市行情、交通路况信息和广告等。