将客户细分为Ａ（大，重点客户）、Ｂ（中，普通客户）、Ｃ（小，扶持客户）三个级别。其中A类客户是指卷烟销售额高、规模大、经营规范、诚信程度高、配合程度高的客户，在系统内为大型客户；B类客户是指所占比例较大、经营规模一般、销售一般的客户，在系统内为中型客户；C类客户是指经营规模较小、销售额较低、成长度较差的客户，在系统内为小型客户。
第八条 行政区划。按照客户所处地理位置对客户进行区域分类，实施行政区划管理。
城市A类：市区、县城的政府所在地、中心城区、行政区、学区、居民区等经营能力强、经济结构高的客户。
城市B类：城市A类客户外的其它市区、县城客户及城乡结合部或农村的景区、矿区、厂区内但销售结构与城市客户相同的客户。
乡镇：乡镇政府所在地、乡镇主要公路沿线、繁华村级集贸市场客户及农村的景区、矿区、厂区内但经营能力和销售结构与乡镇客户相同的客户。
农村：除乡镇客户外的其他自然村客户。
客户的行政区划由所在区域客户经理根据客户的经营情况、成长性、所处具体位置等个性情况负责界定。同时要把经营环境接近的客户按一定区域范围整体归属为一类客
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户，不能出现同一区域内客户类属交叉。客户入网后一个工作日内必须在系统档案维护界面对其进行信息维护。
第九条 动态管理。客户经理及相关人员要按照全省《零售客户业态分类动态管理办法》，每月30日前在卷烟营销系统中对客户本月基本情况进行评分，系统每季度会根据客户进货数量、进货金额等算术平均值自动进行排序，同时定期更新并维护客户信息、分类信息，实现零售客户动态管理。
第十条 分类服务。根据确定的服务项目按照服务标准落实服务内容，重点结合分级情况和服务需求在营销服务中对不同类级客户实施“3+3”营销服务，即对A类客户实行亲情服务，对B类客户实行真情服务，对C类客户实行热情服务。
第十一条 质量考评。通过电话回访卷烟零售客户，对《卷烟销售网络从业人员服务质量电话督察记录表》查看，开展对客户服务质量的考评，加强对服务过程、服务效果以及客户满意程度的管理，加快对服务质量问题的反应速度，确保服务质量提升。
第十二条 改进提升。基于客户和消费者反馈的信息, 分析目前提供的服务与客户需求之间的差距，改进服务方法，增加服务内容，形成具体、可操作的改进服务方案，提升服务水平，满足客户和消费者不断变化的服务需求。
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第四章 服务标准
第十三条 入网服务。及时为客户提供办证方面的有关咨询，协助专卖人员办理烟草专卖零售许可证，对新办证客户必须在一个访送周期内纳入销售网络进行服务；及时维护客户基础信息、业态类型、结算方式、订货频度等系统属性。
第十三条 拜访服务：客户经理对所管辖区域的客户月度拜访维护面达到100%。A类、B类客户每周定时拜访一次；C类客户每两周拜访一次。
第十四条 订货服务：提供电话订货、网上订货（含电脑订货、手机短信订货）等订货平台，满足客户订货需求。按要求对网上订货发展的必然性和使用优势进行宣传；尊重客户意愿，在客户提出网上订货需求两个工作日内，必须告知客户订货账号及密码；五个工作日内，完成对客户的面对面培训，确保客户可自主完成订货；客户订货过程中，客户经理要及时协调沟通，保证订货平台的稳定性，任何人不得代替客户订烟。网上订货率以及订货成功率要达到阶段性的要求指标。
第十五条 货源供应服务：按照“公开、公平、公正”的原则，对货源分配政策和货源进行公开，公平对待每一位客户，相同业态、相同类型的客户享受相同的货源供应待遇；客户对货源供应（总量、品牌、价格、政策、规格、供应节奏）的满意度达到80%以上。
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第十六条 电子结算：主要以联网代扣为卷烟货款电子结算方式，指导或帮助客户开通账户、办理扣款业务；提醒客户及时存够卷烟货款；通过资金网络结算系统按时、准确将客户银行账户上的货款划拨到烟草公司账户上。联网代扣率、代扣成功率及卷烟货款的网上结算率要达到一定阶段性要求指标。
第十七条 投诉服务：设立免费投诉电话，由专职受理人员负责受理各种投诉、举报、咨询、意见及建议，在一个工作日内处理完毕，并将结果反馈给投诉者，严禁对投诉客户报复或变相报复。客户对投诉渠道的知晓率达到85%以上，投诉回访率不低于95%，投诉处理结果满意率达到85%以上。
第十八条 营销服务、增值服务类。以“规范大户，培育中户，扶持小户”为指导思想，针对不同类别和级别的客户在经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务、客户培训服务、爱心帮扶服务上结合分级情况和服务需求对不同类级客户实施“3+3”营销服务。同时制订客户培训计划，县公司以客户服务部为阵地每半年至少组织一次培训，使客户经营活动与行业发展形式相适应、相协调，全年辖区卷烟零售客户培训面达到80％以上；对经营困难、老弱病残等特殊客户进行爱心帮扶活动，每年至少组织二次。
第十九条 “3+3”营销服务标准。“3+3”营销服务即：亲情服务、真情服务、热情服务。
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--亲情服务：（A类）实施亲情服务，具体分为日常亲情服务、特色亲情服务和延伸亲情服务：
日常亲情服务：货源保障，订单支持，高、中档重点品牌卷烟供应、新品推介、店面卫生整理、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，健康问候，享受登门商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色亲情服务：每周定时拜访一次，紧俏货源倾斜，生日祝福，节日问候，可参加烟草联谊会；可参加新产品推介会，享受年度诚信奖励。
延伸亲情服务：参加营销知识讲座，参加经营培训班，享受理财指导服务，享受库存优化配置指导。
--真情服务：（B类）实施真情服务，具体分为日常真情服务、特色真情服务和延伸真情服务：
日常真情服务：订单支持、新品推介、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色真情服务：每周定时拜访一次，生日祝福，节日问候。
延伸真情服务：享受库存优化配置指导。
--热情服务：（C类）实施热情服务，具体分为日常热情
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