1.3素质低和服务意识浅薄
众所周知，长期以来，“铁老大”由于居于旅客运输的垄断地位，使得很多铁路部门工作人员养成了傲慢与冷漠的态度，对旅客不理不睬，无视旅客的感受，忽视旅客的合法权益，也带来了一系列无视旅客权益和给旅客带来众多不便麻烦问题，比如购票排队时间过长、进站安检等候时间过长，列车经常晚点以及晚点时间过长对旅客没有任何交代等等，从而导致公众对铁路部门有着强烈的不满情绪。 工作人员文化素质普遍过低，有大量铁路职工子弟没有较高的文化素质，只接受过短暂的实习培训，服务意识不强烈。
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第二章 铁路客运服务的基础理论
2.1．铁路客运服务的概念
铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。
2.2、铁路客运服务的内容
旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。
2.3、提高铁路客运服务质量的意义
由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。
随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。
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经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。
虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。
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第三章 铁路客运服务质量基础理论和内容
3.1铁路服务质量的含义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
3.2铁路客运服务质量的内涵
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1安全性
确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。
2便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
3迅速性
旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一
4准确性
在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，
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以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。
5舒适性
旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。
6经济性
在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。
3.3铁路客运服务质量管理措施
1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。
2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。
3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的
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