（1）事务性准备。主要包括：第一，对案主相关信息的收集；第二是对于初次面谈时间、地点和环境方面的安排；第三，草拟面谈提纲。
（2）心理准备，即根据已有的信息，运用同理心来感受案主的处境和想法。 3.社会工作者与案主会面提纲所包含的内容（P36）
（1）自我介绍；（2）简要说明本次会谈的目的和彼此的角色；（3）向案主介绍本机构的相关政策和基本规则；（4）征求案主的反馈；（5）询问家庭及其成员的基本情况；（6）了解案主的期望；（7）小结本次面谈的要点；（8）探讨下次面谈的时间、地点和内容等。 4.社会工作者面谈的基本程序（P38）
（1）自我介绍；
（2）明确初次面谈的目的和角色； （3）介绍机构的相关政策和伦理原则； （4）引导案主求助的期望； （5）探讨问题或需要的来龙去脉； （6）面谈小结。
5.社会工作者接近非自愿案主的策略（P42）
（1）工作者要充分理解案主的想法和处境，并做到尊敬案主；
（2）应真诚而清楚地向案主解释自己的角色与责任，以及机构和工作者对案主的期望； （3）允许案主发泄对被迫来见工作者的不满；
（4）可与案主讨论合作与否的后果，并由案主自己来做出选择；
（5）既要注意从案主身上挖掘其积极的因素，消除其敌意，又要避免一味退让，屈从于案主的压力。
6.预估的三方面内容（P47-50）
（1）案主需求和问题的界定； （2）案主个人系统的分析； （3）环境因素分析。 7.服务协议的主要特点（P61）
（1）是工作者和案主共同协商的结果，而不是单方面提供的一种服务契约； （2）是工作者对服务品质的承诺；
（3）形成服务协议的过程也是一种认知过程，应建立在理性的基础上； （4）服务协议应根据实际情况不断地进行修订与完善； （5）签订协议的过程是提升案主能力的过程。 8.家庭治疗的“空椅子”技巧（P72）
（1）空椅子技术是家庭治疗的重要技巧，也称为“双椅”技巧，主要用于需要澄清人与人之间或个人内心的冲突。
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（2）这种技术常常运用两张椅子，要求来访者首先坐在其中的一张椅子上，把另一张空椅子作为倾诉的对象，诉说自己的想法和感情，然后再坐到最初的空椅子上，回应刚才的倾诉，并持续进行对话。
（3）通过不同角色的换位与扮演，案主可以发泄其深藏已久的内心怨恨和痛苦，同时也可尝试去感受和理解对方的想法与处境。 9.危机介入的定义、类型、步骤（P78）
（1）危机介入也称为危机干预，是帮助处于危机中的案主更有效地处理或调试紧急危机情况下的压力的密集性干预实践。
（2）危机通常分为两类：一是内在的情绪变化和压力；二是社会性的灾难事件。 （3）危机干预的通常步骤：①通过发泄和创造一个信任和希望的氛围，努力减轻失能的紧张；②工作者努力理解造成危机事件的原因；③工作者给出自己对危机的印象和理解，并同案主一起检查这些感觉；④案主和工作者一起努力寻找能够采取的恢复平衡的具体补救办法；⑤新的应对方法可能需要引入；⑥当实现了原定的目标，并经过一系列面谈之后，最终进行结案。
10.结案的四种类型（P92-93）
（1）目标达成的结案；
（2）按机构规定的服务期而结案（如医务社工只能在案主住院期间提供服务；学校社工一般在学期结束时必须结案）；
（3）社会工作者的离职而结案；
（4）案主单方提前的结案（案主生病、死亡、搬家、意外事故、拒绝接受服务、离家出走、中途退出等）。
11.结案时案主负面反应的主要表现及社工的处理方法（P93-96）
（1）结案时案主的负面反应具体表现为：①对社工的过度依赖；②老问题再次出现；③出现新问题；④寻找替身。
（2）①与案主一起对整个服务过程的回顾，分享彼此的感受；
②巩固案主的改变； ③讨论以后的成长目标； ④做好结案记录。
第四章 社会工作实务具体方法
1.个案工作的七大原则（贝斯提克）（P105-106）
（1）个别化；（2）有目的的情感表达；（3）适度的情感介入；（4）接纳；（5）非批评（持中立立场，不加以是非对错的评判）；（6）案主自决；（7）保密。 2.小组工作最有影响的三大模式（P108）
（1）社会目标模式：主要运用于社区层面，核心是社会责任和社会变迁，强调通过一
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系列原则和方法培养公民社会责任感、社会良知、社会意识。
（2）治疗模式：也称临床模式或康复模式，以治疗、解决个人问题作为小组工作的主要任务。
（3）交互模式：也称交互模式或互惠模式，它关注小组中组员和社会环境间的关系，希望通过个人、小组和社会系统之间的开放和相互影响达到增强个人和社会功能的目的。 3.小组工作的六阶段论（P109-110）
（1）准备期：小组正式开始前的准备阶段（制定小组计划）。 （2）首属期：组员相互熟悉、了解之前的阶段。
（3）权力和控制期：小组成员的角色、地位、关系结构的形成阶段，产生领袖。 （4）亲密期：小组成员熟悉与亲近，并形成凝聚力。
（5）分辨期（差异期）：是小组成熟的时期，家庭式的情感减弱，较理性看待问题，懂得处理不同意见，能求同存异，团体的规范和标准成为行为的参考。
（6）结束期：小组既定目标已经实现，小组即将解散，成员面临分离。 4.社区工作的三大工作模式（P116-117）
（1）地区发展模式：是在一定地域内鼓励居民通过自助及互助去解决社区内的问题，工作重点是提高居民的民主参与意识与挖掘、培养本地人才，认为社区问题的解决主要依赖于社区内部资源的发掘与利用。
（2）社会计划模式：依靠专家的意见，通过有关专家的调研、论证、计划，然后落实、推行，去解决社区内的问题。这一模式可说是一种自上而下的方法，居民的参与比较被动。
（3）社会行动模式：这种模式在西方的社区工作中较为常见。针对社会不公平、不平等与剥削现象，社区工作者动员、组织社区居民，采取集体行动，以从下而上施压的形式，求得公正解决问题。
5.社会工作行政在增进社会福利方面的重要功能（P124）
（1）把社会政策转化为社会行动服务； （2）合理利用和配置资源；
（3）总结经验，制定和修改社会政策。 6.社会工作督导的三种常用方法（P132）
（1）个别督导法。 （2）集体督导法。 （3）同辈互动督导法。
第五章 社会工作实务常用模式
1.弗洛伊德的人格结构理论（本我、自我和超我，P144）
根据弗洛伊德的观点，人格结构可以划分为三个组成部分： （1）本我（解释略）
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（2）超我（解释略） （3）自我（解释略）
本我、自我和超我三者的有机协调构成了一个理想的人格结构，但现实社会中，本我、自我和超我之间的张力导致了人格结构的矛盾与冲突，由此出现各种人格偏差。 2.人在情境中理论（P144-145）
（1）人的行为是生理、心理和社会三重因素综合作用的结果，也正因为如此，对一个人的行为进行分析就应该充分考虑到这三重因素的综合作用，
（2）不能把人看作孤立的个体，而是把人放到特定的情境中来理解就成了心理社会治疗模式的必然选择。
3.心理社会治疗模式的评价（P147-148）
（1）优点：开放性、多维性、深刻性、技术性、标志性。 （2）不足：专业特质模糊、过于注重过去经验、技术过于繁琐。 4.循序减敏法（P152）
（1）主要将行为矫正的大目标细分为一系列具体目标，通过相互抑制作用，按照一定的顺序，帮助案主逐渐脱离原来的消极行为。
（2）戒烟的应用举例。 5.嫌恶疗法（P152）
（1）是用一种令案主感到嫌恶的不愉快条件反射去替代原来感到快感的不良条件反射。也即用一种令案主感到不快乐的行为去抑制案主原来感到快乐但却属不良的行为反应。
（2）戒烟、戒酒、戒毒、交通警示的应用举例。 6.休克疗法（P152）
（1）在短时间内让案主大量面对他曾经非常焦虑或恐惧的环境刺激，通过极端的刺激使案主最终对原来的不良刺激产生抵抗作用。
（2）应用举例。 7.正增强与负增强（P152）
（1）正增强：主要是对于案主特定行为给予积极强化，从而维持或增加该行为出现的频率。日常生活中的奖励就是最普遍的正强化方法。
（2）负增强：与正增强相反，主要是通过给予案主负面的消极刺激和强化，从而帮助案主减少或抑制该行为的出现频率。剥夺和惩罚是日常生活中比较常见的负增强形式。 8.人本治疗模式的主要原则（P156）
（1）提供一种治疗氛围最根本；
（2）人是真正的工作目标（以问题中的人为中心，而不是以人的问题为中心）； （3）引导案主自我实现。 9.同感（P157）
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（1）也被称为同理心，指的是工作者对案主能够设身处地地予以理解和体察； （2）对于案主来说，获得理解也是一种非常重要的支持，同感不仅可以帮助工作者理解案主，而且同感还可以进一步帮助工作者与案主建立认同感，从而给案主带来最大限度的专业支持。
10.ABC性格理论（P160）
（1）埃里斯（或者艾利斯）认为在人们情绪的过程中有三个重要的因素，这就是诱发情绪发生的事件（Activating events）、人们对诱发事件所持的相应的信念、态度和解释（Beliefs）和由此引发的人们的情绪和行为的结果（Consequences）。
（2）埃里斯认为，人的情绪困扰表面上看来是由于客观的行为事件所造成，其实不然，人的情绪困扰产生的根本原因在于人类自身对于该行为事件的主观解释和选择。是我们自己的非理性信念系统导致了我们的情绪困扰，因此解决情绪困扰的根本出路在于纠正非理性信念系统的偏差。
11.常见的家庭病态结构（P165）
（1）纠缠与疏离。 （2）联合对抗。 （3）三角缠。 （4）倒三角。
第六章 社会工作实务基本技能
1.接纳（P182）
（1）接纳是指工作者应包容案主的感受、想法和看法，包括其优缺点、积极和消极的情绪、建设性和破坏性的态度和行为等。
（2）接纳不等同于赞同，而是不采用否定、责备、拒斥的态度，有利于形成一个和谐的气氛，便于案主的表达。 2.专注技巧（P194）
（1）专注是用肢体与语言信息传递对案主的尊重、关注与接纳，使其感受自己在与工作者关系中的安全，从而鼓励案主去自由表达，并在工作者的支持和帮助下，共同来探索自身的问题。
（2）运用专注技巧时，社会工作者扮演的主要是倾听角色，但这种倾听不是被动地倾听，而是力图去把握案主的用意与感受，并加以适当的回应，让案主体悟到你的诚意与理解。 3.有效提问（P198）
（1）有效提问是基于一定的经验与知识，根据对象、场合与谈话进程的不同，艺术地加以提问，以引导服务对象敞开话题，并朝着目标话题迈进。
（2）为了有效地进行提问，社会工作者需要注意以下九点：（略，P198）。 4.对质技巧（P203-204）
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