车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。
4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。
5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。
7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。
8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
11
第四章 目前郴州火车站客运服务中存在的困难和 问题
4.1 郴州火车站的简介
郴州市位于湖南省东南部，地处南岭山脉与罗霄山脉交错、长江水系与珠江水系分流的地带。“北瞻衡岳之秀，南直五岭之冲”，自古以来为中原通往华南沿海的咽喉。既是“兵家必争之地”，又是“文人毓秀之所”。东界江西赣州，南邻广东韶关，西接湖南永州，北连湖南衡阳、株洲，素称湖南的南大门。郴州是邓中夏、黄克诚、曾中生的故乡，是我国历史文化名城，是“湘南起义”所在地，是中国女排“五连冠”的腾飞地，拥有丰富多彩的历史文化遗迹和东江湖、苏仙岭、万华岩、莽山国家森林公园等名胜风光。每年都有大批外省的游客，通过郴州火车站，来旅游。
郴州站，建于1936年，位于湖南省郴州市北湖街解放路，隶属广州铁路（集团）公司长沙铁路总公司管辖。在解放路设有郴州车务段。办理旅客乘降；行李、包裹托运；办理整车、零担、集装箱货物发到；不办理整车爆炸品及一级氧化剂发到。每天有190多列火车停靠车站。车站设有2个站台，5条线路，有3个候车室，8个售票窗口，2个行李寄存处。车票改签及车次问询处设在售票大厅左侧；进站口2个，在车站中间部位；出站口在车站左侧。
3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制
1.客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,
12
它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期等因素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
2.客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可靠、 便利、 速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部提高铁路客运服务质量的思考门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境 因素的影响。
( 三) 客运服务管理存在差距
1.服务意识不强。由塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服
13
务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。·
2.服务质量不高。从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。
3.管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。
如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。
3.营销管理不足。目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。
3.3服务设施存在的问题
郴州站设施设备存在的缺陷。设施设备是影响铁路客运服务质量的重要因素。 郴州车站远离城区, 旅客乘车不方便，车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘，客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，让旅客排队时间长，特别是旺季给旅客购票带来非常的不便 ， 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。
14
1.郴州火车站候车室的设布局施不合理
火车站候车厅是一个火车站的核心地带，候车是旅客乘车前所要滞留时间最长，客流量最高的环节。一个火车站的评价的好坏很大程度上决定于其候车室能否使旅客快速有效且畅通无阻地检票上车，一个候车室而在影响旅客上车效率的各种因素中候车室的布局设计如何显得尤为重要，候车室大厅的空间的合理运用及旅客运动流线的合理组织对提高火车站工作组织效率发挥着重要的作用。
经郴州火车站调查，每到了旅游旺季、春运高峰期时，人口流动增加，郴州火车站候车厅就显得吃不消，有些力不从心心。候车室仅有1800平方米，除去各种设施占地面积后，在保证正常通道顺畅，检票过程顺利的情况下，真正能容纳旅客的空间并不多。特别是暑假，学生跟旅客出行时时间重叠，室内不仅人满而且环境也差，经常会有候车室外站前广场成人滞留旅客的暂时候车区。这样不仅增加了组织管理的费用，还有较多安全隐患，且也影响了旅客对列车到站信息的及时性、准确性。室内拥挤的原因不仅仅是因为建筑主体面积小，室内空间没有得到有效利用，设施布局不合理是导致其中的一个重要原因。且设布局施不合理还导致人员流动路线交叉，路线道路不顺畅，导致人员流动效率低，影响了旅客流动是速度。
1 铁路客运售票方式存在的问题
发售车票是客运生产的重要环节,只有将车票发售出去,才能获得收入。目前,全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃,计算机联网售票,发售异地票已成为现实。但是,由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输,经过几代人的努力,已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法,为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后,相应的管理手段没有同步发展,计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流,销售体制严重不适应,主要表现在:(1)以车站为基本单位,以各自利益分割资源,网络整体功能较弱,造成各种销售障碍。(2)联网发售异地车票数量比例很小,并对网票的发售加入了一些限制,加之部分路局网络时常故障,各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额,给旅客网上购票带来较大不便。(3)异地票发售 ,缺少配套的管理措施及有效的
15