转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。 2. 首问负责制的工作程序
1） 首问负责人对接待或受理属于本人工作职责范围内的工作事项，必须根据工作职责、规定、程序和时限第一时间内一次性告知答复客户其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容积极予以办理，或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等，并负责回访客户。
2） 首问负责人对接到不属于自己或本部门工作职责范围内的事项：
（1） 对客户来访的：在认真、热情、耐心地听取客户意见后，应主动地亲自协助和引导客户到有关责任部门并转交给具体负责的工作人员，做好交接工作；具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复客户、协助办理。
（2） 对通过电话受理的：在认真、热情、耐心地听取客户意见后，认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，及时移送到有关责任部门转交给具体负责的工作人员，做好交接工作，并告知客户。具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复客户、协助办理。
（3） 对通过信函受理的：应认真阅读信函的内容，并及时将信函移送到有关责任部门转交给具体负责的工作人员，做好交接工作，并告知客户。具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复客户、协助办理。
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（4） 对在工作现场直接受理的：能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、全面地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并将具体处理部门告知客户。然后及时地移送到有关责任部门转交给具体负责的工作人员，做好交接工作。具体负责人员根据工作职责、规定、程序和时限负责答复客户、协助办理。
（5） 具体负责人员在答复客户或协助办理后，将有关情况告知首问负责人。
3. 所有营业窗口人员均需严格执行“十个不准”及“十项承诺”，按照“首问负责制”的要求受理、接待客户业务办理、咨询，不得推诿、搪塞。对无法处理或解答的问题，应积极联系本班组负责人接洽，班组无法处理的，向单位、部门主管领导汇报处理，以此类推，直至客户反映问题得到协调解决。各级人员均不得对客户反映问题隐瞒、不报、迟报、漏报。
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