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3．运用双赢的沟通理念。 4．注意沟通的方式。
5．让水平层次保持对你的好感。 这里有四个原则：（1）总是面带笑容；（2）保持尊重对方的态度，对于对方的态度与言词，要认真对待与重视，考虑对方的立场，理解他所说的话；（3）不做出无视对方存在的言行举止；（4）经常思考自己在对方心中的地位。 ? 6．对待分歧，要求大同存小异。
3. 冲突管理的定义、模式和策略
冲突（Conflict）是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与感情上的矛盾。冲突的要素包括：1.目标或利益；2.对立面交互行为；3.差异、矛盾、斗争和对抗。
为了有效地解决组织中的人际关系冲突，美国的行为科学家托马斯（Thomas）提出了一种二维模式，用于分析冲突的可能解决方案和结果。托马斯认为发生冲突以后，冲突参与者的反应有两个主要维度：武断性和合作性。其中，“武断性”表示在追求个人利益过程中的坚持程度，关注于自身的意愿，强调事物本身的重要性；“合作性”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度，趋向于满足对方的需求，强调双方之间的关系。于是，就出现了五种不同的处理人际冲突的策略，这五种策略即代表了合作性与武断性的五种不同组合：强制、迁就、回避、妥协和合作。
4. 组织中正式沟通的网络及特点
正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。但其缺点在于：层层传递的沟通渠道过于刻板，沟通速度很慢，存在着信息失真或扭曲的可能。
正式沟通主要有以下五种网络形态：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通
? 1．链式沟通网络。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与在内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。
? 2．环式沟通网络。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。
? 3．Y式沟通网络。这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员的纵向关系。
? 4．轮式沟通网络。属于控制性网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几 个部门的权威控制系统。
? 5．全通道式沟通网络。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。
5. 组织中非正式沟通的网络及特点
非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口头方式为主，不留证据、不负责任，也比较迅速。 非正式沟通的优点在于：不拘泥于沟通形式，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点在于：沟通信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且可能导致小集团和小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
非正式沟通形式因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”，其形态主要有四种，依照最常见至较少见的顺序分别为：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。
6. 会议的含义、目的和类型
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 一个成功的会议正是完成管理沟通目的的最佳工具，其目的大致包括：
? 1．开展有效的沟通，交流信息。 ? 2．给予指导，监督员工。 ? 3．解决问题，协调矛盾。 ? 4．开发创意，完善决策。 ? 5．激励士气，提高员工满意度。
根据会议的目的分类，其主要类型有： 宣讲会或通知会。头脑风暴会。 达成共识会。回顾会、总结会。计划会、预算会。工作布置会。动员会。
7. 什么是群体沟通
8. 有效会议的特征和策略 一、高效会议的特征 1．只有必要时才召集。
2．事先好好筹划过。3．拟订和分发了议程表。 4．遵守时间。 5．一切按部就班。
6．请最有经验的和有才能的人出席。 7．作出了评论和归纳。 8．记录所有决定和建议。
第七部分 组织外部沟通——公共关系和危机管理
1. 什么是利益相关者（企业对外沟通的对象） 所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益相关者网络如下图所示：
2. 危机的定义、类型和特征
企业危机是指使企业遭受严重损失或面临威胁的突发事件。
3. 企业危机的类型和特点
? 6.2.3 企业危机的特征
不可预见性 欲望性 聚焦性 破坏性 模糊性、复杂性 紧迫性、挑战性两面性
4. 危机管理原则
1、 主动性原则 2、 真实性原则 3、承担责任原则 4、速度第一原则 5、系统运行原则 6、权威证实原则
第八部分 跨文化沟通
1. 跨文化沟通的 跨文化沟通，通常是指国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。具体表现为不同文化之间的人们，通过一定的途径和方式，如通过经商、婚姻、遣使、求学、传教等方式，在一定的时间和空间发生互相碰撞、相互接触，从中互相学习，彼此融合，从而不断发展的一种文化现象.。
2. 地域文化及要素构成
方言根据《国际社会科学百科全书》的定义，心理价值观地域文化是人类文化学学科体系范畴内
生活方式
地域文化劳动方式风俗宗教
的重要分支，它指在一个大致区域范围内持续存在的文化特征。
俞晓群在《中国地域文化丛书》(1998)中，认为地域文化是一门研究人类文化空间组合的地理人文学科，探索在自然景观上的人类活动形态、文化区域的地理特征、环境与文化的关系、文化传播的路线及人类行为系统，包括风俗习惯、经济体系、宗教信仰、文学艺术和社会组织。
3. 霍夫斯泰德的文化无维度理论
4. 文化迁移、文化定势、情景文化（高、低） 文化迁移，指跨文化沟通中，人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。 定势也称作定型（stereotype），指的是人们对另一群体成员所持有的简单化看法。文化定势可能是由于过度泛化而导致，即断言群体中的每一成员都具有整个群体的文化特征。也可能是由于忽视文化具有动态性和变迁性而引起。 高情境通过有形的环境信息，或者是通过个人内化了的信息，很少通过明确的言语或讯息进行交流。 低情境文化刚相反，大部分信息是由明确的语言来传递的，个人主义倾向于低情境文化沟通风格，明确而直接。 5. 跨文化沟通的原则和策略 一、尊重原则 二、平等原则 三、属地原则 四、适度原则
? 一、识别文化差异，合理预期 ? 二、理解对方文化，发展共感 ? 三、弱化文化冲突，求同存异 ? 四、借助适合外力，化解纷争 ? 五、坚持开放心态，取长补短
第九部分 会见与面谈
1. 会见与面谈的概念和关系
会见就是面对面近距离的即时会面。会见是为了达到预定目的而有组织、有计划开展
的交换信息的活动。
而面谈则是人与人之间通过面对面的交谈和身体语言来进行发送和接收且双向互动的过程。
会见是面谈的条件，面谈是会见的手段。 面谈是会见的核心环节
会见通过必要的手段收集语言与非语言信息，外显或内隐的信心，而面谈则是通过“谈”这一语言工具实施信息的编码、发送与接收，但是在原则、技巧等方面，会见与面谈基本一样。
2. 会见与面谈的过程及技巧
根据PDCA原则，这个过程包括四个阶段，即P计划阶段、D实施阶段、C检查阶段和A分析阶段。
一、提问的技巧 1．中立式 2．引导式 3．追问式 4．陷阱式 5．插话式
二、会谈的沟通技巧
? 1．会见过程中保持良好和真诚的态度，尊重对方。 ? 2．善于倾听。 ? 3．语言要得体。
? 4．注意运用和接收非语言信息。 ? 5．注意反馈。 ? 6．文化差异。 3.绩效管理面谈技巧 1．确立绩效目标的面谈 （1）绩效目标种类