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2.全球及我国BPO业务发展现状
2.1全球BPO发展现状
随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮。国际上越来越多的跨国公司采用BPO 模式，全球BPO 行业总产值迅猛增长，其市场规模也形成快速增长的趋势。据Gartner 公司对世界跨国公司所做调查显示， 2004 年全球BPO 行业产值超过3000 亿美元，增长速度超过IT 服务的平均增长率。根据IDC 预测，至2010 年全球BPO 产值已经超过7000 亿美元[5]。从全球BPO 市场的地区分布来看：北美的BPO 市场占主导地位，英国的BPO 有较快的发展，亚太地区作为新兴的BPO 市场增长最快，已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。据全球行业分析公司（Global Industry Analysts）一份报告显示，到2015年，全球BPO市场规模有望超过9300亿美元。国际BPO市场中，美洲国家处于领先地位，占全球总支出的59％；欧洲是第二大市场，占22％；增幅最大的亚太地区，占全球BPO 支出的15％。中国在BPO 市场所占的份额还比较小。中国与印度几乎处在同样的起跑线上，对于中国服务外包企业来说，投资BPO 是可以大有作为的，有可能在快速发展的BPO 市场上扮演重要角色，成为外包服务市场上的亮点。
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2.2 我国BPO发展现状
2011年1月18日中国外包网发布的《2010年中国服务外包企业BPO业务最佳实践TOP20》白皮书体现出我国BPO产业的迅速成长。根据IDC 的报告预测，BPO 已成为中国IT 服务市场增长速度引人瞩目的领域。2004 年中国BPO 外包市场增长率达35.1％，市场规模为93.7亿美元[7]。2010年已超过500亿美元，五年的年均复合增长率达34.8％[8]。BPO在中国起步较晚，但从长期看，科技含量高、无污染、消耗少以及可以充分发挥人力资源优势的BPO将是中国外包服务业的发展趋势。与制造业相比，BPO 服务业的发展更加符合中国的实际经济和文化状况。发展BPO产业不需要大量的资金投资，没有物流消耗和环境的限制，主要的投资和成本是人力资源。制造业中人力成本仅占总成本的25％左右，其中设备和原材料占有相当大比例。而BPO 服
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务业的人力成本占总成本的70％以上，其余是市场、管理、网络和计算机的成本。
截至2010年，我国从事业务流程外包的企业已经超过1000家，超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现，企业资产总额和营业额快速增长、通过CMM/CMMI、ISO9001、ISO27001认证的企业逐渐增多、企业综合实力显著提升、客户服务能力逐步增强。我国先后批准确定了6个国家软件出口基地[9]，认定了14个“中国服务外包基地城市”、3个“中国服务外包示范区”和1个“中国服务外包示范基地”。国务院批准了北京等20个城市为中国服务外包示范城市，工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局等相关政府部门陆续发布针对服务外包产业的专项支持政策，综合运用财政、税收、金融、教育、政府采购等政策手段，全力支持服务外包产业的发展。
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3.当前中国BPO企业经营能力分析
中国BPO企业营业收入近年来呈现出快速增长的趋势，小规模企业比例正在逐年减小，大规模企业比例正在不断增加；中国接包企业所拥有的成本优势主要包括人力成本、相对低廉的办公场所租用成本以及税收成本等，这些成本优势为中国BPO企业的快速发展提供了有力支持。在市场运作方面，中国企业近年来取得了长足的进步，谈判议价、融资、海外市场开拓等方面的能力都有所提升；这些能力的提升除了由于企业在这方面的投入和关注不断增加以外，企业规模不断增长，核心能力不断增强也为其提供了坚实的基础。但是我国BPO以中小企业为主，且大多成立年限较短，企业规模偏小决定了其在项目管理、上游设计能力、交付能力、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的不足，承接大型项目能力弱，对国际顶端客户吸引能力不够，大部分企业不具备国际营销的经验和能力。由于我国服务外包企业与国际同行相比仍有较大的差距，因此很难产生具备国际影响力的知名品牌。
3.1 企业经营状况
中国从事BPO业务的企业总数近300家，企业规模普遍不大，资产总额过亿元的企业只占少数，大多数都是在1000万元以下的中小企业。资产总额超过1亿元的接包企业占总数的13%；资产总额在1亿和1000万之间的企业占总数的36.6%；资产总额低于1000万的企业数量最多，占总数的50.4%[10]。根据IDC统计分析表明，BPO业务营业额在500万以下的企业从2005年的72.00%降至2010年的48.41%；500万～1000万的企业则从2005年的8.00%升至2010年的27.30%；1000万～3000万的企业从2005年的14.00%降至2008年的12.50%；3000万～5000万的企业从2005年的4.00%升至2010年的7.30%；5000万以上的企业从2005年的2.00%升至2010年的4.49%。可以看出，中国BPO业务营业额总体呈上升趋势，低于500万年营业额的企业比例逐渐减少，500万～5000万之间的企业有明显增长，营业额在5000万以上的企业比例也明显增加[11]。
3.2 融资和议价能力
总体来说，中国BPO企业融资渠道比较单一，大多数依靠创业人员自筹资金帮助
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企业发展，能够并且已经通过银行贷款、二级市场、政府基金以及风险投资等方式融资的企业比例较低。中国BPO企业的商务议价能力在近几年已取得了长足的进步，大多数企业都能够有效地参与谈判议价活动。但从整体上说，中国接包企业主导谈判的能力不强，缺乏经验，品牌知名度稍低。此外，商务议价能力同企业区位、企业规模、业务类型、人才状况、市场渠道、行业经验等均有很大关系。
3.3 大型项目经验
承接大型外包项目时,需要接包企业具有较强的交付、抗风险、项目管理、组织协调、创新等各方面能力，而这些能力的增强也反映了BPO产业的发展状况，是企业能力增强、向产业链上游前进的重要指标。但研究表明，我国BPO企业在承接外包业务时，单个项目的合同金额普遍较小，只有少数企业能够承接500万美元以上大型服务外包项目合同，中国接包企业如何更多承接大型项目是下一阶段产业发展需要解决的重点问题。
3.4 海外市场拓展能力
中国BPO企业正在利用各种方式积极拓展海外渠道，最大程度地直接承接海外业务。中国接包企业通过设立海外分公司、办事机构等方式接触国外发包商，越来越少的依靠承包商间接接包，这样的积极拓展对于中国BPO企业提高品牌知名度、业务交付能力、项目金额以及企业利润水平都有着积极的影响。但还有相当一部分企业依靠各类承包商承接分包业务，在海外业务拓展上也遇到了各种阻力。当问及被调研企业最需要哪方面帮助时，在海外市场宣传、建立沟通渠道、举办洽谈会以及提供业务拓展咨询等方面，接包企业表现出强烈的需求。这种情况反映了中国BPO企业在进行海外业务拓展时最为缺乏的还是渠道和经验。
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4.影响发包商选择外包企业因素
企业在选择将自己的部分流程外包给相应的承包商时，会考略外包企业所处的地
域环境，以及外包企业的专业能力和行业经验、信息安全管理机制是否健全，当然，外包成本费用是发包商考略的最重要因素。
4.1 区位选择
BPO的选择过程中一般会遵循\先地区，后企业\的决策过程。对于发包方而言，BPO是与企业自身发展紧密关联的长期合作业务，因此，国家或者地区品牌成为企业选择发包对象的首要考虑条件。贸发会议评判成功外包地区的标准为我们判断发包方的决策依据提供了借鉴[12]:
第一，商业基础设施；良好的商业和居住环境，具备良好的IT基础设施和接入条件，例如电信与互联网的应用程度、质量及费用，电力供应以及房地产的费用以及可靠性。
第二，政治环境；政府对外政策、地区税收政策、对国外直接投资（FDI）的法律法规。
第三，训练有素的技术劳动力队伍;地区的教育水平、技术能力、语言能力和人力成本。
4.2 行业经验
行业经验也就是外包企业承接业务的专业程度，BPO提供商首先看中的是外包商的服务从业经验。管理成熟度，资源的调配、专业人员的比例、职业化的服务能力、软件的先进性、团队的快速反应能力与执行力、业务的持续提供与更新等等，所有这些都涵盖在管理成熟度里，这无疑是要BPO企业有能力调配所有公司生产与管理资源，充分练好内功，然后才能不断更新并适应客户的需求，强力推进产业壮大。良好的沟通交流能力可以为合作提供坚实的基础；外包企业的运营规模、外包企业的综合能力。 服务提供商公司的国际化程度也是供应商看重的,双方在接触过程中，发包商很看重国内BPO企业能否按照国际标准运营。服务外包最重要的问题是管理问题，外
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