考核机制,致使该项工作缺乏动力,积极性不高。
第五章 郴州车站提高客运服务的主要措施
5.1提高客运站硬件设施条件
增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。
5.2 优化售票手段，
优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。须从售票这客运服务第一环节入手，不断优化车站窗口，加快建设全路计算机互联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等售票方式，调整售票策略，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。
售票是铁路客运组织的第一道工序,也是开展客运组织的关键环节,售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2014年在郴州车站候车室、售票厅等地发放问卷600份,收回有效问卷598份。通过问卷调查资料分析表明,旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％,如购票等候时间超过30分钟以上,那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长,不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占 32％,其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％。
调查表明,满足旅客购票需求是提高铁路客运市场份额的重要的途径之一,优化铁路售票方式尤其重要。
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5.3加强客运服务培训
1.强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
2.改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，
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冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
3.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织PC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
5.4开展客运营销
5.4.1实施差异化战略。客运服务对象有成千上万,由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异,采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略,包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前,我国铁路在票价方面的差异化程度较低,除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,虽然有一定范围的浮动,但在运输高峰期
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难以有效发挥抑制需求的作用,低谷期也不能发挥刺激需求的作用,因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件,并且车票形式和购票渠道单一,未能有效利用电子客票等先进形式,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致高峰时期车站售票厅人满为患。
5.4.2拓展服务范围。我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等,虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接,但与国外铁路客运服务相比,仍存在许多不足:①铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展,如提供汽车和自行车租赁业务,提供停车场所等。②铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务,可凭借车票享受廉价的住宿等。③铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及,拓展网络化客运服务功能,推行IC卡电子客票,不仅能在车站和列车上便利,而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展,为旅客提供利用铁路出行的便利性。
5.4.3提供即使有效的信息。客运服务具有不可见性,而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式;来完成的,如切身的感受、服务人员、服务设施等,为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。
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第六章 结束语
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