南阳市烟草公司
卷烟零售客户服务及服务评价管理规定
第一章 总 则
第一条 为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条 本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章 服务项目
第三条 基础服务类 。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条 营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条 增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章 服务程序
第六条 客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按
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照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
零售客户综合分类标识一览表 食杂店市场类型 经营规模 （Z） 大 城镇 中 小 大 乡村 中 小 （B） （S） （N） CN1 CN2 CN3 (Y) (F) 便利店超市商场烟酒商店娱乐服务类其他类(Q) CZ1 CZ2 CZ3 XZ1 XZ2 XZ3 CB1 CB2 CB3 XB1 XB2 XB3 CS1 CS2 CS3 XS1 XS2 XS3 CY1 CY2 CY3 XY1 XY2 XY3 CF1 CF2 CF3 XF1 XF2 XF3 CQ1 CQ2 CQ3 XQ1 XQ2 XQ3 XN1 XN2 XN3 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例如，CZ1代表该客户为城镇、食杂店、经营规模大。 1.经营业态分类 依据零售客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间等特征，将其分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务及其他等七种零售业态类型。详见附表七《零售客户业态分类识别表》。 附表七 零售客户业态分类识别表 业代关键识别标准 态 码 食Z 杂主,属于独立、传统的无明显品牌形象的零售或传统商业区对固定的居民为12小时以上 1)以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为多位于居民区店址 群 目标客户群以相营业时间多在商圈及目标客户服务功能 2
店 业态 2)以柜台式经营为主，或有部分货架式经营 3)烟酒柜台面积占总柜台面积的50%以下 以及农村地区 主，辐射范围较小 多位于商业中1)以销售小容量应急性的食品、日用小百货为心区、居民小主，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业区、交通要道便利店 态 以及车站、学B 2)营业面积多在40平方米以上 校、医院、娱3)购货方式为开架自选，90%以上商品以货架乐场所、办公式陈列为主，排列整洁有序，陈列有规划 楼、加油站等4) 结算在收银处统一进行 公共区域 目标客户群多为1)以开架式自选、出口处付款为主，满足消费多位于商业中者一次性购买大众化适用品需求的零售业态 超S 2)营业面积多在150平方米以上 市 3)有明确的入口和出口标识，配有收银机，在乡结合部 收银台统一结算 或2公里以上 1)在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行射半径在2公里交通要道和城部的流动人口，辐心、居民区、要道或城乡结合居民和处在交通到达范围内 于步行五分钟能辐射范围多集中的性购买的群体，其它求方便、有目单身者、年轻人或目标客户群多为营业时间多在16小时以上，为顾客提供便利而开设多项服务项目，如提供即时性食品和各类代办服务等 营业时间多在12小时以上，大型超市可附不低于营业面积40%的停车场 提供各类商品统一管理，分区销售；满足顾客对中高档商品商N 多样化选择需求的零售业态 场 2)营业面积至少在1000平方米以上 3)多采取柜台销售（非顾客自助）方式 烟Y 酒2)卷烟商品品类齐全，注重卷烟商品陈列 心、居民区、注重商品档次与服务 1)以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态 多位于商业中目标客户群多为常提供代送货的商业集散地 动性较大 能 心和历史形成时尚品味，客户流娱乐服务等功多位于商业中目标客户多追求销售和餐饮、 3
店 3)烟酒柜台面积占总柜台面积50%以上 百货店、购物中心内及大型酒店周边 品味的消费者，购烟目的多以社交、特殊场合用烟以及企事业单位用烟为主 目标客户多追求娱乐F 服务 1)以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等的服务场时尚品味，客户流所 动性较大，不同的2)卷烟产品作为其服务的附带项目，或仅为其娱乐业态细分目目标客户提供便利而售卖 标群体差异较大 1)以经营各类非烟草制品为主的其他商品销售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态 2)体现形式有：以经营传统食品为主的零售专 其Q 业店，如土（水）特产、水果、干货店；售卖他 某类商品专业店，如文具、书报、农具等；非娱乐类的其他服务性行业，如修车行、加油站等；某些特殊单位，如政府、部队、监狱的内部供应等 2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量 某户卷烟购进额 （ ＋ ） ÷2 该业态客户卷烟购进总量 该业态客户卷烟购进总额 4
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
— 经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
— 经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
— 经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类
— 城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
— 城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
— 乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。
第七条 规模界定。根据客户不同的经营和服务需要，
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