务质量。首先，这个新的呼叫系统提高了话务量承受量及接通率，话务承接量达到7万次/天， 接通率提高到了97%， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出。另外也完善了呼叫中心的应用，良好的语音导航服务，提高了顺丰的服务质量，由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本。而电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率。
另外丰富的CRM功能也实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务，业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度。这大大提高了顺丰速运在网络上的速度，提高了客户满意度。
2. 方便快捷的网上自助服务
顺丰速运一直致力提供网上自助服务，客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务，使顾客可自行透过官网享用顺丰速运多项服务。轻轻松松便能寄件、查询快件状态及查询多项信息等，给您简单方便的投寄体验。
“顺丰速运通”是顺丰速运推出的“一站式”自助服务软件，可以轻松便捷地管理快递业务，除了实现自助下单、快件跟踪、账单管理等基本功能外，还能够进行通讯管理、快递情况分析及设置个性化操作页面。顺丰速运手机客户端是基于IOS、Android操作系统开发的个人快件管理软件，免费向客户提供自助下单、订单管理、服务查询等一站式掌上便捷快件服务。大客户发件管理系统是顺丰速运推出的VIP大客户服务软件，集合发件、查询、对账等强大功能于一身。顺丰优选—APP端，为广大移动用户提供便捷、快速、高效的购物体验。 3.灵活的支付结算方式
为了服务有着不同需求的各类客户，顺丰速运根据市场需求，设立了灵活的付款结算方式：寄方付款、收方付款、第三方付款、现金结算、月结支付、转账结算、支票结算等。这些都大大方便了各种类型的客户，也增加了自己的市场占有率，实现了双赢。
四、顺丰未来的发展前景
（一）降低人员流失率
虽然快递行业迅速发展导致人才需求量持续增加，但因为快递业具有工作环境差、职业荣誉感较低等特点，所以该行业一直存在较高的一线人员流失率。在快递行业这
一劳动密集型领域中，公司要想留住人才，吸引人才无疑使非常困难的。因此公司必须提高员工的自身价值，帮助他们解决后顾之忧，使他们能安心、踏实地投入工作中。有研究表明：在良好而适宜的环境下，一个人的能力往往能够得到更好的发挥，所以顺丰要为所有员工建立起一个优越的人才环境，在薪酬、激励制度、招培管评，职业生命周期等方面都为员工做出长远的考虑。
在某种程度上，顺丰要围绕“医食住教”这些基本生活需求上实现对员工的关怀和帮助，在与政府、学校、医院、企业等进行沟通的前提下，为员工提供必要的相关资源，在提高员工自身价值的同时，也将会收拢了人心。就医难可以说是一个非常普遍的社会问题，顺丰集团针对这一问题，要从员工的切身利益出发，不仅由公司出面为员工建立快速就医通道，还要通过公司组织体检、重病救助等方式，帮助员工获取更多的医疗资源；在“食”方面，顺丰应为员工提供良好的福利平台。比如说在现有的“顺丰优选”项目中添加员工通道，员工在这个通道中能够以更便宜的价格买到放心米、放心油；在“住”方面，很多员工出现住房难、租房压力大的问题，顺丰应积极与政府部门进行沟通，以获得更多的住房资源，如通过申请廉租房等方式为员工提供更多支持；在“教”方面，顺丰集团不仅要在公司内部积极组织各种培训和学习活动，还应该与培训机构、教育局等合作，投入教育资金，为基层的收派员开辟一条走上高层管理和中坚技术骨干的道路，为公司培养关键的技术人才和高层管理人员。
（二）资本积累增加，企业规模扩大
第一，扩展融资渠道，提升预付资本规模。在其他条件不变的情况下，预付资本量决定了资本积累量，而资本积累的速度和效果又决定了企业的竞争力，从而深刻地影响着企业的生存与发展。顺丰扩展融资渠道，可以通过银行借贷、证券发行或其他创新型的融资方法，提高预付资本规模，从而使企业的竞争力不断加强。
第二，加速技术创新和新技术的应用。高新而适用的技术对于企业的发展来说是至关重要的，可以提高劳动生产率，进而可以使企业资本积累增加，企业规模扩大，因此顺丰应不断学习国际快递采用的先进技术，更新技术和相应的设备，还可以通过加强科研投资和引入，全力进行科技创新。
第三，适时通过并购提高企业竞争力。在现代社会中，企业的并购是资本集中的主要表现形式，并购可以使企业的资本规模迅速扩大，所以顺丰可以适时的、有选择性的并购一些民营快递企业，首先可以获得规模和范围经济，其次可以通过并购获得一定的垄断地位，再次，可以通过并购获取高新技术以此提高企业核心竞争力。
（三）着重建设企业文化，扩大品牌影响力
第一，创新品牌化的发展理念。顺丰要坚持以市场和消费者为导向，在品牌形象、独特模式、历史传承等方面进行品牌创新，拉近与消费者之间的距离，体现对消费的人文关怀，塑造良好的快递企业品牌形象。
第二，加强品牌的业务规划。顺丰应以市场为导向、以客户为中心、以利益为目标，实行真正的商业化运作。应针对不同客户的不同需要开展不同的服务，如在时令水果季节，网点有必要准备相应的包装方便客户邮寄。
第三，加大品牌的投入力度。一方面，要大力加强外部资源融合，特别要摒弃传统狭隘的发展理念，可以通过项目拓展、资本运作以及相关企业结成战略联盟的方式，实现强强联合；另一方面，加大内部管理体系的投入，特别是要在品牌理念的指导下，以客户为中心设计内部业务流程、客户服务流程和产品生产流程。
第四，打造品牌化专业人才。可以对员工进行系统性、经常性、层次性的培训提升公司员工的专业素质。在公司要树立典范，推出有说服力的模范人物作为榜样，在每一个工作流程上严格把关。
（四）实行多元化的发展战略
第一，承担名优品牌酒类代理权。饮酒作为我国人民生活文化不可或缺的部分，对促进酒业发展起着重要作用，此外，随着人民生活水平的提高，人们对名优大品牌酒类商品的需求更为强烈。顺丰可以通过一定渠道获取整个地区的名优品牌酒类代理权，通过二级批发获得价格差价，进而获取利润。
第二，跨行业投资。随着顺丰资本积累的增加，可以讲剩余资金用于金融投资、房地产开发、信息技术开发、连锁经营、文化传媒等方面，也可以进行企业参股、控股，为企业未来发展寻找新的利润增长点。
第三，进军互联网金融。互联网金融是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域，互联网的快速发展为互联网金融开拓了广泛的市场。顺丰应顺应时代发展潮流，充分发挥互联网优势，进军互联网金融。此外，借助快递服务的优势，顺丰需深入开展电子商务品牌“顺丰优选”与马云主导的“菜鸟”网络之间的合作，充分利用“菜鸟”网络平台的分析数据，准确把握市场发展方向，巩固企业电子商务品牌。
（五）实行市场定位差异化
第一，在物流增值服务和服务细节上体现差异化。顺丰在提供传统的运输、仓储等物流产品外，还可以给客户提供许多增值服务，将各环节有机结合起来，如可以在
原工作流程中添加自动补货、退货等。
第二，在服务意识及服务能力上体现差异化。公司要把服务问题提高到战略高度来认识，服务上不断追去高目标，提升服务品味，创造服务差异化。可以设立一个优秀服务奖，以奖励哪些赢得客户良好反应的员工，起到示范作用。
第三，在客户关系管理上体现差异化。在具体的客户关系管理的操作中，可以把库存管理中的ABC管理方法应用于大客户关系管理，根据客户对于本企业的价值，把客户分为ABC三类，把占总数10%左右的核心客户定为A类，占总数70%左右的客户（此类客户的特点是业务少，利润低）定位C类，中间的为B类。C类客户的主要服务内容有建立客户档案，定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息，进行电话交流，加强与客户的沟通。B类客户除了包括以上服务内容外，可以实行会员制管理，会员可以享受特殊待遇，从而进一步拉近了企业与客户的关系。A类客户需要提供一对一的个性化服务，对每一个客户设立一个服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系，与客户建立良好的双赢服务伙伴关系，还可以定期的开展业务分析活动，让客户感受到公司更为贴心的服务。
五、总结
本论文通过对顺丰速运发展历程、发展优势及未来发展前景等进行了详细分析，陈述了综合实力在同行业保持领先地位的顺丰集团成功的重要特点。在快递行业竞争日趋激烈的今天，我希望这份报告能对其他民营快递企业的发展有所帮助，也希望顺丰速运一直遥遥领先并带领中国快递行业进入国际大市场，朝更好的前景发展，从而促进整个国家快递业的繁荣发展。
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[10]杨爱霞. 企业物流管理信息系统建设中业务流程重组研究[D].太原理工大学,2006.
致谢
四年的学习生活即将划上一个句号，而于我的人生来说却仅仅是一个逗号，我将面对新的征程的开始。本论文是在我的导师陈宁的亲切关怀和耐心指导下完成的。伟人、名人为我所崇拜，可是我更迫切地想要把我的敬意献给以为平凡的人，我的导师陈宁老师。也许我不是您出色的学生，但您确是我最尊敬的老师。您是如此的治学严谨，学识渊博，视野广阔，思想深刻，您用心为我营造了一种良好的学术氛围，让我的论文更加严谨。
同时，我还要感谢一下一起完成毕业论文小组的同学们，如果没有你们的支持和倾心的协助，我是无法解决这些困难和疑惑最终完成这篇论文的。
至此论文付梓之际，我的心情无法保持平静，从开始选课题到论文的顺利答辩，有无数可敬的师长、朋友给了我很多帮助，在这里请你们接受我诚挚的谢意！
最后，再次对那些在论文完成过程中，关心、帮助我的老师和同学们表示衷心的感谢！
(全文总计9887字)