营业窗口服务行为与规范培训讲义
一、营业窗口服务存在问题
优质服务是电力企业永恒不变的主题。营业窗口工作人员、故障抢修人员等窗口服务人员直接面向客户提供服务，是企业树立品牌、展示形象的窗口。然而在工作实践中，当前营销服务至少存在三方面问题：
1. 服务意识未转变：对优质服务的认识不足，服务心态不够端正，服务不到位，缺乏遵循标准服务流程的意识。
2. 服务技能不熟练：对业务流程不熟悉，不能流畅应对不同的业务需求；良好的沟通技巧尚未掌握；客户投诉、应急事件不能快速妥善处理；不能很好处理个人情绪与客户关系。
3. 服务礼仪不规范：缺乏标准的服务礼仪训练，保持规范的着装、语言、手势、行动等服务礼仪，才能给客户带来愉悦的服务感受。
服务无终点，亦无止境。营业窗口工作人员、故障抢修人员等窗口服务人员作为供电单位树立良好企业形象的平台，既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值，向客户宣传展示电力各项新业务的主要舞台。因此，更好地加强和完善营销员工的管理，提高其业务素质，规范和提升服务水平，打造一支优质的营销员工队伍，这对提升企业的形象及客户感知度具有重要意义。
因此，本次培训拟从塑文化-服务理念、强队伍-服务技能、铸品质-服务行为三个维度出发，旨在通过理念、认知、行动三个层面系
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统的提升培训，更新服务理念，改善服务态度，强化、内化国网服务文化；掌握过硬的服务沟通与投诉处理技能，提升队伍服务素质；规范服务礼仪和行为举止，铸造国网优秀的服务品质和品牌形象。
二、营业窗口服务行为与规范 1. 营业厅接待礼仪
接待前：一站（标准站姿）、二笑（真心微笑）、三点（点头示意）、四欠（行欠身礼）、五询问（热情询问）、六请坐（请客户坐）
接待中：七总结（倾听总结）、八处理（及时处理） 接待后：九评价（评价感谢）、 十相送（起身相送） 2. 营业窗口服务用语及服务忌语
《服务用语、服务忌语》
序号 服务内容 1 2 3 4 5 称谓 客户进门 为客户办理业务时 客户所办理业务不属于自己的职责时 所办业务一时难以答复需请示领导时 6 7 8 9 客户交款时 与客户交谈工作时 客户离开时 接客户电话时 服务用语 女士、小姐、小朋友 您好!请坐，请问您有什么事？ 服务忌语 伙计、哥们儿 干什么？那边等着，那边坐着 请问、请稍候、我们马上为您办理。 急什么!等着!你没有看见我正忙着吗？ 对不起，您的事情请到**处找**同志，不知道!我管不着! 请往这边走。 请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。 您这是**元钱，应找您**元，请点清收好。 您好、请、谢谢、打扰、劳驾、麻烦、少废话!少罗嗦! 再见。 请您走好，再见! 您好!我是**电业局，请问您有什么事？
老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、喂!老头儿、老太婆、我办不了!找领导去! 快交钱!给你!拿着! 快走吗! 什么事？我忙着!不知道! 2
10 11 12 13 14 客户打错电话时 未听清楚，需要客户重复时 接到电话问题不属于本岗位职责时 工作出现差错时 受到客户批评时 同志，您打错了，这里是电业局。 谢谢你! 同志，对不起，请您挂**电话打**，好吗？ 错了! 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，听不着! 我不管! 对不起，我错了，请原谅，请多批评。 错了!有什么了不起! 您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。 有意见找领导去!愿上哪告上哪告! 您愿找谁找谁，我没法跟你谈! 那边，自己看去。 不知道! 赔表! 自己查，我们不管! 不信有什么办法! 15 16 17 18 19 20 遇到有个别客户蛮不讲理时 客户谢问电费时 客户询问电表损坏原因时 不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决 徽机里有存贮，请您通过触摸屏幕来查看，有不明确的地方，我给您解释。 对不起，电表损坏原因需经过检定睹能确定，然后答复您。 情况好吗？ 客户电表损坏丢失时 劳驾!请您介绍一下电表损坏(丢失)的电表“自走”经确认不属于我们的责任时 客户对校验结果不相信时 对不起，经工作人员检测，您家的电表自走属内部原因。 同志，经检定电表确定合格。如果您不放心，我们可以一起到技术监督部门复验。 本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在在下月退还电费差额。 同志，请交**元钱验表费，若电表超差，验表费将返还给您。 因为线路检修(或线路故障)，导致您那里停电了，请谅解，大约会在*时送电。 21 客户怀疑电表有误差不按时缴电费时 先交了电费再说! 22 23 收验电表时 客户询问停电时 验表，先交钱。 不知道! 24 25 26 接故障报修电话时 您好!**电业局，*号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。 等着吧! 我们管不着! 客户要求修理内线时 很抱歉，屋内设备不属于我们管辖范围，建议您找**部门处理。 客户报错地址未见人去修理又来电话时 对不起，我们已经去过了，但没找到，怎么搞的!地址都说请详细报一下您的地址。 不清!让我们白跑一趟。 3
27 28 客户向我们道谢时 别客气，这是我们应该做的。 指导。 算了!算了! 哪来的？看什么？ 客人参观检查工作时 您好!我叫**，负责**工作，欢迎检查 3. 行为举止规范
1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉； 3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 4. 营业场所服务规范
1）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作； 2）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认
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真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
3）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；
4）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
5）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
6）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
7）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
8）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌； 9）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理； 三、首问负责制要求
1. 首问负责制：是规范全局员工接待电力客户的工作责任制度。电力客户到营业厅办事或来电话，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人，由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或
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