电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话做到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖酸、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。 注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话再来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。 5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会
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给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。
7、时间选择 电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。
9、 现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音时应注意措词的语调，如：“这是XX的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。 二十四、女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强调“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。 二十五、办公室礼仪
办公室人员要做到“六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要推诿给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 1、 早晨见面时自己要行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。 首先向周围人员亲切行礼，热情问候。
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注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。 切记：保证一天愉快，要从自己做起。
2、上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。 养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 无论对任何人都要讲礼节。 首先发现对方者，要致礼在先。
身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。 二十六、接待客人要领 1、接待室要保持整洁。
2、将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。 3、上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
4、让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。 5、送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。 6、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。 7、离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。 注意事项：
1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人。 2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及脏物。 4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。
5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。
6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。
7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。
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8、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
第三节 餐饮礼貌用语 一、 问候语
１、对于初次见面的客人一般用“您好”。
２、对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何”。 二、 欢迎语
“欢迎您到我们餐厅来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。 三、 祝贺语
１、 祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。
２、 节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。 ３、 祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。 四、 征询性用语
进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。 五、应答语
当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士”。如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士”
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第二章、服务流程培训
☆ 准备餐具
应擦净所有餐具，要求： （1）无水迹、无破损；
（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味； （3）刀面无水迹，分类摆放整齐。 ☆ 准备餐巾
（1）检查餐巾有无脏迹； （2）按标准叠整齐，摆放好。 ☆ 检查日常用品
（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足； （2）提前填写领货单。 ☆ 检查送餐车
（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动； （2）保证卫生、清洁。 ☆ 准备送餐托盘 （1）托盘干净、无水迹； （2）垫好盘布，数量充足。 ☆ 检查餐具
（1）瓷器无破损，无水迹； （2）水杯无水迹、无破损、无异物； （3）淡奶盅无奶迹； （4）各类餐具摆放整齐。
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