保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册
图1
4、引导客户时应严格按照动作标准（两脚靠拢并起、脚尖分开约60°，左臂微弯、五指并拢）（见图1）。
图1
5、当客户走出旋转门时行军礼（见图1），同时目送客户。
图1
注意事项：及时帮助需要帮助的客户（如老人、儿童、残疾人等）进入售楼中心。老人和身体有残疾的人要主动帮忙搀扶，提醒带儿童的家长注意安全并照看好儿童。售楼处门前有车经过，有义务提醒客户看护好儿童不要在售楼处门前玩耍。
- 11 -
保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册
6、若发现售楼员带客户去园区需乘坐电瓶车时，及时用对讲机联系电瓶车至售楼处门前。
说辞：“电瓶车请来一下售楼处门前，有客户坐车。” 7、若发现售楼处周围卫生不干净时，协助保洁员及时进行清理。（若是小垃圾、纸屑能捡拾起来的，及时捡拾扔到附近果皮箱中；若是大面积垃圾无法进行清理的，需及时联系附近保洁员进行清理，若找不到保洁，及时用对讲机联系保洁班长安排人员清理。） （三）应急预案处理（形象岗） 1、人员聚集售楼处门前闹事的处理：
有人员聚集在售楼处门前或进行破坏性言论时，当班人员应立即通知班长到达现场，车场岗人员应马上支援，形象岗人员应马上通知营销领导进行处理。
2、售楼处内出现醉酒人员闹事处理：
若售楼处内出现醉酒人员闹事或在沙发上躺着睡觉等影响售楼处正常待客的情况下，安管人员配合吧台人员迅速将闹事者请离售楼处，必要时拨打110。 3、感应门突然失灵的处理：
1）南门（旋转门）：首先确定是否有人被门夹到，若有人被门夹到，及时上前救助被困人员，同时报告班长，根据被困人员的具体状况，确定是否拨打120救护车，同时开启售楼处前面侧门，保证客户出入方便。若没有人员被夹情况，立即通知物业服务中心，联系工程部门进行维修，并协调摆放维修提示牌，开启售楼处前面侧门，保证客户出入方便。
2）北门：首先确定是否有人被门夹到，若有人被门夹到，及时上前救助被困人员，同时报告班长，根据被困人员的具体状况，
- 12 -
保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册
确定是否拨打120救护车，将电源关闭，保持持续开启状态，保证客户出入方便，同时通知物业服务中心联系工程部到场检查、维修。若没有人员被夹情况，将电源关闭，保持持续开启状态，保证客户出入方便，并通知物业服务中心，联系工程部门进行维修。若需要现场维修的，协调摆放维修提示牌。 4、售楼处内发生火情的处理：
首先保持冷静，疏散现场人员，确定起火地点及燃烧物体，同时迅速通知服务中心，在保证自身安全的前提下，使用ABC干粉灭火器，跑到距起火点3-5米处，向火苗根部进行扫射，未经项目领导同意不得擅自拨打119火警电话。 B、地产一楼岗： （一）职责：
1、对地产来往客户进行核实、登记；
2、对地产领导、同事及客户存放的物品及时做好登记； 3、协助保洁对所在区域卫生进行监管。 （二）流程、标准：
1、早班8:00—17：00，按坐岗标准坐于地产一楼门口处，每一小时换岗一次（见图1）。交接内容为：对讲机，值班记录，存放物品等。
图1
- 13 -
保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册
2、地产员工凭员工证件进入，忘记带证件的员工须要进行指纹打卡机确认身份后进入。
3、外来人员须核实预约人并进行登记后方可进入。
4、有人进入大厅后立刻成立正姿势站好、敬礼然后核实来访人员身份及来访目的（见图1）。说辞“先生/女士您好！请问您找哪位？是否有预约？我有什么可以帮助你？”。如果找地产工作人员的话，请客户稍等及时与项目前台人员对接是否请其进入。
图1
注：所有人进入时起立问好（问候语：“早上好、中午好、晚上好”！平时问候“您好”）。
5、对进入人员填写《外来访客登记表》（见图1），填写内容详细、准确、完整。
图1
6、若有客户或地产领导同事将物品存放于一楼岗，对于暂存的物品严格进行登记，并填写《暂存物品登记表》（见图1）；当将
- 14 -
保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册
存放物品取走时，应填写《物资放行条》（见图2）经确认后方可将物品取走。
图1 图2
注：如携带的物品为办公区内的物品，应礼貌询问清楚；若携带易燃易爆等危险品，立即制止进入。
说辞：“您好，请问您携带的物品要带到哪个部门，是谁通知您的？”然后联系相关人员进行核实，再做好记录离开。
7、若发现所负责区域卫生不干净时，协助保洁员及时进行清理。（若是小垃圾、纸屑能捡拾起来的，及时捡拾扔到附近果皮箱中；若是大面积垃圾无法进行清理的，需及时联系附近保洁员进行清理，若找不到保洁，及时用对讲机联系保洁主管安排人员清理。） （三）应急预案处理（地产一楼岗）
1、易燃易爆物品的处理：
地产一楼岗发现外来人员有带物品进入办公室的要进行检查，发现有易燃易爆，侵蚀性强的危险物品的要禁止上楼，并将来访人员请到办公楼外，核实清楚访客身份，通知地产二楼前台人员和当班班长进行解决。事后将事件发生时间，起因，经过，访客目的，访客身份，处理结果作好详细记录，存档；以作为新入职人员培训案例。
2、有闹事人员要强行进入办公室的处理：
- 15 -