服务和特色热情服务：
日常热情服务：订单支持、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色热情服务：每两周拜访一次，生日祝福，节日问候。
第五章 服务监督
采取四种方式全面、持续的对客户服务工作质量进行督促和落实。
第二十条 客户经理督查考评。在固定的客户经理拜访市场时间段里通过拨打客户经理电话的方式和查看卷烟移动营销助理系统客户经理拜访轨迹来监督客户经理是否按时走访市场，拜访客户。
第二十一条 营销人员服务质量考核。采取电话查问、现场走访、分析订货录音和查阅有关记录资料的形式通过客户对市场经理、客户经理、电话订货员送货员等岗位营销人员服务质量满意程度进行调查，汇总零售客户对卷烟销售不同岗位人员的评价。
第二十二条 实行部门、县级分公司、市公司三级督查制度。
部门督察：各县公司客户服务部负责本部门各岗位人员日常服务工作情况的监督考核，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%，一个月覆盖全部所属人员，及时处理
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自身发现的服务瑕疵，以及同级相关部门和上级督察考评部门反馈的问题和建议。
县级分公司督察：卷烟客户服务中心每月督察考核不少于一次，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%，半年覆盖全部营销人员，重点了解零售客户对营销人员服务到位情况、服务质量、公司服务方针的满意度。
市公司督察：市公司投诉考评中心每月抽查5%的营销人员，调查客户数量不少于抽查人员所包线路客户数量的10%，重点了解营销人员的服务态度和工作质量。
各级抽查的考评结果定期汇总整理，进行公布通报，并在具体责任人绩效考核中兑现。
第二十三条 投诉监督。市公司对客户投诉或建议实行统一受理、集中汇总、归口负责，各相关部门对客户投诉或建议要认真核实，积极研究，做到有处理、有反馈、有记录。责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出切实可行的解决方案。市公司客户投诉考评中心对各责任部门的投诉处理结果进行电话回访，验证处理结果,了解客户和消费者对处理结果的满意程度以及是否有新的要求，并定期进行通报，通报结果纳入网建考核。
第六章 服务评价
第二十四条 内部评价。每月各县级分公司（部门）通
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过汇总整理客户投诉信息、汇总市场督察情况，统计关键服务指标达成情况，跟踪客户满意度水平，分析客户期望值，结合市公司月度工作通报，进行综合考核评价，明确存在主要问题和矛盾，提出服务改进建议，从流程和机制上加以改进完善，并形成督察通报按要求上报。
第二十五条 综合评价。每年开展两次的客户满意度调查，对整体服务质量进行评估。满意度调查应着重调查卷烟供应、卷烟价格、服务质量、客户需求等方面内容，全面收集零售客户意见。调查应采取随机抽样的方式进行，调查样本量不低于客户总数的5%，涵盖不同业态、区域和类型的零售客户。调查由市公司统一安排、制定标准、组织实施。调查结束后形成书面满意度调查报告，各县级分公司根据满意度调查结果，针对自身问题制定整改措施并严格落实，市公司营销中心负责整改措施的跟踪评价，确保措施有效、整改到位。
第二十六条 相关处罚规定。通过投诉处理中心电话督察或网络定位抽查，若客户经理未在规定时间内拜访客户或存在长期为拜访现象；零售客户因营销人员服务态度差或不规范、不到位服务对其进行投诉；通过电话回访零售客户发现营销人员服务存在问题的，视情节严重程度给予现金处罚、离岗学习、待岗处理直至给予行政处分。
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各直属单位、各部门应根据各自开展卷烟营销工作的实际情况制定相应的处罚细则。
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