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5.4.3 并购后的管理 .............................................................................................................................. 16 5.5 BPO标准化管理 ............................................................................................................................. 16 5.5.1 建立BPO 标准体系 .................................................................................................................... 17 5.5.2 合同关系标准化 .......................................................................................................................... 18 5.5.3 知识产权保护标准化 ................................................................................................................... 18 结论 ...................................................................................................................................................... 19
参考文献 致谢
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中国BPO企业全球发展战略分析
1.绪论
随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮，基于信息数字技术支持下的BPO 成为了当前现代服务贸易发展的一个增长点, 它不仅可以降低企业的生产成本, 提高企业的生产效率, 还可以促进专业化的生产。目前，BPO已经成为企业为了降低成本提高效率的新的发展模式，随着全球服务外包市场迅速扩大，自1999年以来，全球BPO市场增长率为23%，2010年全球BPO服务市场总收入达到了3000亿美元[1]，BPO行业保持着高速的增长，我国建立的外包产业基地与大批BPO企业推动我国服务外包产业的不断发展。然而我国BPO企业发展不到十年，属于起步阶段，目前企业实力与规模和国际性的大企业相比仍然弱小。本文就如何提升我国BPO企业的经营能力以及快速发展成为在行业内具有影响力为目的，针对行业形式及市场形势进行分析，BPO企业提升经营能力应该采取的措施，促使我国BPO企业进一步实现全球化发展。
1.1 BPO的定义
随着商业的不断发展，外包行为成为企业保持高效率，低成本运作的重要策略。企业服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。企业服务外包的发展过程依次经历了企业的制造业务，信息技术服务，业务流程服务，随后是知识流程服务。其中服务外包主要有信息技术外包（Information Technology Outsourcing, ITO）,商务流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)和知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing, KPO)。BPO与传统的IT外包（ITO）之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。
20世纪60年代起，分时数据处理开始了企业业务自动化的历程，而BPO是这个领域最新的进展。现代企业业务流程的架构正经历着一些结构性的变化，在以成本为
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中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，通信设施不断完善，这一切都推动了BPO的发展。
关于BPO的定义，处于不同行业或不同性质的机构和单位都有他们自己的定义。例如，国际著名咨询公司Gartner Group认为BPO是把一个或多个对信息技术要求很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有，支配和管理这些流程；而埃森哲(Accenture)公司对BPO的定义是与外部机构签订服务合同，使其对某一流程或职能承担首要责任；普华永道（Price Water-house Coopers或PwC）给BPO的定义就是把非核心业务系统长期外包给外部的服务商以帮助实现股东价值的提升。总结起来，BPO即是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其主要的业务形式包括应收/应付账款业务、呼叫中心、订单处理、数据加工处理、互联网数据中心（IDC）、客户关系管理、人力资源管理，数据分析/挖掘业务等，从而提高客户流程自动化的能力[3]。
服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有，运作，管理这些指定的职能。BPO是一种极具创新意义的业务战略，它可以涉及公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门，人力资源部门，财务会计部门，物流部门和后勤服务部门。它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。在美国和欧洲，假如把一些工作进行外包，可以节省成本的60%～70%，而质量不会受到影响。
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1.2 BPO服务市场分类
许多外包服务企业运用各种方法来定义BPO服务市场。总结起来，BPO服务市场可以根据其特征参数分为两大类：按BPO服务提供商本身的性质分类和按BPO服务提供商实施业务的特点内容分类。
1.2.1按BPO服务提供商本身性质分类
按照BPO服务提供商本身的性质来区分BPO服务市场，BPO服务市场上总共有七种性质类型不同的BPO服务提供商。
（1）信息技术的外包商。从国外的经验来看，大量的BPO服务提供商来自于信息技术（ITO）服务提供商的背景，特别是印度许多大型公司是从在美国实施终端客户
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软件开发起家的。这些企业拥有非常丰富和广泛的信息技术外包的技能、服务和解决方案。因此，他们进入BPO服务市场是原有信息技术服务功能的自然衍生和扩展。尽管这样的企业能够处理许许多多各种不同的流程业务，然而他们宁愿集中在一个或两个行业纵深的服务领域。
（2）BPO服务咨询商。这一类BPO服务提供商是通过咨询分析、信息管理，提供BPO服务的集成转包业务。咨询管理专家为客户提供一个完整的外包策略计划，并负责完成全部外包的执行任务。
（3）单纯BPO服务供应商。单纯BPO服务供应商是指所有收入都来自于业务流程外包提供服务的公司。
（4）流程专家。这类BPO服务提供商是被市场公认的，在特定领域具备流程方面的专业知识和经验。就这类BPO服务提供商而言，有些在信息技术方面做出了许多有益的探索，为客户提供创新服务；有些则基于资产或人力方面的探索和创新。信息技术在快速和高效完成业务流程外包过程中起着非常重要的作用。他们的竞争力因外包业务流程的不同而各异。
（5）行业专家。行业专家是为特定行业提供解决方案服务，这些BPO服务提供商通常集中为一个行业提供各种功能的外包服务。
（6）离岸供应商。随着全球经济的变化，信息技术的外包市场一度增长速度减缓。印度的离岸服务外包商不得不去寻找和发现新的商业机遇。BPO市场的高速增长为这些公司提供了一个完美的多种经营方向的替代方案。
（7）商务服务供应商（BSP）。这些服务提供商是衍生和扩展传统应用服务供应商（ASP）的模式而侵入BPO领域。因为过去他们仅仅提供应用管理的服务，不足以满足客户的需求。许多重要的商务需求根本就没有加以考虑，因此严重地威胁到传统应用服务供应商（ASP）模式的生存问题。为了改变这种被动局面，应用服务供应商（ASP）企图将更多的业务流程外包的内容添加并包装到其应用范围之内。
集成更多的功能装添到应用服务供应商（ASP）所提供的服务之中，形成了一个新的商业模式概念叫做商务服务供应商（BSP），它可以为客户提供由互联网驱动的标准的商务流程。商务服务供应商（BSP）负责商务流程的全过程服务，已大大地超出过去只提供技术方案的能力[4]。
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1.2.2 按BPO服务提供商实施业务分类
根据BPO服务提供商实施业务内容的分类方法，将会有三种不同的BPO公司： （1）为客户专注业务支持的服务提供商。这类公司提供前端，客户专注的服务类型包括数据库市场营销、呼叫中心、网上销售和市场推广等等。联络中心外包的市场十分拥挤。开始时，这些服务提供商曾经大都是非行业专门化的，然而很快他们为了获得竞争的差异优势，迅速熟悉并占领了行业的纵深市场。现在提供客户专注业务支持的服务提供商可以给专门的客户群，直接提供诸如聚焦在商业对商业（B2B）的服务，或其他在产品方面的服务。
（2）支持特种功能的服务提供商。能够给特定行业提供多种功能服务的公司属于这种分类。然而，现在几乎没有BPO公司留下只为一个行业服务。通常他们至少为两个以上的行业服务。
（3）通用型终端支持的服务提供商。这类公司通常提供终端的，非行业性的流程内容服务，诸如人力资源和行政处理服务。
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