上 海 万 科 长 宁 置 业 有 限 公 司 上 海 万 科 物 业 管 理 有 限 公 司 名 称 编 制 仇荣华 陶敏 修改 上海万科工程保修管理作业指引 仇荣华 汤科正 审核 地产客户关系中心 批 准 地产工程管理部 编 号 版 本 朱怀远 陈东彪 徐金明 SHVK—WI—PR060 A 03 生效日期 第 1 页 共 19页 2005年4月1日 上海万科工程保修管理作业指引
1. 目的
为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。 2. 适用范围
适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。 3. 职责
3.1. 物业公司负责自交付之日起的工程保修工作，各物业管理部经理为工程保
修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
3.2. 地产项目部确保项目达到交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一
安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起，安排专职工程师配合物业集中入住整改；在保修期内配合物业公司进行工程保修。
3.3.地产客户关系中心负责各物业管理部工程保修工作的对接；行使物业管理
部与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。 4. 术语和定义
4.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总
包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限。
4.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
4.3.房修工程师：指物业公司各项目管理部房屋保修管理的专职工程师。 4.4.地产工程师：指地产项目部派出，配合项目物业管理部处理房屋保修期内
房屋质量问题的专职工程师。 5.项目集中交付阶段
5.1. 项目集中交付阶段保修工作定义：指集中入住之日起三个月之内，因房屋
质量引起的维修整改、投诉处理、索赔谈判、协调、档案记录等保修管理工作。
5.2. 项目集中交付阶段保修工作操作流程
5.2.1. 维修期限：土建、安装项目7天；进户门维修15天、调换30天；调换
玻璃25天；铝合金门窗五金件等7天。
5.2.2. 物业管理部配备专职质量检查人员，以10万m2为单位，第一个月3人、
第二个月2人、第三个月1人，负责对完成整改后的房屋百分之百复查验
上 海 万 科 长 宁 置 业 有 限 公 司 上 海 万 科 物 业 管 理 有 限 公 司 名 称 编 制 仇荣华 陶敏 修改 上海万科工程保修管理作业指引 仇荣华 汤科正 审核 地产客户关系中心 批 准 地产工程管理部 编 号 版 本 朱怀远 陈东彪 徐金明 SHVK—WI—PR060 A 03 生效日期 第 2 页 共 19页 2005年4月1日 收。全装修房的配备质量检查人员另计。
5.2.3. 集中入住之日起三个月之内，地产工程师全日在物业管理部上班，直接
接受管理部经理管理。
5.2.4.房修工程师负责在入住当日将所有业户“验房问题整改通知单”分类汇
总，与地产工程师共同审核整改内容、确定整改完成日期、并与业主沟通确认签名。
5.2.5.保修单位按“验房问题整改通知单”上的整改限期及时落实整改，完成
整改、自查合格后向监理单位和地产工程师提交报验单。
5.2.6.监理单位负责抽查30％，对抽查结果签字、盖章确认后交地产工程师确
认，房修工程师组织100％复查验收。复验合格的，房修工程师及时通知业主检验、业主确认签字后相关资料存档。
5.2.7.整改限期内没有完成整改，或报验后验收合格率低于80％的，对保修单
位按200元/每条问题予以处罚；若同一问题二次整改仍不合格的，按500元/每条问题进行处罚；监理验收过的整改单，如发现虚报、未报现象，按200元/每条问题予以处罚；罚金全部奖励物业公司，对查出问题的物业专职质量检查人员按30元/每条问题予以经济奖励。所有处罚需地产项目部核实并签字后方可执行。
5.2.8. 保修单位没有按整改限期要求及时整改或报验后验收不合格、可能会涉
及引发投诉、事态扩展的，房修工程师及时知会管理部经理和地产项目总经理和客户关系中心，抄报地产工程管理部和相关领导，并继续跟踪、督促完成整改。 6.项目保修阶段
6.1. 项目保修阶段工作定义：指集中入住三个月后至房屋保修期限内，物业公
司承接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。 6.2. 项目保修阶段保修工作操作流程
6.2.1.房修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写报修单。
会同保修单位、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。 a.
判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。
b. 维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。 c.
属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维
上 海 万 科 长 宁 置 业 有 限 公 司 上 海 万 科 物 业 管 理 有 限 公 司 名 称 编 制 仇荣华 陶敏 修改 上海万科工程保修管理作业指引 仇荣华 汤科正 审核 地产客户关系中心 批 准 地产工程管理部 编 号 版 本 朱怀远 陈东彪 徐金明 SHVK—WI—PR060 A 03 生效日期 第 3 页 共 19页 2005年4月1日 修。
d. 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确
后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修。 e.
属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行。
6.2.2.对于正在装修或已装修完成房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所
用材料、保护方法，在维修过程中予以监督。
6.2.3.房修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安
排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位支付。
6.2.4.各物业管理部每月25日前向物业技术管理部上报《工程质量保修记录
表》、每月2日前上报《房修工作月报》，及时整理维修资料并存档备查；技术管理部统一抄报地产客户关系中心和上传地产网络平台。
6.2.5.按维修回访制度进行房修回访，处理有关事项，回访记录存档； 6.2.6.除《上海市新建住宅质量保证书》外，一般不另外提供有关房屋质量鉴
定报告。
6.2.7.不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。
6.2.8.防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，改变物业公司已确定的处理方案。 7.地产与物业公司职能
7.1.地产签订新项目施工总承包合同时，明确交付后总承包单位有义务接受物
业公司的保修管理和督导，物业公司有权对保修单位的服务质量进行评估和扣罚。
7.2.地产客户关系中心、物业公司、保修单位签订三方保修协议。政府质监部
门验收合格签章之日起至房屋交付之间保修期的延期差额，由地产公司承担。
附：《保修协议书》样本
7.3. 物业公司配置房修工程师，以10万平米为基准，第一年配2人，第二年
至第五年配1人，确保项目保修管理工作的正常开展。房修工程师费用由地产承担。房修工程师成本测算见
附件：
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7.4. 地产客户关系中心牵头负责质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方
法、善后处理。一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的10％，由物业公司直接操作。对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。 7.5. 重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用的）保修的补偿、
实际损失超过维修费10％的（需有有关证明），应上报地产客户关系中心确定。
7.6.物业公司负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整
改；及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库。 7.7.在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，
一周内经与业主沟通、协调无效果的，房修工程师必须及时上报管理部经理，并抄报地产客户关系中心。
7.8.物业公司负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定、
或无法及时保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。 8. 房修工程师岗位职责 8.1.负责管理区域内的房修工作；
8.2.负责协助管理部资料员进行小区住宅有关图纸、资料的收集管理，提供技术支持；
8.3.负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场确诊，与业主及施工单位协调、
处理业主投诉，作好协调记录，落实维修事宜；
8.4负责管理区域内房修外委施工单位的施工管理。做好工程预算、设计审核、
质量检查、安全管理、竣工验收、业主确认及房修档案工作；
8.5负责管理区域内公建部位土建部分的报修接单、确认、签收，安排维修人员
进行公建维修，督导维修人员进行巡视记录，遵守维修操作规程； 8.6监督指导维修人员的日常维修、服务质量工作，做好维修回访； 8.7负责对管理区域内施工工地和临时施工单位的管理及突发事件处理； 8.8负责及时上报房修月报表、保修统计表； 8.9完成领导交办的其它工作。 9.地产工程师岗位职责
上 海 万 科 长 宁 置 业 有 限 公 司 上 海 万 科 物 业 管 理 有 限 公 司 名 称 编 制 仇荣华 陶敏 修改 上海万科工程保修管理作业指引 仇荣华 汤科正 审核 地产客户关系中心 批 准 地产工程管理部 编 号 版 本 朱怀远 陈东彪 徐金明 SHVK—WI—PR060 A 03 生效日期 第 5 页 共 19页 2005年4月1日 9.1服从物业管理部经理的管理，配合完成入住期间验房问题的整改、，投诉处
理、索赔谈判等房屋保修工作。
9.2负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质
量和时间。
9.3负责地产项目部与物业管理部相关事宜的协调。 10．交付后设计变更工作流程
10.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施
存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理。
10.2房修工程师接到业主报修后，上门检查如确属设计存在问题的，填写《房
屋报修（整改）登记表》报地产工程师，由地产工程师与设计部联系。 10.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影
响使用功能和物业管理的，由物业管理部汇总相关情况，提出意见上报地产客户关系中心，由客户关系中心牵头与地产设计部协调处理。 10.4房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，
地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。 11. 保修单位违反保修协议，物业公司直接委托其它专业施工单位修缮的前提条件
11.1保修期间，如保修单位的保修质量及服务不能满足物业公司（保修协议）
要求，物业管理部有权直接委托其它专业施工单位修缮，维修的费用及有关赔偿从保修单位保修金中扣除。
11.2经历两次（含两次）以上维修，仍然不能解决问题，物业管理部有权另行
聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。 11.3渗漏、墙面裂缝等质量问题，维修后的保修期为1年（地产在新项目签订
施工总承包合同时明确）；
11.3.1维修后的保修期内发生返修，由保修单位承担责任；保修单位拒绝维修
后1年保修期和保修内容的，物业管理部有权另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。 11.4急修项目
11.4.1渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆