投诉处理程序
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于工程施工过程中所出现的各种投诉处理工作。 3.0 职责
3.1 项目管理部负责与周围环境直接或间接的投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；
3.2 项目经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0 程序
4.1 投诉的受理
4.1.1 项目管理部为受理他人投诉的责任部门,接到投诉应在2个有效工作时内转受理;
4.1.2 项目管理部项目经理为受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉 后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别 a) 有效投诉：指他人对项目管理部在施工过程中提供的设施、承诺及相关安全、文明施工、质量的投诉;
b)无效投诉：指他人对施工过程中承诺范围以外的投诉。
4.3 项目管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《投诉处理登记表》，对需处理的投诉应填写《投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交项目管理部处理,并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给项目经理;
4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由项目经理统一协调处理; 4.3.3 对于严重有损于工程建设形象的重大投诉，由项目经理核定确认并提出处理意见，报建设单位或相关行政管理单位。
4.3.4 超出管理人员处理能力的投诉，应在1个小时内转交管理部，由项目经理负责处理或联系相关单位及时做好解释工作
4.4 项目管理部对无效投诉的处理
4.4.1 项目管理部接到对工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《投诉处理登表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交相关部门。 4.4.2 项目管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。
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4.5 投诉回访
凡由项目管理部受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由项目管理部或在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.6 投诉定期分析
4.6.1 项目管理部每月2日前应当将本地区上月发生的投诉数据进行汇总；每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报公司总部。 4.6.2 项目管理部对投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。
4.6.3 对反复出现的投诉问题，应及时报建设单位与公司总部，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
a)《投诉处理登记表》
b)《投诉处理表转交签认单》 c)《回访记录表》
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社会意见征询单发放记录
日期 单位名称 地址 发放人 7
上级领导、人民群众来信来访提出问题解决或整改
情况的记录
日期: 年 月 日 提出问题意见人: 记录人: 内容: 解决或整改情况: 工地主管领导意见:
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2、各类管理网络及相应责任制。主要有：立功竞赛、安全管理、质量管理、文明施工、综合管理、卫生防疫、宣传教育、防汛防台、廉政建设、防火管理、计划生育、临时工会、临时党组织等。
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