管理沟通复习提纲
本资料由Evilni、郑ZJ整理
第一部分 沟通概述
A沟通的含义及类型
1.一般定义是：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们
了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。
2.沟通可以按照不同的标准划分为不同类型。
根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。 根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。 根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。 按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。
B沟通的特点
普遍性、双向性、情绪性、相关性。
C沟通的分类
根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。 根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。
根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。 按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。
D沟通的要素和过程
主体、客体、编码和解码、通道、背景、反馈、噪音
E人际沟通障碍
人际沟通的主要障碍
(1)语言障碍 (2)习俗障碍 (3)观念障碍 (4)角色障碍 (5)个性障碍
(6)心理障碍(首因效应、近因效应、晕轮效应、定式效应） (7)其他因素 比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象
F组织沟通障碍
1. 缺乏沟通氛围 2. 沟通渠道不畅 3．组织结构不合理
4. 沟通主体间缺乏信任
5．组织沟通的其他常见问题。 （1）表达不清楚。 （2）顾虑太多。
（3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍 (4) 存在不当竞争
第二部分 人际沟通
1.人际沟通概念：人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
2.人际沟通的特点：1．人际沟通涉及语言和非语言能力；
2．人际沟通是一个连续的过程；（接触阶段 ?接近阶段?亲密阶段） 3．人际沟通具有双向性；
4．人际沟通受内部与外部因素的制约。
3.人际沟通的技巧 （如何说、听及非语言沟通）
3.3.1学会说话
(一)根据听话者的类型采用适合的说话方法
漫听型：这种听话者，在别人说话时，他们没有作多少努力去听，他们的注意力不在此。 浅听型：这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意。 技术型：这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众，较多关注内容而较少顾及感受。
积极型：这类听话者会为聆听付出许多，他们在智力和情感两方面都做出努力，因而他们也特别觉得累。
（二）决定恰当的话题利用共同话题与对方更接近 （三）恰当地表达
第一、 注意说话的具体场合
第二、 说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。 第三、 充分利用说话的时机。
第四、 说话时要情理相融，以情动人，以理服人
第五、 话不在于多而在于精，简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力 3.3.2赢得人心的技巧 1．记住对方的名字 2．适当时候的赞美对方 3．学会有效的倾听 4．关心别人从小事做起
3.3.3受到别人认可及善待的技巧 1．乐于帮助别人
2．主动发现别人的需求 3．把荣誊留给别人
第三部分 非语言沟通
1.非言语沟通的特点：1、独立性与伴随性；
2、普遍性与特殊性； 3、多样性与唯一性；
4、外在性与内在性。
2.非语言沟通与语言沟通的关系：
非语言沟通有三个基本用途，
第一是处理、操纵直接的社会情境； 第二是辅助语言沟通； 第三是代替语言沟通。
概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系体现在以下几个方面： 一、非语言沟通对语言沟通具有加强作用 二、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用 三、非语言沟通对语言沟通具有替代作用 四、非语言沟通对语言沟通具有否定作用
3.非语言沟通的分类
副语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通
第四部分 有效倾听
1. 倾听的意义和过程
1.倾听可获取重要的信息 2.倾听可掩盖自身的弱点 3.善听才能善言
4.倾听能激发对方谈话欲 5.倾听能发现说服对方的关键 6.倾听可使你获得友谊和信任
? 理想的倾听过程必须包括六个环节：预想（Prediction）、感知(Perceiving)、注
意（Attention）、解码(Decording)、评价(Evaluation)、反应(Reaction)。
2. 倾听的障碍 1.环境障碍 2.信息质量障碍 3.倾听者障碍
? 倾听障碍的原因或者表现有：①急于发言；②排斥异议；③心里定势；④缺乏耐心；⑤以自我为中心；⑥消极的身体语言；⑦吹毛求疵；⑧心智时间差引起的障碍。
3.倾听的七个层次
4.倾听的技巧 1.身心投入。 2.换位思考。 3.沉默是金。
4.听其声观其行。 5.适当记录。
6.有效反馈。
常见的反馈类型包括以下几种：评价、分析、提问、复述和忽略。
第五部分 管理沟通
1.管理沟通的涵义和作用
管理沟通的涵义：管理沟通是组织基于提高协同效应和管理效率，以达成组织目标而在组织内外部之间进行的信息传递与交流。 管理沟通的作用
（１）控制成员的行为；（２）激励员工改善绩效；（３）表达情感；（４）流通信息。
2.影响管理沟通的基本因素 1.外在因素
（1）组织结构
①直线职能型组织结构 ②矩阵型组织结构 （2）沟通环境
①组织内部文化环境 ②外部环境 2.内在因素
(1)管理者特点及其管理风格 （2）四种典型的管理模式
3.沟通风格
沟通风格：个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。
四种沟通风格的优缺点
第六部分 组织内部沟通策略
1. 组织沟通的含义、特点和作用
组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。因此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。
? 1．传递组织信息，控制内部成员行为 ? 2．征求员工意见，促进决策合理有效 ? 3．统一组织行动，激励成员改善绩效 ? 4．逐步沉淀积累，塑造企业独特文化
2. 组织沟通的方向和技巧
组织内部沟通，依据信息在组织结构中的传递方向，可以分为纵向沟通（下行和上行）、水平沟通和斜向沟通 下行沟通的个人技巧 （一）传达命令
? 1．态度和善，语言礼貌 ? 2．给下属提出疑问的机会
? 3．引导下属认识到命令的重要性 （二）批评下属
? 1．尊重客观事实 ? 2．选择恰当场合 ? 3．恰当运用赞美 (三）赞扬下属
? 1．以诚相见，由衷赞美 ? 2．及时肯定，具体赞扬 ? 3．知微见著，给予肯定 ? 4．适当运用，间接赞美 上行沟通的个人技巧
（一）如何正确处理与上级的关系
? 1．了解并在适度范围内尊重上司的习惯。 ? 2．了解自己的长处和不足。 ? 3．设法保持良好关系。
? 4．处理好与上司的私人感情和工作关系。 ? 5．多说多做，争取得到上司的认可。 ? 6．正确对待上级的批评。 （二）与上级有效沟通的9个原则
? 1．适当时机原则。 ? 2．适合地点原则。 ? 3．48小时原则。 ? 4．选择题法则。 ? 5．事实数据原则。
6．充分准备原则。 ? 7．留有余地原则。 ? 8．简明扼要原则。 ? 9．尊重领导决策原则。 （三）向上沟通时的4种态度
? 1．尊重而不吹捧。 ? 2．请示而不依赖。 ? 3．主动而不越权。 ? 4．自信而不自负。 横向沟通的个人技巧
横向沟通肺腑原则下，采取的一些技巧：
? 1．横向沟通要注意主动、体谅、谦让。 ? 2．要自己先提供协助，再要求对方配合。