第十九条 工作人员的服务质量要求。 一、 值班站长服务质量要求。 1、业务知识技能基本要求。
(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。
(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。 (3)、具有结合工作需要的英语会话能力。 (4)、具有较强的综合协调能力。 2、服务程序和质量要求
(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。
(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。
(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。 (4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。 (5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。 (6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。 二、问讯员服务质量要求。 1、业务知识技能基本要求。
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(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等； 了解其它交通工具到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、 当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。
(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。 (3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。 2、服务程序及质量要求。
(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。 当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。
(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。 (3)帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。
三、导乘员服务质量要求。 1、业务知识技能基本要求。
(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间； 了解其它交通工具的到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、 当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。
(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。
(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。
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(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。
2、服务程序及质量要求。 (1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室 的方向，主动为旅客服务。交谈时必须使用普通话。
(2)全面服务，重点照顾。注意观察并主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。
(3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。 四、售票员服务质量要求。 1、业务知识技能基本要求。
(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。
(2)熟练掌握售票微机的操作规程。
(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。 2、服务程序及质量要求。
(1)必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼， 口齿清楚。
(2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中， 向旅客做到“一唱”(收款数)， “四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类
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旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、 白票，不强迫旅客购买保险。
(3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必须字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0．5％。 (4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。
(5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。 五、检(验)票员服务质量要求。 1、业务知识技能基本要求。
(1)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。
(2)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问及问候语。
(3)能正确掌握验票微机(仪器)的操作规程。 2、服务程序与质量要求。
(1)必须着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，和蔼可亲。 (2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。当X X车次(线路、班次)检票时间到时应提醒候车旅客排队，按先后顺序检(验)票。使用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置。
(3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，并做好宣传解释工作。
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(4)严禁无票人员、小商小贩等进入发车现场，保证站台和车场的良好秩序。 (5)上岗时，不得与参营单位的工作人员闲谈，并制止其进入候车室拉客、喊客。 (6)正班车发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证。实行票根结算的应与调度人员作好衔接，不得提前发车。滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发路单或结算凭证，不得提前发车。经运管部门驻站管理人员同意的特殊情况除外。
(7)检(验)票时不发生错检(验)、漏检(验)，造成旅客错乘、漏乘。 六、广播员服务质量要求 1、业务知识技能基本要求。
(1)熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识 (2)普通话达相应国家标准。
(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。 2、服务程序及质量要求。
(1)遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事。
(2)围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全乘车、卫生、旅行常识等， 当好旅客向导。
(3)提前5分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。广播时必须使用普通话，做到音效良好，不出差错事故。 (4)适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻。班次变更要准确、及时播报。
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