问卷所涉及的内容:事实问题、态度问题 拟定问题应注意的原则： 1. 满足调研目标的需要
2. 避免引起影响真实准确回答的情绪 3. 不可含有误导或暗示作用
4. 不超出受试者的知识和理解水平 5. 语言上
确定研究样本的方法： 1. 随机抽样
注：简单随机抽样、等距抽样、分层随机、整群抽样、分段随机
2. 配额抽样 3. 判断抽样
4. 样本量的确定 信息采集的方法：
1. 案头调查法（内容:财务信息、经营信息、其他信息） 2. 观察法（p155）
3. 试验法（p157、158）
4. 问询调查法（深度访问、当面问卷法、通信问卷访问、电话问卷访问、团体问卷访问、典型对
象公众的调查、公众代表座谈会） Pr效果评估体系
策划阶段、发布阶段、反应阶段、效果评估研究程序 评估方法
策划阶段：pr战略方案评估、pr信息产品效果评估
发布阶段：交流审计法、宣传效果跟踪和评估服务、内容分析
反应阶段：个人观察反馈法、内外部监察法、观众行为检测法、其他
第六章
传播
含义：人类社会中的信息传递、收受、交流、沟通与分享的过程 注：信息传递、双向交流、信息共享
传播类型：自我传播、人际传播、群体传播、大众传播、组织传播 传播原则：平等、尊重、互利、诚信 宽容 基本要素：信源（接近性、权威性、可靠性）、符号（信息载体、表现形式）、目的地（受众）
注：受众面对信息时：选择性注意、选择性理解、选择性记忆、选择性接受
四个传播模式
1. 申农和维纳的传播模式
2. 奥斯古的传播行为模式
3. 威斯特莱和麦克林的传播行为模式
注：A-传者 B-受方 C-把关人
4． 施莱姆的传播行为模式
Pr传播中的沟通障碍:信息表达、信息传递、信息收受 改善pr传播沟通的方法：
1. 适应新传播生态的变化和发展 2. 慎重选择健全合适的组织沟通网络 3. 善用双向沟通
4. 需知原则和例外原则 5. 促进有效沟通的具体措施 Pr沟通中说服方法
Pr活动中影响沟通效果的因素：说服者、说服工具、说服技巧、说服对象 4P： 产品（product）、价格（price）、渠道(place)、促销（promotion）
4C`S:顾客（consumer wants and needs）、成本（cost）、方便（convenience）、沟通（communication） 传播整合：横向和纵向整合
第七章
组织形象的性质特征：两重性、多维性、相对性、稳定性
形象设计、塑造原则：内外结合，突出个性、注重整体，全员管理、实事求是，立足
公众、主动推广，立足长远
CIS:理念识别系统、行为识别系统、视觉符号识别系统
含义：一种通过规范组织、企业在传播中所运用的组织形象符号显征系统。 组织形象的分析程序： 1. 对各主要因素调查 2. 对各主要因素分析
注：1.组织实体形象、公众感知形象、决策期望形象分析
2.品牌形象的现状、目前的行业标准未来发展的远景分析 3.组织实体形象与公众感知形象之间关系的调控问题
3. 对组织形象地位分析 4. 形象代言人的研究与分析
注：1.研究名人形象与企业形象的关联性
2.名人个人形象的稳定性
3.确保名人形象代言做到名符其实 4.名人代言的形象推广的科学性
组织形象视觉系统的分析程序 1. 组织名称的确定（p238） 2. 标志的设计（p240）
3. 标准字和印刷专用字体设计 4. 企业标准色彩（p243） 5. 企业造型
6. 版面编排设计
7. 延展应用设计（p247） 8. CIS手册（p248）
第八章
舆论的性质：公开性与权威性、公开性与评论性、自主性与自觉性 舆论形成的条件：交往、社会变动、开放自由民主的社会环境
舆论形成过程：突发事件引起、社会讨论个人意见融合、领袖人物的评论、公共意志 舆论运动规律：自恃性、两极性、惯性
Pr关系的舆论观念：pr关系影响公众舆论，舆论决定pr关系 树立正确舆论观：
1. 尊重舆论，重视舆论调查
2. 重视领袖人物观念，发挥整合舆论的作用 3. 积极的媒介关系观念，发挥舆论导向作用 4. 敬畏舆论的观念，重视舆论监督 引导舆论的方法
1. 反映舆论：展示现实、反映呼声（p265）
2. 影响舆论：信息的选择、截流、加强与抑制（p266） 3. 组织舆论：社会话题的议题设置（p268） 引导舆论应注意事项（p269-271）
第九章
议题的分类：影响、关心程度
注：当前的、正在出现的、社会趋势性
影响广泛的、有广泛影响但较抽象的、影响狭窄的、技术性的
议题管理的程序：发现确定、分析评价、影响解决 议题管理模式：
1. 公共政策角度：议题生命循环模型（p284）
2. 公司战略、压力团体和政治团体的角度（p285-286） 3. 多重角度：整合系统性议题模式（p287-290）
现代游说的特征：人际间直接接触的pr活动、效益高影响大的pr活动 特点：草根化、国际化、渠道多样化
第十章
危机事件特点：严重危害性、突发性、潜伏性、冲击性强 4个阶段：突发期、扩散期、爆发期、衰退期
危机管理含义：组织根据自身情况和外部环境，对可能发生的危机的分析预测、监控预防、干预规避，对已发生的危机的处理、控制、化解、转化等一整套系统管理机制。
三个阶段：预防、处理、善后 危机管理审计内容（p303） 危机管理组织机构：（p305）
处理危机预案的类型：灾难性的、倾向性的、日常防卫性或安全措施性的 危机处理原则：反应迅速、坦诚相待、人道主义、信誉第一 危机处理的程序：调查阶段、决策、实施、善后
危机传播的基本原则：以我为主提供信息、尽快提供信息、提供全部情况 危机中与记者接触注意事项（p329） 谣言处理（330-332）
第十一章
Pr新闻：由社会组织、企业发布的消息及其他形似新闻信息的总称。
特点：范围广泛，可持续报道性强、报道内容可让受众印象深刻、内容受第三人把关、媒介加深信息的影响力、经济合算
内容：（p334）
主要类型：新闻性、舆论性、服务性、娱乐性
处理事项：媒介、时间因素、预算、分别对待两种不同的组织新闻、泄露 审批手续（p341）
新闻稿的要素：谁、什么事、为什么、什么时间地点、怎么样 结构：SS
要求：标题、导语、正文、文字要易懂、稿件要变通 处理新闻采访注意事项：（p345-347）
新闻发布会类型“小型的 即非正规、记者招待会、新闻发布会 新闻发布会注意事项
1. 应有专门召集记者前来给予报道的新闻价值 2. 妥善安排发布会的时间地点
3. 4. 5. 6. 7. 8.
确定主题，统一发布口径 确定发言人和主持人
准备好资料，安排好现场参观，实物、图片展等活动 会场布置 请柬和邀请
经费预算和发布会总结
第十二章
开放组织的类型：向社会开放、内部开放 媒介事件：策划为新闻媒介传播的事件 类型：自然发生、认为策划
媒介事件策划的原则：真、善、美
注：事件真实，媒介宣传真实；自觉维护公众利益；自我完善，沟通风度，展现智慧
媒介的原则：不参与盈利策划、以新闻价值为标准
问题的界定原则:消除不利的舆论、创造良好的舆论环境、维持良好环境 确定传播目标：形象导向、文化导向、市场导向、三者互补 媒介事件时把握企业的内外部时机
第十三章
网络传播的新变化：双向互动、传播方式多元化、传播速度更快、全球内传播 网络pr活动特点：组织者、公众、pr过程
注：范围更广，能动性，挑战性；不受地域限制，地位提升；强化软营销型，更个性化，更具直复性、更具整合性
网络pr活动的原则：
1. 树立平等观念，坚持双向互动交流的原则 2. 重信誉，坚持真实性原则
3. 树立整合观念，坚持网络公关的立体化原则 4. 树立危机观念，坚持时效性原则 5. 树立积累的观念，坚持长期性原则 与网络公众沟通的方式
1. 网上新闻发布与公众沟通 2. 通过站点宣传吸引公众 3. 参加或主持网上会议 4. 使用网络论坛与新闻组 5. 使用电子公告板
6. 设立常问问题页面与公众沟通 7. 发送电子邮件与公众沟通 8. 运营图像新闻与公众沟通 9. 创建网络社区与公众沟通
网络企业形象：网络行为识别系统、网络视觉识别系统、网络推广系统 网络企业形象管理内容：观念、行为、制度建设、形象建设 危机处理中的网络沟通问题
1. 2. 3. 4. 5. 6.
企业内部 股东
上下游企业 顾客
社区、受害公众 新闻媒体
第十四章
口语的特征：真切性、应变性、两重性、艺术性、时代性 表达策略：话由旨遣、话因人异、话随境迁、话贵情真
非语言传播的特征：广泛性、民族性、模糊性、确定性、体态语的真实性 非语言传播的类型：面部表情、身体态势、空间距离、服饰 非语言传播的技巧：眼神、手势、身姿、座次、仪表 公共演讲管理（p445-452）
第十五章
组织内部出版物类型：报刊、手册和书籍、公告板，资料和文章、音像出版物、电视杂志和电视报纸
Pr广告类型：企业形象广告、社会公益广告、特别事项广告、政治与公共事务广告
第十六章
各组织pr管理：金融机构、员工、企业股东、企业消费者、企业的社区，媒介政府、非盈利组织
第十七章
组织内部pr机构的要素：人、财、物、信息
设置pr机构的影响要素：公关的需要、财力、内部结构、管理思想和政策 公共关系公司提供服务时应注意的问题 1. 注意公众利益问题 2. 维护委托人的合法权益 3. 注意竞争的伦理问题 4. 自身的建设问题 选择pr公司的标准 1. 公司信誉和声望 2. 人才状况
3. 公司专长与组织需要的相关程度 4. 公司财务状况 5. 收费是否合理
Pr人员的作用：决策者的作用、促进者的作用、实施者额作用
Pr人员的素质：道德品质、思想政策、理论知识、实践能力、心理方面