b) “拉式（Pull）”业务主要用于信息和服务的个人定制接受。其应用领域包括服务账
单、电话号码、旅游信息、航班信息、定制电影与音乐服务信息等。 c) “互动式（Interactive）”业务包括移动网上购物、网上证券交易、网上在线竞拍等。 140. 电子政务（E Government Affairs，或简称E-Government），是指政府机构在其管理和服
务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时空、部门分割的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，全方位地向社会提供优质、规范、透明的服务，同时实现管理手段的变革。
141. 电子政务主要包括3个组成部分：政府内部、政府与政府之间、政府与社会实体的网络
信息交互。这3个部分有机结合形成完整电子政务。
a) 政府部门内部利用先进的信息网络技术（如Intranet）实现办公自动化、管理信息
化；
b) 政府部门之间通过计算机网络如虚拟专用网（VPN）进行通信、信息共享和事务协
作；
c) 政府部门与社会实体如企业、社会公民利用公共网络平台（如Internet）进行信息
服务、网上事务处理，从而加强群众监督、提高办事效率并促进政务公开。
142. 电子政府（英文E-Government）是利用以Internet为主的现代信息网络技术构建的一个
“虚拟政府”，使社会实体包括企业和社会民众能在网上随时随地地接受各类政府服务。 143. 按电子政务服务对象划分，广义的电子政务服务主要包括政府与社会公民的（G2C）的
电子政务、政府与企业（G2B）的电子政务、政府间（G2G）的电子政务、以及政府与政府雇员（G2E）的电子政务和政府内部效率（IEE）的电子政务。
a) 政府与社会公民（G2C）的电子政务包括了政府与社会公民之间可以通过电子手段
进行的一切活动，是公民能够在家里进行和政府间的各种活动。其主要内容包括教育培训服务、就业服务、社会保险服务、公民电子税务等。
b) 政府与企业（G2B）的电子政务是指政府部门对企业的网上服务。G2B包含了政府
对企业和企业对政府的电子政务。例如政府电子化采购、政府剩余物质的拍卖、政府为企业提供电子报税服务等。
c) 政府间（G2G）的电子政务是指政府部门之间的网上事务协作，如上下级政府、不
同地方政府、不同政府部门之间实现快捷方便的网上协作，加速了政府内部信息的流转和处理，提高了政府内部的行政效率，并能以整体形象提供“一站式”服务。
144. 电子政务发展经历了从低到高的4个阶段：Web展示阶段、互动阶段、事务阶段和革
新阶段。
a) Web展示阶段：是“政府上网”的初级阶段，政府建立Web网站，发布政务信息。 b) 互动阶段：政府与公众双向信息交流，访问者可以下载或上传文件、发邮件等。 c) 事务阶段： 提供“在线自助服务”网上资金流动，为此电子政务系统加强了安全
措施，整合了其业务系统与网上银行等应用。如网上缴款。
d) 革新阶段：电子政务系统已高度整合，政府以“一站式”的平台向公众提供个性化
的服务。“虚拟政府”模式已经建立。
145. 从管理角度看， SCM是信息技术和管理思想融合后创新的管理模式；从组织角度看，
SCM是一种虚拟企业，执行供应链中从供应商到最终客户的物流计划和控制功能，借助信息技术实现客户满意度为目标的服务化管理，是21世界的管理理论创新。
146. 供应链管理信息系统运行在基于Web服务的多层客户机/服务器结构的开放式
Internet/Intranet环境中。其系统集成框架成分为3个层次：外部信息系统、内部信息系统和信息系统集成。
147. 从客观事物的物理状态到计算机内数据，要经历现实世界、信息世界、数据世界和计算
机世界四种状态的转换。 a) 现实世界：是指存在于人们头脑之外的客观世界，事物及其相互间的联系就处在这
个世界中。 b) 信息世界：信息是现实世界中客观事物在人们头脑中的反映。人的头脑对这些事物
进行认识、选择、描述之后进入信息世界。其中包括实体、属性、域、实体型、实体集、码、联系等。
c) 数据世界：数据世界中研究的是数据，数据是对信息的符号化表示。它与信息世界
之间存在对应关系：如实体对应记录，属性对应数据项或字段，实体集对应文件，等等。
d) 计算机世界：数据世界中的数据经过编码、加工后就进入计算机世界。计算机世界
的数据用二进制数表示。
e) 数据库中的数据是面向整体组织的结构化数据，它既要反映“事物”之间的联系，
又要反映“事物”内部的联系。
148. 数据挖掘是从大量的、不完全的、模糊的和随机的实际应用数据中提取隐含的、人们事
先不知道但又有一定价值的信息和知识的过程。简单说数据挖掘是一种在数据库或数据仓库中寻找有价值信息的过程。
149. 数据挖掘在供应链管理中强力支持以市场和客户需求为价值源泉，以供应链决策为指导，
为价值链上的各环节进行增值分析，并将分析结果迅速作用于供应链上的每个环节，最终实现以客户终端为导向的价值增值。
150. 最早发展客户关系管理的国家是美国。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact
Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理概念：就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
151. 从管理科学角度看，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案角度看，客户关系管
理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术手段集成在软件上。
152. CRM采用了客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户关系的新型管理
机制，目标是通过提供更快速和周到的服务来保持更多客户，并通过对营销流程的全面管理来降低产品的销售成本；CRM是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。
153. 客户关系管理信息系统也称CRM系统，是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理
思想，通过过业务流程与组织变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。 154. CRM系统的主要作用是营销、销售和客户服务3部分流程的信息化；与客户进行沟通
的渠道集成和自动化处理；对以上两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业战略战术决策提供支持。
155. 刘仲英教授在《管理信息系统》（第2版）给出的计算机网络定义为：计算机网络是利
用通信设备和通信介质将地理位置分散的、具有独立功能的多个计算机系统连接起来，按照某种协议进行数据通信，以实现信息传递和资源共享的系统。 156. 网络按其物理跨距范围可分为局域网（LAN）、城域网（MAN）和广域网（WAN）。 157. 在当下和未来，谁拥有“数据资源”，谁能有效使用“信息资源”，谁就能在各种竞争中
占据主导地位。计算机网络作为信息收集、存储、传输、处理和利用的整体系统，将在
信息社会中得到更加广泛的应用。
158. 网络体系结构是计算机网络的各层及其协议的集合。即网络体系结构是关于网络应该设
置为哪几层、每层应提供哪些功能的描述，一般用模型来表达。
159. TCP/IP模型：是由TCP/IP（Transmission Control Protocal / Internet Protocal）及各协议间
的关系来描述的。
160. TCP/IP最早由斯坦福大学的两名研究人员于1973年提出。从1976-1978年间推出了
TCP/IP体系结构（模型）和协议规范。
161. 通过TCP/IP，不同操作平台、不同构架的多种物理网络之间均可以进行通信。
162. TCP/IP模型分为4层：网络接口层、网际层、传输层和应用层。网络接口层并没有具体
的协议，他可以利用其他网络所定义的底层协议。网际层主要通过IP来处理数据分组。传输层提供了2个传输层协议：TCP和UDP。应用层包括了所有的高层协议。
163. TCP/IP模型的网际层的IP是一个分组交换协议，是TCP/IP模型的核心，完成Internet
上的所有的数据传输。
164. Internet上的所有数据都以分组形式传送：即将客户用户要传送数据分成若干小数据块，
每个数据块加上一个分组头形成分组，这些分组长度都较短，且都有统一的格式。分组头包含了地址和用于控制的信息，每个分组都单独发送。在接收端检验并还原数据。 165. IP地址：为保证接入TCP/IP网络的每台计算机在相互通信的过程中能够相互识别，必
须使每台计算机具有唯一的逻辑地址，即IP地址。
166. 目前广泛使用的IP地址是32位地址，采用点分十进制数方式来表示，其中每8位二进
制数一组用十进制数表示，并用“.”点号分隔各部分。如202.120.189.3。
167. TCP：是控制传输协议，属于传输层，为应用层提供了可靠的、无差错的通信服务。当
分组的数据包到达目的地址后，TCP检查错误并要求重发错误的数据包，最终确认所有数据包无误后将数据包还原并按顺序重新组合成发送的原
二、作图题
看第17章第1节讲义 课程设计——图解 看到图，能够指出图的名称和画法，并解释图的具体含义，例如“E-R图（实体-联系图）”、“流程图”、“DFD图”、“结构图”等。
三、案例分析：注意以下书中案例与本课知识点有关的名词及含义，在案例中的作用或效益等。
1. P3先导案例（海尔集团以信息化打造全球化企业） 2. P24案例（联邦快递公司的创始人兼CEO的高层见解）
3. P60案例（一个并不虚幻的故事——钢材销售状元苏盐贸发总公司的信息系统） 4. P77案例1（Jusco和宝洁通过EDI实现VMI） 5. P98案例2（上海航空公司）
6. P137案例（青浦新城建设项目开发公司合同审批流程的优化） 7. P188案例（东风神龙公司的网络平台）
8. P204案例（Dollar Rent a Car 的Web Service刺激了业务增长） 9. P224案例3（MYCIN医疗诊断专家系统）
10. P249案例（深圳太太药业股份公司ERP实施） 11. P270新加坡的电子政务建设
12. P292案例1（丰田汽车的精细供应链管理） 13. P321案例（HW、WX和YY公司的开发方法）
14. P347案例（某公司管理信息系统的规划）