理解，而且酒店 还应想方设法为他找到失物。
宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。接着便应帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰富经验的反映。
意大利大理石有了擦痕
春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。
就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙起到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他支医院检查。
服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂副理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。
大学经理走前一步说：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。”大堂经理用一种很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。
客人一听，火气又大了起来，赔了夫人又折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是变通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。
大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反
驳，便同意计入房价中。
点评：
本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈忘记“客人总是对的”这一原则。
第一、 大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后
仍然彬彬有礼地向他解释道理。
第二、 他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。 第三、 他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场
上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。
九十九朵红玫瑰
某日，四川锦江宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起“您好！订房中心。”“您好！我想预订一间大床房间，时间是3月15日，住三天。”“好的，请问先生您贵姓？您的单位和电话号码是??是。”订房中心的小姐热情地为客人介绍宾馆的设施并为客人杨先生预订好客房。“小姐，有一件事我想请你们帮一下忙，我有一个女朋友在成都，我这次专程去看她，你能帮我订九十九朵红玫瑰吗？我想当天晚上送给她。”“好的，请您将买玫瑰的钱电汇到宾馆，我们为您预订好。”“不行，我现在在国外，后天就到成都，汇款不方便，我到达宾馆后马上就会付款，可以吗？”“杨先生，按照宾馆财务的规定，客人必须先付预订金，因为鲜花具有时效性，每个人对它的需求目的也不一样，我们按照您的要求装饰、包扎好的九十九朵红玫瑰，如果您因为有其他的事不能如期到达成都，那么，将会给宾馆花店造成损失。”“小姐，我已买好了去成都的机票，我一定会到你们宾馆的。”订房小姐迅速地将这一特殊情况请示了经理，经理告诉了订房小姐一个方法：给杨先生发一个传真，请他对客房和玫瑰花的价格及预订确认签字后回传宾馆。可是，此方法杨先生还是不同意。“我在国外办事很忙，收发传真还是很方便，请相信我吧！”面对这一特殊情况，市场营销部经理做出了决定：既然客人选择了我们宾馆，请求我们给予帮忙，说明客人对宾馆充满信任，我们就以部门的名义给他担保，相信他会如期到来。
3月15日晚上9时，杨先生到达了宾馆。总服务台的值班经理热情地告诉他：“杨先生，你需要的九十九朵玫瑰已准备好，花店员工马上给您送上房间。”杨先生高兴地连声说：“给您们添麻烦了，非常感谢！”
点评：
从上面的例子分析，市场营销部订房中心的员工在处理杨先生预订九十九朵红玫瑰的事情上
遇到了困难和矛盾。一、按照宾馆规定，电话预订客房的客人需购买宾馆的时效性消费品（包括鲜花、生日蛋糕等），必须提前到馆支付订金，市区的客人可采用汇款的方式进行预订。二、客人因自身原因不能预付或汇款。三，客人如果不能按时抵达宾馆，玫瑰花怎么处理。针对以上情况，市场营销部经理没有强制地要求客人预付，也没有拒绝客人提出的帮助，而是采取了特事特办，相信客人，并为客人提供帮助。
宾馆员工在岗位中，每天都会遇到各种特殊事情，怎样处理好这些事情呢？我们认为：学会信任客人是很困难的，但往往又是非常必要的。充分信任你的客人，并为之付出十分的努力，你会发现，你获得的将远远超出失去的部分。同时，你还会找到属于你自己的尊严和久违的成就感。“九十九朵红玫瑰”代表的是一种和谐、理解和无私的信任，它符合现代经营“双赢”的理念。
几位特殊的客人
某日晚，纷纷扬扬的大雪洒向大地，不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟已敲响了十一点，某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。
此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有空房吗？”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘算了一下，说：“就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说：“真对不起，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间780元一晚，标间是每间380元一晚。”高个子问：“只有这两种类型了吗？”晓红肯定地说：“对，只有贵宾楼有套间和标间了。”高个子点点说：“可以吧。”
谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子：“请问刚才登记完的那位先生去哪儿了？”高个子立即问：“你问这个干嘛？”晓红耐心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉，说：“那你就先看我的吧！”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来后，仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这个头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁问道品是酒这：“对不起，请问您这张照片上满头黑发，怎么看起来和您现在不太一样？”高个子挠挠头说：“这是去年年底生病，
吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。”她再仔细看 了看身份证，心里突然一亮，又问道：“为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却是双眼皮呢？”一听这话，高个子着急了，生气地说：“你有完没完啊！这身份证当然就是我本人的！要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。”
正在这里，矮个子又走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可他本人眼睛却不大，看着晓红又有疑问，矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人，当然 跟我现在有变化了。”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是98年，便问道：“您这身份证不是98年刚办的吗，为什么要用十年前的照片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才30多岁？”看见身份证被识破，他们两人又开始不停地说好话，“姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问：“派出所和你们宾馆的领导熟吧？”崔丽想了一想，回答说：“领导们熟归熟，可工作归工作。”这时晓红暗自想：“这几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们同，让他们先住下来，再与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说：“算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦！”说完几个人离开了宾馆。
过了一小会，这几位又返回来了。崔丽和晓红以为他们又要住店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说：“来，给你看我的真证件。”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某······晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗访检查了。高个子笑着说：“你看这是我的证件吧！我们是专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好！” 点评：
为保障客人的人身安全和利益，该宾馆采取了专门的措施进行保护，认真登记、检查入住客人的身份分，既是遵守公安局的规定，又为住店客人的安全提供保障，同时又是协助公安机关对犯罪分子进行协查的有效手段。本例中晓红和崔丽认真负责履行规定，检查客人证件而不是例行公事走马观花，有效地避免了可能发生的不安全事件，值得大家认真学习借鉴。
首先，特行科人员暗访检查时，她们非常认真仔细地核对，从一寸照片中看出与本人的差异，从而掌握了主动权；品是酒接着当特行科人员故意提出种种理由来辩驳时，她们又头脑清晰、思路敏捷彬彬有礼地加以反驳，使对方既无法解释又不便发作；体现出现两位服务人员坚持原则的良好工作作风。认真履行了自己和职责，执行了宾馆的规定，也维护了住店客人的切身利益。
陈女士的经历
陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力资源发展著称，陈女士仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。
毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。
90年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。
南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情，在新的环境里，她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，面对的情景令她非常吃惊，近20个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此，陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上，陈女士做了20分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，但是，关于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。
陈女士自有方略，在3天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。
然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2个月后，饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。
面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思?? 点评：
陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作：
第一、 检查饭店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律
的各种现象进行相应的处罚。当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。
第二、 如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助饭店人事培训部健全